ピープルズユナイテッドバンク:デジタルバンキングへの道

David Bocek, 2021年3月12日

ほぼ即時の業界シフトがリモートバンキングに移行する中、米国北東部に400を超える小売店を持つある地方銀行は、世界的な健康危機によってもたらされる新たな課題に対応するためにデジタル化戦略を適応させる際に大きな敏捷性を示しました。

多くの金融機関と同様に、630億ドルの資産を持つ北東部のコミュニティベースの銀行であるPeople's United Bank(PUB)は、継続的なデジタル変革の旅を続けています。 最近のウェビナーでは、「デジタルトランスフォーメーションと電子署名:初期展開から銀行全体への拡張まで」、ピープルズユナイテッドバンクのデジタルプロダクツディレクターであるRuchi GuptaがOneSpanに参加し、銀行内の複数のグループ向けのエンタープライズ共有サービスとして電子署名を設定した経験について話し合いました。

パンデミック前:デジタルトランスフォーメーションジャーニーの最初のステップ

パンデミックの前に、ピープルズユナイテッドバンクは、デジタルトランスフォーメーションで焦点を当てるいくつかの重要な目標をすでに確立していました。

  • クラス最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する
  • 運用効率の向上
  • コストを削減

そのために、デジタル製品チームは、次の5つの要件の下で、段階的な配信で、銀行の新しい領域に電子署名機能を提供するように努めました。

  1. に焦点を当てるクライアントエクスペリエンス顧客にとっても社内スタッフにとっても重要でした。 内部チームは、管理タスクやドキュメントのやり取りに縛られます。 このエクスペリエンスは完全に自動化する必要がありました。
  2. 多数の文書管理次に、すべての監査証跡を使用して、署名されたドキュメントをリアルタイムで取得および保存する方法を作り直すなどのシナリオが検討されました。
  3. 彼らのレビューバックオフィス業務署名するドキュメントを手動で印刷、スキャン、または郵送しないようにするために必要なツールがすべての関係者にあることを確認しました。
  4. 強固なガバナンスまた、これは不可欠であったため、リスクチームと緊密に協力して、ポリシー、制御、および手順が計画され、検証されていることを確認し、望ましくない驚きを排除しました。
  5. 最後に、詳しく見てみましょうテクノロジーソリューション統合、パートナーシップ、およびビジネスインテリジェンスの潜在的な収集の観点から、将来のニーズを先制的に検討できるようにしました。

銀行は、すぐに使用できるユーザー主導のOneSpan Signソリューションを使用して、アーリーアダプターで最初の成功したユースケースを開始しました。複雑なコーディングや統合は必要ありません。 企業が共有する電子署名サービスとして、ITの関与をほとんど必要とせずに、追加のビジネスグループを非常に迅速にオンボーディングすることができました。

「顧客にドキュメントを送信し、OneSpan Signを使用してドキュメントを取り戻すだけで、生産性が60%向上しました。」
–デジタル製品ディレクターRuchi Gupta

銀行全体でより多くの牽引力を獲得するために、デジタル製品チームは、より高度な自動化を必要とするすべてのグループに電子署名を広めました。 いくつかの初期の成功は、OneSpan Signの有益な影響を実証し、電子署名イニシアチブのさらなるエグゼクティブスポンサーシップにつながりました。

パンデミックがどのように変化のペースを加速させたか

COVID‑19の開始時の多くの組織と同様に、People's United Bankは、封鎖によって全国のビジネスが抑制されたため、運用とビジネスの継続性を維持するという困難な課題に直面していました。 ほぼ一夜にして、銀行は、最高の顧客体験を提供することに集中することなく、紙が関係する場所ならどこでもリモートビジネスを可能にする必要がありました。

パンデミックへの対応における視聴者の最優先事項に関するウェビナー中に実施された世論調査では、回答者の60%以上が、「デジタルオンボーディングと製品オリジネーションの改善」または「新しいデジタルチャネル機能の提供」のいずれかを選択しました。 これは、直接の内部承認を必要とするすべての手動プロセスに対して、最初に代替のデジタル化されたワークフローを作成するというチームの決定に反映されています。 次に、デジタルオンボーディングに焦点を合わせ、より堅牢なID検証プロセスで不正防止保護を強化することに集中しました。

チームは、成功した電子署名ワークフローを開始する実証済みの能力を通じて、緊急中小企業ローンを配布するためのCARES法に基づくSBAのPaycheck Protection Program(PPP)などの新しい機会に迅速に対応しました。

これらの新しいイニシアチブの立ち上げは、驚異的なスピードで行われました。 たとえば、チームは木曜日の夜にPPP融資イニシアチブを知り、次の土曜日の朝までに、ビジネスチームは次の3週間で10,000を超える電子署名されたトランザクションの処理を開始する準備が整いました。ローン。

ピープルズユナイテッドバンク

学んだ電子署名の教訓

People's United Bankは、学んだこととベストプラクティスの一部を共有することで、リスクの低いシナリオでの摩擦を取り除き、価値の高いトランザクションのID検証を強化することで、セキュリティとカスタマーエクスペリエンスのバランスを改善する方法に取り組みました。

また、デジタルエクスペリエンス全体に不測の事態のワークフローを組み込むことを学び、強固な法的保護を維持しながら、プロセスを完了するために別のチャネルを探す選択肢を顧客に提供しました。

People's United Bankは、総合的なファーストクラスの顧客体験を提供することに専念することで、デジタルチャネルと電子署名を完全に受け入れました。 そして、パンデミックが発生すると、コストを削減し、内部効率を向上させながら、複数の事業分野にわたって運用を維持するために、デジタル戦略を適応させるための十分な準備が整いました。

ピープルズユナイテッドバンクのデジタルトランスフォーメーションストーリーと、11月17日のウェビナーの録画を見て学んだ重要な教訓について詳しく学びましょう。デジタルトランスフォーメーションと電子署名:初期展開から銀行全体への拡張まで

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