デジタル口座開設と顧客の利用登録プロセスの再定義

Rahim Kaba, 2019年3月1日

金融機関(FI)は、デジタルゲームを強化する必要があることをかなり以前から知っていました。小売業界でのデジタルエクスペリエンスは、銀行やその他の金融機関に革新と改善をもたらす大きな圧力をかけていますデジタル口座開設一人で完了することができるオンボーディング体験。 

今日、「デジタルブランチ」は金融商品やサービスの販売に不可欠です。オンラインチャネルとモバイルチャネルは、既存の顧客とのエンゲージメントを促進する機会を表すだけでなく、新規顧客のチェック、貯蓄、およびクレジットカードアカウントの即時口座開設を可能にする主要なチャネルでもあります。最近のウェビナー投票で 、FIは、「成長するオンラインチャネルとモバイルチャネル」が現在のエクスペリエンスを変革するための最大の推進力であることを示しました。

課題は、デジタルアカウントの開設とオンボーディングのカスタマージャーニーには、注意が必要ないくつかの異なるステップが含まれることです(図1)。申請者が銀行の従業員と直接面していない遠隔の仲介されていないチャネルの場合、ストレートスルーのデジタル体験を作成すると、すでに複雑なプロセスがさらに複雑になる可能性があります。

 

デジタル口座開設
図1。金融サービス業界におけるデジタル口座開設とオンボーディングのカスタマージャーニー

 

デジタル口座開設とオンボーディングプロセスのエンドツーエンドのデジタル化の推進にもかかわらず、銀行やその他のFIは、デジタルプロジェクトの加速化への障壁となるレガシーシステムとアプリをまだ扱っています。その結果、長くて半デジタルのプロセスになり、多くの場合それを実行するのは困難です。シニアによると アナリスト、Aite GroupのTiffani Montez氏は、「製品によるが、アプリケーションの放棄率は依然として65〜95%である」と語った。つまり、大多数の申請者はプロセスを放棄し、別のチャネル(ブランチ、コールセンターなど)に切り替えるか、1回で申請プロセスを完了することができる別のFIを探します。 

良いニュースは、デジタルフルフィルメントへの新しく革新的なアプローチです。本人確認および電子署名技術ブランチ内の検証と署名の必要性を排除する機会を提供します。

 

デジタル口座開設と利用登録エクスペリエンスを変革する

銀行の幹部へのインタビューと消費者調査データに基づいて、Aiteは顧客中心のモバイルファーストの口座開設体験を提供するために、主要なトレンド、課題、およびテクノロジーの専門家分析を提供します。

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デジタルアカウントの開設とオンボーディングのカスタマージャーニーの課題と機会

カスタマージャーニーの変革は、思ったほど簡単ではありませんでした
リテールバンキングでの口座開設とオンボーディングプロセスは、申請者と顧客の両方にとって最初の重要な印象を表しています。これは、消費者がオンラインおよびモバイルチャネルにますます移行するという事実と相まって、既存の口座開設アプリケーションを近代化するよう銀行を動かしています。 

銀行はエンドツーエンドのデジタル口座開設プロセスの必要性に取り組んでいますが、より大きな問題は、今日構築されたほとんどのデジタルアプリケーションエクスペリエンスがデジタルおよびモバイル優先のアプローチを使用していないことです。代わりに、ブランチフォームとオフラインフォームをWebとモバイルに移動し、リスクとコンプライアンスグループにプロセスを推進させるだけです。これにより、申請プロセスが長くなりすぎることがよくあります。

本人確認への現在のアプローチはドロップオフにつながります
金融サービス業界は、新しい顧客を引き付けて獲得するために毎年莫大な金額を投資しています。残念ながら、申請者がマーケティングの申し出に応答するのに費やされた費用の多くは、口座開設プロセス中に申請者が障壁にぶつかると道端に落ちます。この摩擦点は、多くの場合、事前の身元確認ステップです。ここで、FIは、Know Your Customer(KYC)チェックを実行して、申請者が本人であることを確認し、申請者が金融協定違法または不正に。 

