連邦海軍信用組合とTruistがビジネスバンキングのデジタルイノベーションについて話し合う

Mary Ellen Power, 2022年1月18日

デジタルイノベーションは、今年最も関連性の高いトピックの1つです。 特にビジネスバンキングの世界では、クライアントが金融機関と関わる方法に大きな変化がありました。特に、署名されたトランザクションの仮想コラボレーションなどの分野ではそうです。

これらの変化をよりよく理解するために、米国のビジネスバンキングセクターの3人のリーダー、つまり連邦海軍信用組合、Truist、クラウドバンキングプラットフォームプロバイダーのnCinoにデジタルイノベーションについての考えを共有してもらいました。 含まれているスピーカー:

  1. Larry Perino、ビジネスプログラム開発マネージャー連邦海軍信用組合
  2. のスマートワークフローディレクター、David Choman真実主義者
  3. Jamie Groudle、SVP、エンタープライズバンキングnCino

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連邦海軍信用組合:「すべての需要が1つのチャネルに集中:デジタル」

連邦海軍信用組合は、資産規模で世界最大の信用組合であり、1,100万人を超える会員がいます。 パネルディスカッションでは、ラリー・ペリーノは、32万人以上のビジネスメンバーにサービスを提供している信用組合のビジネス融資部門である海軍連邦ビジネスソリューションに焦点を当てました。 ラリーは、パンデミックの発生と連邦政府の給与保護プログラム(PPP)の開始以来、このグループがどのように革新してきたかについて話しました。

ロックダウンが有効になると、リモートワークとバンキング機能を有効にする時間はほとんどありませんでした。 2020年5月のPPPおよびSBAローンの最初の波に対処するために、海軍連邦ビジネスソリューションは、nCino銀行システムとOneSpanSign電子署名の統合を使用してプロセスをスピードアップできると判断しました。 PPPの最初の最初のラウンドでは、デジタルサービスの展開前に、海軍連邦ビジネスソリューションは150のPPPローンのみを処理しました(すべて手動で)。 6週間でエンドツーエンドのデジタルソリューションを開発した後、これらのローンを10倍の速度で処理することができました。1月にPPPの2回目の反復が行われるまでに、初日に更新されたソリューションの準備が整いました。処理することができました最初の1週間で1,000件のPPPローン1人。

これが行われている間、海軍連邦ビジネスソリューションはまた、新しいビジネスメンバーシップアプリケーションで爆発的な成長に直面しました。 ラリー・ペリーノは次のように説明しています。 一晩中、パンデミックのために支店を(一時的に)閉鎖していたため、その需要のすべてが1つのチャネル(コールセンター)に直接流れ込みました。 それを機能させるには、デジタルの使用を拡大する必要がありました。」

「また、新しいビジネスメンバーが急速に拡大し、月に約3,000の新規メンバーシップから10,000を超えるメンバーになりました。 これを概観するために、2019年に30,000人の新規メンバーを採用しました。 今年の第1四半期だけでも3万人以上の新規会員を採用しました。 それのいくつかはCOVIDのためでした。 そして、人々がより多くのデジタルエンゲージメントを望んでいる習慣の変化のために。 そのため、さまざまなチャネルにさらに重点を置く必要がありました。」

課題は、これらの新しいデジタルビジネス顧客を単一のチャネルで処理する海軍連邦ビジネスソリューションの能力をどのように拡大するかでした。彼らの答えはデジタル戦略でした。 彼らは、必要な情報を事前に収集し、通話処理時間を短縮することに焦点を当てたデジタル事前アプリケーションと自動化を導入しました。

海軍連邦ビジネスソリューション

連邦海軍信用組合のデジタルビジネスバンキングへの巧妙なアプローチ

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Truist Financial:「電子署名の大幅な増加」

Truistも同様の経験をしました。

米国で7番目に大きな銀行であるTruistは、BB&TとSunTrust 2019年の銀行。 この銀行の資産は5,220億ドルで、1,600万人の顧客にサービスを提供しています。 Truistは、小売、中小企業および商業銀行、商業用不動産、財務およびキャッシュフロー管理、資産管理、資産管理など、幅広い銀行サービスを提供しています。

