10 processos financeiros para digitalizar durante o COVID-19 (parte 2)

Jeannine Mulliner, 16 de Abril de 2020
Serving Customers in Times of Crisis: Digitizing Processes Involving Financial Advisors

Nestes tempos sem precedentes, o banco digital e outros serviços financeiros tornaram-se cruciais para milhões de pessoas que moram em casa. Além das ferramentas digitais de autoatendimento, no entanto, há uma série de processos financeiros mediados que requerem a ajuda de um representante de linha de frente, como consultor de patrimônio, agente de seguro de vida ou corretor de hipoteca. Esses representantes financeiros tiveram que se adaptar rapidamente das interações cara a cara a um modelo digital, para garantir a continuidade do serviço.

A Forrester Research hospedou recentemente um webinar sobre O impacto do COVID-19 nos serviços financeiros e seguros . Nela, os analistas recomendaram que "demonstrar empatia do cliente, comunicar a disponibilidade do serviço, acelerar a transformação digital e proteger os funcionários são algumas das principais ações que os executivos do setor devem tomar". As comunicações contínuas e empáticas dos clientes e a proteção dos funcionários são claramente as principais prioridades - mas, paralelamente, a realidade é que muitas instituições financeiras precisam acelerar aspectos de sua transformação digital, a fim de possibilitar serviços contínuos aos clientes.

Neste blog, examinamos as áreas funcionais em que as assinaturas eletrônicas, a verificação de identidade digital e as tecnologias de autenticação podem facilitar processos remotos e mediados para a integração de novos clientes e o gerenciamento contínuo de relacionamentos.

Este artigo é o seguimento para parte 1 , onde analisamos os empréstimos, a abertura remota de contas bancárias e os processos internos que exigem digitalização de ponta a ponta.

Gestão de Patrimônios

No gerenciamento de patrimônio e no banco privado, não há nada mais importante no momento do que estar disponível para os clientes. JP Morgan comunica isso bem em um novo anúncio sobre seus consultores financeiros que atendem clientes de suas casas. CNBC informou que o anúncio "tem como objetivo tranquilizar seus cerca de dois milhões de clientes existentes de que os 4.200 consultores da empresa estão lá para falar sobre suas finanças".

Em todo o mundo, os consultores patrimoniais estão se adaptando ao novo normal adotando ferramentas digitais para continuar a fornecer serviços personalizados em casa. Liderar com uma mentalidade de digital primeiro é fundamental - mas executar pequenas etapas medidas pode ter um grande impacto. Por exemplo, a substituição de formulários e assinaturas em papel por seu equivalente digital é uma ação imediata que os gerentes de patrimônio, banqueiros privados, corretoras / negociantes e call centers estão adotando para manter a continuidade. As assinaturas eletrônicas se aplicam a qualquer processo que exija uma assinatura juridicamente vinculativa, como transferências de ativos, transferências de IRA e 401k, alterações de beneficiários e formulários de manutenção de contas.

Até os reguladores estão adotando medidas emergenciais de apoio às assinaturas eletrônicas, o que abre as portas para a aceitação permanente após a crise. Por exemplo, a FStech informou que, no Reino Unido, “a Financial Conduct Authority (FCA) anunciou que as empresas de gestão de fundos agora pode usar assinaturas eletrônicas aprovar documentos em meio à pandemia do COVID-19. ” Da mesma forma, o regulador disse que está “preparado para relaxar as regras das empresas de serviços financeiros aceitar 'selfies' da foto do telefone do cliente para verificar sua identidade , como uma das várias medidas para aliviar o fardo durante o bloqueio do Coronavírus ".

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Dica de segurança: Embora o trabalho em casa esteja aumentando em geral, a crise atual certamente levou os consultores de patrimônio mais rapidamente a essa nova maneira de trabalhar. Agora eles precisam acessar serviços controlados por firewalls e outras políticas internas de segurança de TI. Muitos não planejavam trabalhar em casa, portanto, podem precisar de um segundo conjunto de chaves de autenticação para acessar as plataformas com as quais trabalham. Por exemplo, eles podem usar autenticadores de hardware quando estão no escritório - mas o que acontece se a esquecem no escritório? Isso pode abrir brechas de segurança. Os administradores de TI podem ficar tentados a reduzir os controles de segurança para permitir que os usuários acessem os mesmos dados que normalmente fazem (por exemplo, permitindo que usem um nome de usuário e senha estáticos enquanto trabalham remotamente). Bancos e empresas de gerenciamento de patrimônio precisam de planos de acesso de segurança de backup. Todos os consultores de patrimônio devem ter formas secundárias de autenticação segura. Se um funcionário estava usando um autenticador de hardware no escritório e ele só possui um telefone celular no escritório, considere implementar um processo seguro de ativação de emergência para permitir que usam o celular como um token 2FA .

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Banca Corporativa e Gestão de Tesouraria

Além empréstimos comerciais , o banco corporativo e o departamento de gerenciamento de tesouraria fornecem uma ampla gama de serviços de gerenciamento de caixa às empresas. Essa função depende de equipes de vendas dedicadas, gerentes de relacionamento e banqueiros comerciais.