今日、金融サービス業界における本人確認アプローチは、2つの主要な陣営に分類されます。

  1. 対面認証
    多くの金融機関は、オンラインおよびモバイルの申請者に、自分の身元を確認して文書に署名するために支店に出向くことを強制しています。これは、申請者が1回の着席でプロセスを完了することができないことを意味します。ご想像のとおり、この種の摩擦を導入すると、チャンネルを強制的に切り替えてしまうため、放棄のリスクが高まります。これは、デジタルカスタマージャーニーが途絶えるためです。

    申請者がオンラインまたはモバイルデバイスでプロセスを開始できるFIであるが、対面のID確認および/または署名が必要な場合。このプロセスは、組織または顧客に利益をもたらすために構築されましたか?
     
  2. 知識ベース認証(KBA)
    一部の金融機関は、デジタルチャネルのKYC要件を満たすためにオンライン検証方法を実装しています。最も一般的な方法は、知識ベースの認証またはKBAの使用です。これには、信用調査機関へのクエリと、サードパーティのデータベースを使用したIDデータの検証が含まれます。残念ながら、KBAは、申請者が公開データに基づいて個人的な質問を覚えて回答することを要求する高摩擦プロセスと見なされています。ガートナーのアナリスト、Avivah Litan氏は、「KBAの失敗のほとんどは、質問に答えられない正当なユーザーが経験している。答えを思い出せないか、公開された記録が不足している、または正しくないためです。」

    さらに、近年発生した大規模なデータ侵害により、KBAの信頼性は低下しています。詐欺師は、データ侵害のデータやソーシャルメディアに投稿された情報、またはフィッシング攻撃から得られた情報に基づいて、KBAの質問に適切に回答できるようになりました。 

デジタル口座開設リアルタイムの政府ID検証
デジタルID検証への新しい最新のアプローチは、従来の対面の検証方法に代わる強力な代替手段を提供し、組織がワークフローを100%デジタルに保ち、結果として放棄を減らすことを可能にします。

の用法モバイルIDドキュメントのキャプチャと検証勢いが増しており、モバイル法米国では、このテクノロジーにより、銀行やその他のFIはドキュメントの真正性を検証できるだけでなく、IDドキュメントから情報(例:名前、生年月日、住所など)を引き出してデータを事前入力することもできますデジタルアプリケーションに直接。アイテグループによると、調査対象の30の金融機関の90%が、モバイルデータキャプチャ/ IDドキュメントの検証を実装する可能性が非常に高い 1〜2年での彼らの要求払預金とクレジットカード口座開設プロセスのため。 

クラウドベースのサービスを使用してこのプロセスを自動化し、IDドキュメントをスキャンして、不正なドキュメントの識別子を探すことは、検証プロセスを完了するための受け入れられた方法です。さらに、機械学習は、より良い、より正確なリアルタイムの検証結果を推進する上で、重要な役割を果たし続けています。

Reach内でのデジタル口座開設とオンボーディングの再定義

見込み顧客にチャネルの切り替えを強制する(つまり、ブランチに入店する)か、日付の付いたID検証アプローチを使用すると、フラストレーションの機会が生まれ、結果として放棄されたり、口コミに否定的な印象を与えたりする可能性があります。 

良いニュースは、今日の市場で利用可能なKYCへの現代的で効果的なアプローチがあり、アプリケーション詐欺の発生を防ぐだけでなく、カスタマージャーニーに不必要な摩擦を加えないことです。あなたが望む最後のものは、従来の口座開設プロセスで経験したのと同じ放棄率をもたらす、すべてデジタルのプロセスに移行することです。 

Rahim Kabaは、世界中の組織でデジタル化イニシアチブを推進する上で重要な役割を果たしてきた、情熱的で結果重視のデジタルテクノロジーリーダーです。 OneSpanの製品マーケティング担当副社長として、彼は同社の成長するソリューションポートフォリオの市場開拓戦略を主導しています。