10 procesów finansowych do digitalizacji podczas COVID-19 (część 1)

Jeannine Mulliner, 9 Kwiecień 2020
Serving Customers in Times of Crisis: 10 Financial Processes to Digitize (Part 1)

W tych niespotykanych czasach bankowość cyfrowa i inne usługi finansowe stały się kluczowe dla milionów schronień w domu. Na całym świecie ludzie bardziej niż kiedykolwiek polegają na portalach bankowości internetowej, aplikacjach bankowości mobilnej i innych kanałach bankowości zdalnej - nawet w przypadku interakcji, które tradycyjnie obejmowałyby wizytę w oddziale lub spotkanie twarzą w twarz z doradcą.

W idealnym stanie ta zwiększona liczba interakcji cyfrowych, aplikacji, umów i transakcji przebiegałaby bezpośrednio przez sieć cyfrową. Wyzwaniem, przed którym stoi obecnie wiele banków i instytucji finansowych, jest to, że chociaż niektóre podstawowe procesy zostały poddane digitalizacji, wiele innych nie jest jeszcze zautomatyzowanych od początku do końca. Od otwarcia konta po pożyczki dla małych firm, większość tego, co zaczyna się od portalu internetowego lub aplikacji mobilnej, nadal wymaga ręcznego przetwarzania w formie papierowej.

Te luki w łańcuchu cyfrowym utrudniają świadczenie usługi „tu i teraz” potrzebne w czasach kryzysu. W odpowiedzi banki i instytucje finansowe szybko dostosowują swoje wysiłki w zakresie digitalizacji do potrzeb klientów w momencie ich potrzeby. Aby pomóc w ustaleniu priorytetów tych wysiłków, gdy świat staje się nową normą, publikujemy dwuczęściową serię blogów, która eksploruje najważniejsze procesy bankowe, na których należy się skupić. (Przeczytaj część 2 tutaj)

1. Kredyty komercyjne i dla małych firm

Rządy na całym świecie wydają bodźce ekonomiczne i pakiety pomocy dla przedsiębiorstw dotkniętych epidemią. Z UE, gdzie Europejski Fundusz Inwestycyjny zagwarantuje pożyczki, które pomogą „zapewnić płynność co najmniej 100 000 europejskim MŚP i małym spółkom o średniej kapitalizacji” - Japonia , gdzie oferowane są małe i średnie firmy nieoprocentowane pożyczki, a duże korporacje mają dostęp do programów pożyczek kryzysowych. Wiele firm potrzebuje tych funduszy tak szybko, jak to możliwe. FI mogą teraz wspierać swoich klientów biznesowych, gdy są najbardziej potrzebni, dzięki przyspieszonemu procesowi cyfrowemu.

Jednocześnie agencje rządowe muszą również znaleźć sposoby na digitalizację swoich procesów i dostarczenie niezbędnych zasobów dla przedsiębiorstw za pośrednictwem wyznaczonych pośredników. Na przykład w USA Biuro Zarządzania i Budżetu wydała notatkę z instrukcją dla agencji rządowych, by „wykorzystywały formularze cyfrowe i podpisy elektroniczne w najszerszym możliwym zakresie”.

Jeden bank federalny, Bank Rozwoju Kanady , zintegrowane podpisy elektroniczne z aplikacją mobilną, aby umożliwić przedsiębiorcom wypełnienie wniosku o pożyczkę lub finansowanie w 15 minut. „Podpisy elektroniczne zmieniły wrażenia klientów, ponieważ teraz możemy uzyskać potrzebną im pomoc w odpowiednim czasie” - mówi Jorge Oliviera, dyrektor ds. Dostarczania rozwiązań IT w firmie BDC. 

