Ankieta ISMG dotycząca zdalnego otwierania rachunków bankowych: obsługa klienta i zapobieganie oszustwom są najważniejsze

Tim Bedard, 19 Marzec 2020
ISMG Survey on Remote Bank Account Opening: Customer Experience and Fraud Prevention Are Top of Mind

Rewolucja cyfrowa całkowicie zmieniła sposób, w jaki konsumenci chcą uzyskać dostęp do usług bankowych od instytucji finansowych. Decyzja o tym, z kim korzystać z banku, dotyczy łatwości prowadzenia działalności gospodarczej. Zwłaszcza w przypadku procesów takich jak zakładanie kont - które, jak na ironię, są pierwszym punktem kontaktu dla nowego klienta, a jednak tradycyjnie były kłopotliwe i czasochłonne.   

W odpowiedzi coraz więcej banków i instytucji finansowych oferuje proces zdalnego otwierania rachunków bankowych w ramach kanałów bankowości internetowej i mobilnej. Niezależnie od tego, czy jest to rachunek bieżący, oszczędnościowy, inwestycyjny czy inny, rośnie liczba kont otwieranych ze smartfonów. Miliardy dolarów są inwestowane w cyfrowe banki pretendentów, które koncentrują się na szybkim powiększaniu bazy klientów. Podobnie dotychczasowe banki muszą poprawić jakość obsługi klientów cyfrowych w tym obszarze, aby przyciągnąć nowe pokolenia klientów, które będą napędzać wzrost.

Jednak wraz ze wzrostem zapotrzebowania na otwarcie rachunków cyfrowych banki i inne instytucje finansowe muszą również ograniczyć oszustwa i straty związane z oszustwami związanymi z aplikacjami, przejęciem kont i syntetycznymi tożsamościami. Kluczem jest znalezienie krytycznej równowagi między wygodą a bezpieczeństwem - i ciągłe jej udoskonalanie. 

Aby uchwycić najważniejsze w branży wyzwania, szanse i strategie inwestycyjne na 2020 rok związane z otwarciem konta cyfrowego, OneSpan przeprowadził ankietę we współpracy z Information Security Media Group (ISMG), największą na świecie organizacją medialną zajmującą się bezpieczeństwem informacji i zarządzaniem ryzykiem. Na tym blogu przedstawiamy najważniejsze ustalenia. Aby przeczytać pełny raport, pobierz Stan transformacji otwarcia konta cyfrowego .

 

Zdalne otwarcie rachunku bankowego: ankieta branżowa

Pomiędzy czwartym kwartałem 2019 r. A pierwszym kwartałem 2020 r. Badanie ISMG wygenerowało ponad 100 odpowiedzi. Wyniki ujawniają branżę bankową, w której cyfrowa transformacja otwierająca konto wciąż przyspiesza:

  • 68% stwierdziło, że jest to aktywna inicjatywa w ich instytucji
  • 65% wprowadzi nową technologię, od weryfikacji tożsamości cyfrowej po podpis elektroniczny
  • 64% zwiększyło budżety przeznaczone na te inicjatywy w 2020 r

Odpowiedzi na pytania o powody otwarcia konta cyfrowego były jednoznaczne - w celu poprawy jakości obsługi klienta i ograniczenia oszustw. Oprócz 80% dążących do poprawy jakości obsługi klienta i usprawnienia procesu cyfrowego dla nowych wnioskodawców, 72% respondentów wskazało, że starali się również ograniczyć incydenty i straty związane z oszustwami.