Embora os processos bancários comerciais possam ser complexos, a rapidez e a conveniência farão a diferença para as empresas sob pressão para que suas operações voltem aos trilhos. A assinatura eletrônica é uma das tecnologias que podem causar um impacto imediato. Isso está alinhado às recomendações da Forrester Research, cujos analistas listaram assinaturas digitais entre as iniciativas que o setor bancário deve priorizar no momento:

“Alguns bancos oferecem isso para clientes de varejo - é hora de expandir para
banco comercial e corporativo e leasing ". 1

No setor bancário corporativo, não há dois clientes iguais. Como resultado, a maioria dos processos envolve contratos e contratos ad hoc personalizados. Muitos deles exigem autorizações de assinatura e aprovações para processos como novos contratos de serviço, autorizações ACH, contratos de transferência eletrônica e aplicativos para cartões corporativos. Os representantes do banco podem começar a funcionar em questão de minutos com um aplicativo de assinatura eletrônica ou na web para garantir que os acordos sejam firmados no mesmo dia em que forem solicitados.

Como exemplo, o Signature Bank utilizou um aplicativo Web de assinatura eletrônica para otimizar o processo de integração. Em um American Banker entrevista, Anne C. Doligale, vice-presidente sênior e profissional de tesouraria do Signature Bank, explica a ineficiência do processo em papel antes da assinatura eletrônica:

“Estávamos imprimindo uma quantidade tremenda de papel e a FedExing em diferentes locais. Alguns de nossos clientes têm operações descentralizadas, então eles estavam assinando em um local e enviando para a próxima pessoa para assinar; então ele voltou para nós e precisávamos levá-lo a três departamentos diferentes, mas estávamos copiando ou digitalizando e enviando fax. ”

Com a assinatura eletrônica, "todo o processo pode levar 10 minutos".

Igualmente importante, manter o momento com a digitalização agora ajudará a aumentar a lealdade e a retenção de clientes no futuro. Em entrevistas de pesquisa com os EUA executivos de tesouraria, prestador de serviços bancários Deluxe Corporation concluiu que “as mudanças demográficas significam que um grupo mais jovem de diretores financeiros e tesoureiros corporativos exige experiências digitais intuitivas e soluções de tecnologia sem costura. Eles esperam serviços como captura remota de depósitos, recebíveis integrados, aplicativos móveis e integração sem papel. ” Para atender às novas expectativas dos clientes, considere a introdução de recursos móveis, como aplicativos móveis, autenticação móvel e blindagem de aplicativos para dispositivos móveis . Eles representam áreas de frutas baixas onde os bancos podem obter ganhos na modernização da experiência do cliente corporativo.

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Dica de segurança: Primeiro, os funcionários do banco que atualmente trabalham em casa enfrentam os mesmos desafios de segurança e autenticação de acesso remoto que seus colegas de gerenciamento de patrimônio (consulte a dica anterior).

Segundo, consultores de tesouraria e representantes de vendas têm a oportunidade de conscientizar seus clientes sobre o risco de compromisso de email comercial e esquemas de phishing disfarçados de instruções COVID-19 . De acordo com a empresa de análise Aite Group, em um relatório intitulado COVID-19: Desafios e oportunidades em serviços financeiros , “Funcionários estressados, trabalhadores e bem-intencionados estarão mais suscetíveis a solicitações fraudulentas de transferências de dinheiro. Geralmente, eles assumem a forma de uma representação de um CEO solicitando uma transferência eletrônica para uma conta bancária. Com empresas inteiras trabalhando em casa, esse tipo de fraude será mais fácil e mais prevalente. ”

Terceiro, os bancos comerciais devem adotar precauções de segurança adicionais devido ao risco elevado de engenharia social e ataques de malware. Cronto A tecnologia pode ajudar a impedir isso, estabelecendo um canal de comunicação seguro para proteger a integridade dos dados da transação, à medida que são transferidos entre o banco e o cliente. Essa é uma maneira fácil de bloquear bloqueadores ruins direcionados ao banco on-line e móvel - usando um dispositivo de hardware ou aplicação móvel como o United Bulgarian Bank, o Banco de Chipre, o Jibun Bank, o Volkswagen Bank e muitos outros fizeram.

Além disso, os bancos com sistemas de detecção e prevenção de fraudes podem alavancar ainda mais seu mecanismo de regras para gerenciar fraudes. Mecanismos de regras especialistas fornecem a flexibilidade para ativar regras extras contra fraudes durante períodos de risco elevados. Esses períodos de maior risco demonstram a necessidade de soluções dinâmicas de prevenção de fraudes para permitir que os bancos respondam à natureza acelerada da fraude.

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Hipoteca residencial

O setor de hipotecas foi bastante impactado por pedidos de estadia em casa. Em muitas regiões, compradores de imóveis, inspectores e inspetores não podem visitar propriedades, suspendendo aprovações e fechamentos de hipotecas ou introduzindo inovações por meio de visitas virtuais. Em outros casos, os compradores de imóveis prontos para comprar um imóvel perderam o emprego ou foram indenizados, adiando ou cancelando seus planos de financiamento. E para os compradores que conseguem prosseguir, alguns ainda precisam usar assinaturas de tinta. Em certas jurisdições, advogados e cartórios ainda estão fazendo fechamentos pessoais de hipotecas com seus clientes - enquanto seguem protocolos em higienização e distanciamento social .

