人間が支援するリモートバンキングサービスの台頭

Rahim Kaba, 2021年4月29日

2020年は私たちの世界をひっくり返した年でした。 封鎖、フェイスマスク、社会的距離、在宅勤務が当たり前になりました。 それでも、銀行業界は続けなければなりませんでした。 私たちは、デジタルバンキングが新しい銀行口座を申請し、金融取引を行うための主要な方法となった「リモートファースト」の時代に入りました。 しかし、デジタルバンキングが進歩したとしても、消費者はさらに多くのことを期待しています。 摩擦はプロセスの早い段階で頻繁に発生します。 そして、銀行業務がより複雑になるにつれて、 Aiteグループからの調査消費者は、人間の助けや支援を得ることができるチャネルに目を向ける傾向があることを示しています。 しかし、それは遠隔の非対面の世界でどのように達成できるでしょうか?

消費者のニーズは変化しています

銀行業は歴史的に人的要素を含んでいました。 パンデミックに後押しされた「デジタル」は、銀行業務の経験から人間的なタッチを取り除きました。 昨年、消費者の習慣や行動が変化し進化するのを見てきました。金融サービス業界は、短期的および長期的に、新しい現実の中で消費者のニーズに応える方法を模索しています。 彼らは次のような質問に取り組んでいます:

  • 対面銀行の将来はどのように見えますか?
  • ブランチエクスペリエンスを再考し、タッチレステクノロジーとプロセスを組み込むにはどうすればよいですか?
  • ますます遠く離れている消費者の身元を確認するための最良の方法は何ですか?
  • リモートバンキングチャネルにおけるバンキングアドバイザーとテラーの役割は何ですか?

人間とデジタルの融合体験

デジタルバンキングが急増しているにもかかわらず、銀行は依然として顧客が金融サービスにおける人間関係を高く評価していると信じています。 これがどのように見えるかは、パンデミック後は大きく異なります。 価値が高く、リスクが高く、複雑な取引や契約(口座開設、資産管理、保険、自動車金融など)には、引き続き人的介入と支援が必要です。 だからこそ、銀行に対するヒューマンデジタルハイブリッドアプローチが重要な組み合わせになるのです。

USバンクのEVPおよび消費者最高デジタル責任者は次のように説明しましたバンキングダイブ「このパンデミックから抜け出すと、顧客は引き続きデジタルを使用しますが、その瞬間に人間が必要になったときに、顧客を人間に接続できるようになります」と彼は言いました。 「それは、私たちがデジタルとその人間関係についてどのように考えているかという点での私たちのアプローチです。」

仮想顧客エンゲージメント:次のフロンティア

バーチャルルーム

途切れ途切れのデジタル口座開設体験は、 50%を超える放棄率。 情報の欠落や不正確さ(例:Not in Good Orderドキュメント)、およびアドバイザーと顧客間の電話や電子メールでのやり取りにより、アカウントの開設に数日かかる場合があります(数分かかる世界では)。

それが私たちが開発した理由ですOneSpanサインバーチャルルーム。 私たちは、個人的で人間的なタッチでリモートソリューションを提供できる銀行やその他の金融機関が市場で勝つと信じています。 そのため、当社のソリューションは、ビデオ対応の安全な顧客とのやり取りを提供して、リアルタイムで電子署名された高価値の金融契約を取得するように設計されています。 Virtual Roomは、電子署名、ビデオ会議、ID校正、ガイド付きワークフロー、記録、および監査証跡機能をすべて1つのソリューションで提供します。

価値の高い契約のための人間が支援する電子署名の価値

人的要素をリモート合意プロセスに取り入れることで、対面式の会議の力を再現し、その結果、デジタル顧客の関与を改善し、完了率を高めることができると信じています。 どうして? 銀行は対面体験を再現するそして、顧客と長い契約や製品アプリケーションを案内し、身元を確認し、署名と承認を収集します。まるで顧客と直接会っているかのようです。

利便性-顧客エンゲージメントグラフ

人間による支援などのリモート機能を追加することで、より優れたデジタルエクスペリエンスを提供します。バーチャル署名は、銀行や保険会社が顧客と関わり、顧客の質問にリアルタイムで対処するための「白い手袋」の体験を提供するのに役立ちます。 すべての電子署名のユースケースに適しているわけではありませんが、金融機関にとっては、対面のチャネルがなくても、人間味を維持し、顧客との関係を強化する機会です。

これは、関係するすべての関係者にとって双方にメリットがあります。消費者は必要な経済的支援を迅速、便利、安全に受けられ、銀行は新しいチャネルにアクセスして、顧客と安全に関わり、顧客を引き付けることができます。

OneSpanは、銀行やその他の金融機関が顧客の即時獲得と維持のニーズに対応できるだけでなく、パンデミックが終わった後、進化する消費者のニーズに対応できるようになります。 OneSpanとAiteGroupが発表する今後のウェビナーで、OneSpan Sign VirtualRoomの詳細をご覧ください。ヒューマンアシストリモートバンキングサービスの台頭

OneSpanSignバーチャルルームデータセット
データシート

OneSpanサインバーチャルルーム

対面の会議の力を再現し、顧客との安全なライブビデオ会議セッションでドキュメントに署名します。

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Rahim Kabaは、世界中の組織でデジタル化イニシアチブを推進する上で重要な役割を果たしてきた、情熱的で結果重視のデジタルテクノロジーリーダーです。 OneSpanの製品マーケティング担当副社長として、彼は同社の成長するソリューションポートフォリオの市場開拓戦略を主導しています。