Polecane zasoby:

Wskazówka bezpieczeństwa: Banki doświadczają coraz częstszych ataków oszustw związanych z kredytami i muszą być w pogotowiu. Oszuści aktywnie próbują wykorzystać obecną sytuację na różne sposoby, w tym poprzez oszustwa związane z wnioskami (oszustwa związane z udzielaniem pożyczek). W tym przypadku przestępca składa wniosek o pożyczkę jako nowy klient netto, składając nowy wniosek w oparciu o fałszywe dane identyfikacyjne, takie jak skradzione lub syntetyczne tożsamości. Aby zapobiec tego rodzaju oszustwom w kanałach cyfrowych, pierwszą linią obrony są zabezpieczenia weryfikacji tożsamości cyfrowej - w szczególności Weryfikacja dokumentu tożsamości z porównaniem twarzy .

Polecane zasoby:

2) Kredyty konsumpcyjne

Blokowanie na dużą skalę i zamykanie firm mają znaczący wpływ na finanse gospodarstw domowych. W rezultacie niektóre banki oferują natychmiastową ulgę w spłatach pożyczek. Dziennik Wall Street zgłaszane na przykładach takich jak Goldman Sachs „zezwalających pożyczkobiorcom, którzy mają pożyczki osobiste od swojego banku konsumenckiego, Marcus , aby zarejestrować się w celu opóźnienia płatności o miesiąc. ” 

Pomimo krótkoterminowych programów pomocy i rządowych, presja finansowa na pracowników, soloprenów i właścicieli małych firm powinna doprowadzić do wzrostu popytu na nadzwyczajne pożyczki osobiste, pomostowe i konsolidacyjne. Według Amerykański bankier , „Wiele banków pracuje również nad identyfikacją potrzeb w zakresie pożyczek w nagłych wypadkach - i korzysta z platform cyfrowych w celu udzielania porad i przetwarzania wniosków kredytowych”.

Jednym z obszarów, w którym banki, alternatywni pożyczkodawcy i dostawcy pożyczek studenckich zmieniają priorytety, jest kanał mobilny. Przy tak dużej liczbie klientów przeprowadzających transakcje z domu za pomocą urządzeń osobistych, szybkość i efektywność udzielania pożyczek na urządzeniach mobilnych nabiera tempa. Ponieważ programiści koncentrują się na tworzeniu i usprawnianiu przepływu pracy w aplikacjach bankowości mobilnej, należy rozważyć dwie technologie: mobilne podpisy elektroniczne z cyfrowymi ścieżkami audytu, aby szybko przechwytywać podpisy przy zachowaniu zgodności i ekranowanie aplikacji mobilnych w celu ochrony aplikacji bankowej przed cyberatakiem.

Polecane zasoby:

Wskazówka bezpieczeństwa: Dzięki większej liczbie klientów przeprowadzających transakcje za pośrednictwem aplikacji bankowości mobilnej banki muszą również zwiększyć odporność aplikacji mobilnej na włamania, próby manipulacji, inżynierii wstecznej i złośliwego oprogramowania. Technologie ochrony aplikacji mobilnych mogą wzmocnić aplikacje bankowe przed zagrożeniami mobilnymi bez utrudniania obsługi klienta.

3) Zdalne otwarcie konta bankowego

W czasach kryzysu banki i instytucje finansowe koncentrują się na wspieraniu swoich obecnych klientów. Tym bardziej teraz z wnioskami o pożyczkę niż z rachunkami depozytowymi, ze względu na obecne zamknięcie gospodarcze.

Jednak pozyskiwanie nowych klientów pozostaje priorytetem wzrostu dla wielu banków. Nawet w obecnym otoczeniu potencjalni klienci próbują otwierać nowe konta bankowe, szczególnie dobrze obsługiwani klienci polecają rodzinę i znajomych instytucjom finansowym oferującym lepsze usługi cyfrowe. Ten nowy wzrost jest zagrożony wśród instytucji, które nadal polegają na ręcznej weryfikacji tożsamości i / lub podpisie w oddziale.

Według Ankieta Litico od połowy marca 2020 r. 82% konsumentów waha się przed wizytami w oddziałach banków podczas wybuchu epidemii. Jednak ta sama ankieta pokazuje, że 63% jest bardziej skłonnych do wypróbowania aplikacji.