Cyfrowa transformacja

 

Trzy poziomy dojrzałości otwarcia rachunku cyfrowego

Trzy kategorie transformacji W ramach naszej analizy ankietowej widzimy rynek w trzech kategoriach. Każda z nich znajduje się na innym etapie transformacji otwierania konta cyfrowego:

  • 56% to „Early Adopters” - FI, którzy zdecydowali się na otwarcie konta cyfrowego
  • 37% to „wczesna większość” - FI, którzy rozpoczęli transformację
  • 7% to „późna większość” - FI, którzy jeszcze nie zaczęli oferować otwierania rachunków cyfrowych

Wśród innych ustaleń pierwsi adopci wyróżnia się jako obejmujący usługi bankowości cyfrowej: 56% respondentów twierdzi, że ich procesy otwierania rachunków są dziś „całkowicie wygodne i w 100% cyfrowe”. Kiedy nowy klient otwiera konto, pierwsi użytkownicy przyjmują nowoczesne metody weryfikacji tożsamości, w tym:

Wcześni użytkownicy również proaktywnie zapobiegają oszustwom, a 51% twierdzi, że wykonują świetną robotę, wprowadzając i weryfikując tożsamość cyfrową, i mają niewiele, jeśli w ogóle, incydentów związanych z oszustwami.

Jednak historia zmienia się znacznie dla wczesna większość człon. W przypadku tych FI 59% twierdzi, że ich główna metoda otwierania nowych rachunków bankowych pozostaje osobiście w oddziale. A 37% twierdzi, że wnioskodawcy mogą rozpocząć proces otwierania konta online lub przez telefon komórkowy, ale następnie muszą udać się do oddziału fizycznego, aby zweryfikować swoją tożsamość. W tym segmencie występuje również oszustwo podczas procesu otwierania rachunku cyfrowego w 6-25% przypadków.

Wreszcie późna większość reprezentuje 7% respondentów, których można określić jako zaległe. Ci FI twierdzą, że klienci muszą przyjść do oddziału w celu otwarcia konta w 100% ręcznie, w formie papierowej. Są również wśród 51% osób, które twierdzą, że proces otwierania ich cyfrowych kont nie jest bezpieczny i powoduje wiele incydentów oszustwa.   

 

Priorytety inwestycyjne otwarcia rachunku cyfrowego

Najbardziej zachęcającą wiadomością od respondentów ankiety jest to, że 99% będzie miało poziomy lub zwiększony budżet przeznaczony na otwarcie konta cyfrowego w 2020 roku.

Większość respondentów ankiety (72%) uznała potrzebę inwestowania w technologię zdalnego otwierania rachunków. Z tych inwestycji banki oczekują, że dokonają pierwotnych inwestycji w narzędzia, szkolenia i partnerstwa. Patrząc na narzędzia, 65% FI planuje wdrożenie nowych technologii, w tym:

Inne innowacyjne rozwiązania, w które zainwestują banki i instytucje finansowe biometria , biometria behawioralna , i porównanie twarzy w ramach weryfikacji tożsamości cyfrowej w celu dalszego usprawnienia obsługi klienta i zapobiegania oszustwom.

Na zakończenie cała relacja bankowa zaczyna się od doświadczenia z otwarciem konta cyfrowego, a zaprojektowanie bezpiecznego i łatwego procesu otwierania konta mobilnego stało się głównym obszarem zainteresowania, aby wygrać wyścig o pozyskanie nowych klientów. Pobieranie Stan transformacji otwarcia konta cyfrowego aby porównać swoją strategię inwestycyjną z najnowszymi danymi, dowiedzieć się, jak wyróżniasz się wśród innych przedstawicieli branży i podejmować najbardziej świadome decyzje.

ISMG Report: State of Digital Account Opening Transformation
ISMG

State of Digital Account Opening Transformation

Download this report to get the latest data to help inform your organization’s decisions on digital account opening transformation.

Download Now

 

Tim jest dyrektorem marketingu produktów w OneSpan i odpowiada za weryfikację tożsamości firmy, podpis elektroniczny i bezpieczne rozwiązania automatyzacji umów. Tim zajmował stanowiska kierownicze w zakresie strategii produktu, zarządzania produktem i marketingu w wiodących organizacjach

Stan transformacji otwarcia rachunku cyfrowego

Pobierz ten raport, aby uzyskać najnowsze dane dotyczące transformacji cyfrowej.

Pobierz teraz