銀行のスマートワークフロー担当ディレクターであるDavidChoman氏は、次のように説明しています。

「また、Truist.comと従来のオンラインバンキングチャネルとの間のデジタルトラフィックが大幅に増加しました。 オンラインバンキングは、電話、電子メール、ビデオなど、署名されたトランザクションを実行するためのギャップを埋めるという点で、仮想コラボレーションの条件のために人々が実際に関与する方法でした。」

「これにより、電子署名が大幅に増加しました。 多くの人が、従来の署名よりも驚くほどスムーズな体験であることに気づきました」とChoman氏は言います。

「電子署名は間違いなくここにあります。 これは非常に簡単な成果であり、デジタルエクスペリエンスのラストワンマイルを締めくくるのに不可欠です。」

Covid-19ジャーニーのハイライト

ビジネスバンキングでは、敏捷性とスピードがここにとどまります

これらの銀行のリーダーにとって、電子署名やその他のテクノロジーを使用してプロセスを完全にデジタル化することはトレンドではありません。それは恒久的な変化です。 さらに、新しい技術は、対面での使用を可能にするために絶えず改善されていますが、デジタル形式です。 たとえば、ローンやその他のビジネスバンキング契約への署名は、リモートでリアルタイムに行うことができます。デジタルID検証ビデオ会議と共同ブラウジングインターフェース、モバイルバンキング、および安全で便利な方法で支店内のエクスペリエンスをクライアントにもたらすその他のイノベーション。

のジェイミー・グルードルとしてnCino 「私は最近会話をしていました。私たちは、文書を電子メールで送信したり、昼食のために誰かに会って文書を受け取るために町を車で回ったりする必要があった方法について話していました。 それに戻ると、COVIDから抜け出すときに一歩後退することになります。」

私たちの会話の中で、ジェイミー・グルードルは、彼がここにとどまると思うこと、すなわち、スピードの要求そしてその機敏である必要がありますクライアントに応答するとき。 「クライアントは、ソリューションや新しいチャネルを6か月待つことを望んでいません。 その概念のローコード、価値実現までの時間の短縮、敏捷性残るためにここにいます」と彼は言います。

真実と海軍の連邦戦略

戦略的に実行する:スケーラビリティと柔軟性の問題

変化する状況に合わせて拡張および適応する機能は、金融機関が実装するテクノロジーにとって必要不可欠です。 パンデミックが最初に発生したとき、連邦海軍は処理中の新しいビジネス銀行口座の量が大幅に増加しました。 この程度の量の増加は、顧客の詳細やその他の関連情報の確認に時間がかかるため、コンタクトセンターだけでは処理できませんでした。 ビジネスアカウントのデジタルアカウント開設を有効にすると、プロセスがスピードアップし、従業員とクライアントのユーザーエクスペリエンスが向上しました。 ビジネスの検証や品質保証など、オンボーディングプロセスを完了するまでの時間を短縮し続けることも、ビジネスオンラインバンキングでの便利なカスタマーエクスペリエンスを確保するために重要です。

ラリー・ペリーノが説明したように、「私たちは次のような話題の用語を投げかけますスケーラブルフレキシブル、しかし、PPPプログラムを通じて、次のことができる必要がありました。すばやくスケールアップそしてそれはフレキシブル足りる。 さまざまなルールの変更を組み込む必要がありました。 SBAが要求するものを満たすために、必要に応じて製品を変更できる必要がありました。」

Covid-19中の海軍連邦ビジネスソリューション

「私たちは、パンデミックの直前に、新しいビジネスメンバーをどのように採用するかについて調べました。 最初に、それは彼らのビジネスについてメンバーサービス担当者と話しているブランチに入ってくるメンバー間の会話のどちらかです。 それから彼らは申請書に記入するでしょう。 彼らはそれに署名してそれを前進させるか、私たちのコンタクトセンターに電話するでしょう。 オンボーディングしてアカウントを開設するには、かなりの時間がかかります」とラリー・ペリーノは説明しました。 「メンバーと従業員にとってより良い体験にするために、どのようにその時間を短縮しますか? 自動化できる領域を探す必要があります。 これは、私たちが直面し、現在も直面している最大の課題の1つです。このプロセスをスピードアップし、メンバーエクスペリエンスを向上させることです。」