To dobra wiadomość dla banków i pośredników finansowych, którzy już oferują otwieranie kont mobilnych lub są w trakcie ich budowania lub ulepszania. W ostatnim Badanie branży bankowej ISMG , 68% ankietowanych FI wskazało już otwarcie konta cyfrowego jako priorytetową inicjatywę dla swojej instytucji w tym roku. Prawie wszystkie (99%) potwierdzają poziom lub zwiększone budżety do inwestowania weryfikacja dokumentu tożsamości elektronicznej , uczenie maszynowe i podpisy elektroniczne . Projekty te są obecnie przyspieszane, ponieważ technologie, które bezpiecznie obsługują nowych i obecnych klientów za pośrednictwem zdalnych kanałów, są potrzebne bardziej niż kiedykolwiek.

Polecane zasoby:

Wskazówka bezpieczeństwa: Zapewnienie, że wnioskodawca jest tym, za kogo się podaje, ma kluczowe znaczenie w czasach interakcji bezdotykowych / bezdotykowych. Gdy bank nie może fizycznie spotkać się z klientem, zwiększa to możliwości oszustwa. Używane razem, biometria twarzy i weryfikacja dokumentów w postaci cyfrowego dokumentu tożsamości mogą pomóc bankowi upewnić się, że wnioskodawca lub użytkownik jest faktycznie osobą, za którą się podają. Połączenie ich z silną ochroną aplikacji mobilnych daje bankom przewagę nad hakerami.

10 Financial Processes to Digitize
Infographic

10 Financial Processes to Digitize

Get an overview of the areas where digital can make a real difference right now – from business loans to insurance.

Download the Infographic

4 Zarządzanie kontem

Klienci z sektora bankowego zwykle udają się do oddziału, aby zarządzać zmianami na istniejących rachunkach. Wiele takich zmian wymaga podpisu. Niektórzy, jak dodanie nowego małżonka do istniejącego konta, wymagają również, aby bank zweryfikował tożsamość nowego właściciela wspólnego konta. Ale ponieważ oddziały ograniczają godziny pracy, a klienci nie mogą odwiedzać z powodu ograniczeń lub obaw zdrowotnych, pośrednicy muszą szybko dostosować te procesy za pomocą formularzy elektronicznych, podpisów elektronicznych i cyfrowej weryfikacji tożsamości, aby można je było bezpiecznie i łatwo wykonać online.

Polecane zasoby:

Wskazówka bezpieczeństwa: Zapobieganie oszustwom jest najważniejsze przy automatyzacji dowolnego procesu finansowego. Analitycy branżowi przy Grupa Aite powtórzyli, że instytucje finansowe muszą być szczególnie świadome oszustw internetowych w tym czasie. „Źli aktorzy kwitną w czasach chaosu i niepewności i szybko wykorzystali strach, który otacza globalny wybuch COVID-19 1 „. Jeden z Najważniejsze wyzwania dla banków, przed którymi stoją banki, to ataki polegające na przejęciu konta . Ataki polegające na przejęciu konta mają miejsce, gdy przestępcy infiltrują konto cyfrowe użytkownika. Gdy to nastąpi, osoby atakujące mogą próbować ukraść środki na wiele sposobów - w tym dodając nowych odbiorców konta lub zmieniając dane kontaktowe lub adres właściciela konta, aby ułatwić kradzież. Platformy wykrywania oszustw mogą stale monitorować aktywność konta, aby blokować - między innymi - nieuczciwe próby zmiany nazwy, adresu i danych kontaktowych właściciela konta.

5 Procesy zorientowane na pracownika

Dla wszystkich kluczowych dostawców usług i firm działających w obecnym środowisku najwyższym priorytetem jest utrzymanie działalności w sposób bezpieczny dla pracowników. Niektóre z szybkich działań podjętych przez banki i instytucje finansowe w celu ochrony swoich zespołów na pierwszej linii obejmują wirtualne spotkania i czaty internetowe do interakcji z klientami.