TruistのDavidChomanも同意します。 「この経験により、今後システムをより機敏にする方法についての洞察が得られました。 そして、ここでの方程式の一部は、クラウドテクノロジーをより多く取り入れることだと思います。 nCinoとOneSpanは、私たちがパンデミックを経験した2つの素晴らしいパートナーでした。 彼らのクラウドの存在は、私たちが以前よりも速く応答する能力を本当に与えてくれました」と彼は言います。

もう1つのポイントは、重要な組織の意思決定を迅速に行えることです。 フィンテック組織のデジタルテクノロジーが承認され、消費者のニーズに迅速に対応できるように実装されたことで、より多くの従業員が、顧客が新しいオンラインジャーニーをナビゲートするのに必要なリソースとスキルを身に付けることができました。 パンデミック後は、複数のレベルの承認を必要とする、古くて時間のかかるプロセスに戻るリスクがあります。 デジタルトランスフォーメーションを継続して競争力を維持するには、従来の銀行、新興企業、その他の金融機関も同様に、動きが速く、プロセスを合理化する必要があります。

「PPP中に実行した方法で成功した理由の1つと、前進するために必要な操作方法は次のとおりです。意思決定能力を備えた小規模で権限のあるチーム。 現場で決定を下せる小さなチームがありました。 それが成功と学習の鍵でした」とJamieGroudle氏は言います。

オンラインビジネスバンキングにおけるデジタルイノベーションに関する最終的な考え

広範なデジタルバンキングへの道のりは勢いを増しており、金融取引の大部分は現在、オンラインバンキングまたは銀行のモバイルアプリを介してリモートで行われています。競争力を維持し、ビジネスオーナーやその他のビジネスバンキングクライアントの顧客ベースにとって望ましいオプションと見なされるために、金融機関は、カスタマージャーニーの各段階で必要なデジタル機能の種類を特定する必要があります。 これには、銀行のエコシステムへの変更が含まれます。たとえば、電子署名を組み込んで、ビジネスチェックアカウントやビジネス貯蓄アカウントの開設から、クレジット、クレジットカード、ビジネスローン、その他の資金調達オプションのビジネスラインの申請に至るまでのプロセスを完全にデジタル化します。電子署名プラットフォームを介して電子的に開示を提供する。現金管理サービス、マーチャントサービス、支払い処理、および他の多くの銀行ソリューションを含む他の署名されたトランザクションを自動化します。

消費者は利便性、スピード、セキュリティを優先するため、これらのニーズを満たすことができる企業は、パンデミック後の顧客獲得を増やし、顧客ロイヤルティを維持するのに最適な立場にあります。

電子署名と他の方法によるエンドツーエンドのデジタル化の詳細nCinoとOneSpanのカスタマーストーリー電子署名に関するFAQ 、 と電子署名合法性ガイド

ビジネスバンキングにおけるデジタルイノベーションへの道をリードする
ウェブキャスト

パネルディスカッション全体を聞く

記録されたウェビナー「ビジネスバンキングにおけるデジタルイノベーションへの道をリードする」をストリーミングし、海軍連邦信用組合、Truist、nCino、OneSpanを特集します。

動画を見る

Mary Ellenは、テクノロジー企業のマーケティングチームと戦略を主導してきた30年以上の経験があります。 OneSpanのマーケティング担当副社長としての彼女のチームは、コンテンツ開発、マーケティングテクノロジーの運用、および初期段階の機会のビジネス開発に至るまでのリードジェネレーションを担当しています。 彼女は200以上のウェビナーで共同プレゼンテーションを行い、銀行、保険、政府機関との講演を行い、会社のブランド変更の成功を共同で主導しました。