Podobnie FI chronią pracowników biurowych i pracowniczych z domu, eliminując potrzebę ręcznego obchodzenia się z papierem. Nadal istnieje wiele procesów back office we wszystkich liniach biznesowych, w tym w zakresie oszustw i sporów, prawnych, zgodności, ryzyka i innych, które wymagają papieru. Jak gotówka, dokumenty papierowe przenosić bakterie i wirusy . Biorąc pod uwagę wszystkie formularze i dokumenty wydrukowane wyłącznie do podpisu, banki podejmują zdecydowane kroki w celu digitalizacji formalności przetwarzanych przez ich pracowników wprowadzenie podpisów elektronicznych .

W przypadku organizacji, które muszą się szybko przenieść, nie trzeba czekać na integrację podpisów elektronicznych z systemami wewnętrznymi lub portalem pracowniczym. Pracownicy mogą być gotowi do pracy w ciągu kilku minut dzięki usłudze podpisu elektronicznego, która umożliwia użytkownikom przygotowywanie i wysyłanie dokumentów do podpisu elektronicznego. Wbudowane integracje lub złącza podpisu elektronicznego popularne aplikacje back-office innych firm, takie jak Salesforce, nCino i Pega, również znacznie skracają czas uruchamiania.  

Polecane zasoby:

Wskazówka bezpieczeństwa: W przeszłości banki zasadniczo opierały się wdrażaniu zasad dotyczących pracy w domu ze względu na ryzyko związane z bezpieczeństwem danych. To zmieniło się praktycznie z dnia na dzień. Zalecamy, aby FI wykonali następujące czynności:

  • Edukuj pracowników, jak wykrywać i reagować na próby wyłudzania informacji i inżynierii społecznej (następnie wdrażaj losowe testy wewnętrzne w celu śledzenia wydajności pracowników i identyfikowania potrzeb dodatkowych szkoleń)
  • Opracuj plan dostępu do bezpieczeństwa dla wszystkich pracowników i przygotuj się na dodatkowe formy uwierzytelnienia
  • Zastąp uwierzytelnianie SMS technologiami pozapasmowymi, takimi jak powiadomienia push, Cronto lub a Aplikacja mobilnego uwierzytelnienia aby zapobiec phishingowi
  • Upewnij się, że pracownicy przetwarzający poufne dane lub prowadzący dyskusje z klientami mają wyłączone urządzenia podłączone do Internetu przedmiotów w domowym biurze

Polecane zasoby:

Pięć kolejnych procesów do digitalizacji 

Towarzyszenie klientom w tych niepewnych czasach będzie wymagało od FI szybkiego dostosowania i wdrożenia nowych możliwości cyfrowych w celu zaspokojenia potrzeb klientów w chwili ich potrzeby. Aby zaspokoić te potrzeby w mediowanych przypadkach użycia, takich jak zarządzanie majątkiem, zarządzanie finansami, hipoteka mieszkaniowa i inne, wypatruj części 2 tej serii . W następnym artykule przeanalizujemy procesy, w których digitalizacja może ułatwić klientom zdalną interakcję z zaufanymi doradcami, agentami i innymi przedstawicielami usług finansowych.

Do tego czasu bądź bezpieczny i zdrowy.    

1. Aite Group, COVID-19: Wyzwania i szanse w usługach finansowych , https://www.aitegroup.com/report/covid-19-challenges-and-opportunities-financial-services

Od 20 lat Jeannine pisze o technologii i jej zastosowaniu do rozwiązywania codziennych problemów. Pełniąc funkcję dyrektora ds. Treści w OneSpan, Jeannine kieruje zespołem pisarzy i programistów zajmujących się pomaganiem instytucjom finansowym i innym organizacjom w uzyskiwaniu wartości dzięki

Cyfrowa obsługa klientów podczas COVID-19 (część 2)

Przeczytaj część 2 tej serii blogów, aby uzyskać porady na temat digitalizacji procesów finansowych z doradcami i agentami.

Czytaj więcej