Em um artigo intitulado " Requisitos de assinatura de tinta úmida podem desaparecer após o coronavírus ”, A Bloomberg Law cita Margo Tank, sócio e co-presidente dos EUA da prática do setor de serviços financeiros da DLA Piper:

“Tank disse que a pergunta agora é como advogados e clientes podem fazer negócios no clima atual, se não puderem assinar por e-mail.

“Ela apontou para o exemplo de reconhecimento de firma on-line, que vem 'explodindo' na sequência do vírus. Antes do coronavírus, 23 estados permitiam notarização online remota. Agora, pelo menos 19 estados adotaram medidas emergenciais de curto prazo para habilitar o RON. ”

Quando a crise recuar, esperamos ver uma maior adoção de fechamentos de hipotecas digitais e de reconhecimento de firmas on-line remoto. A tecnologia já existe para proteger o processo remoto e proteger contra roubo de identidade. Por exemplo, uma nova categoria de solução, conhecida como automação do fluxo de trabalho, nuvens de contrato ou Automação segura de contratos combina assinaturas eletrônicas seguras com tecnologias de verificação de identidade digital, como Verificação de documento de identificação , biometria facial e inteligência artificial. Quando usadas em conjunto, a biometria facial e a verificação de documentos de identificação podem ajudar a garantir que um usuário remoto seja de fato a pessoa que afirma ser. 

De acordo com National Mortgage News , "apenas 48% dos EUA as instituições oferecem uma experiência de hipoteca digital, mas outros 35% podem estar prontos para lançar uma no próximo ano. "Em outras partes do mundo, os bancos estão progredindo com a hipoteca digital. Por exemplo, no estado de Victoria, na Austrália, o Bank of Melbourne deu aos clientes “a opção de clicar online para assinar online seus documentos de empréstimo à habitação, eliminando a necessidade de fornecer assinaturas manuscritas”.

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Dica de segurança: Com assinaturas eletrônicas, procure uma solução global que ofereça confiança local - como data centers globais para atender aos requisitos de residência de dados; suporte para Assinaturas eletrônicas avançadas e qualificadas ; e verificação de identidade digital que cobre Tipos de documento de identificação na sua região . Os recursos de segurança adicionais a serem procurados em uma solução de assinatura eletrônica incluem trilhas de auditoria abrangentes, suporte para uma ampla variedade de opções de autenticação de usuário e prova de violação de assinatura digital conforme cada assinatura é aplicada ao documento.      

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Seguro de vida

As vendas de seguros de vida dependem do canal do agente. A falta de papel tem sido uma prioridade estratégica neste segmento, já que operadoras e bancos buscam reduzir custos e modernizar a experiência do cliente e do agente, além de fortalecer a conformidade.

Hoje, a necessidade é ainda maior de digitalizar esse setor dependente de papel. Isso está sendo ecoado globalmente. Por exemplo, BNamericas Recentemente, relatou os efeitos do COVID-19 no setor de seguros da América Latina, com o CEO de uma corretora de seguros explicando que "a crise estava acelerando a transformação digital das seguradoras".

As assinaturas eletrônicas, em particular, estão recebendo atenção como facilitador imediato das transações digitais. Como analista de seguros Amy Danise explica em recente Artigo da Forbes :

“Não deve haver necessidade de se encontrar pessoalmente com um agente de seguros ou assinar um documento em papel. Os agentes podem oferecer conselhos por telefone e videoconferência. Você deve poder fazer uma assinatura eletrônica para documentos e receber suas políticas por e-mail. ” 

Embora a área de foco principal para tecnologia de assinatura eletrônica No setor de seguros, há novas aplicações de negócios, assinaturas eletrônicas também estão sendo usadas para entrega de divulgação eletrônica, licenciamento e nomeação de agentes, entrega de apólices eletrônicas e alterações de beneficiários. 

No Canadá, líder global em digitalização de seguros de vida, um número significativo de operadoras de todos os tamanhos está adotando assinaturas eletrônicas. Esses incluem Desjardins Insurance , Vida da suposição , Os cooperadores , Vida Equitativa , IA Financial Group , Vida no Grande Oeste , e outros. Nos EUA, um portador de vida e saúde usou assinaturas eletrônicas com sucesso para reduzir erros e tempo de conclusão para aplicações a termo, universais e de seguro de vida inteira, bem como seguro de invalidez, planos de suplementos ao Medicare e apólices de anuidades. A empresa obteve melhorias de 15 a 20% nos tempos de ciclo, dependendo da complexidade do caso.

As operadoras estão adotando diferentes abordagens para a digitalização. Por exemplo, Seguro de P&V na Bélgica lançou uma iniciativa em 2016 para revisar sua pilha de tecnologias, eliminar sistemas herdados e introduzir melhorias que vão da automação de processos de negócios a formulários eletrônicos e repositórios de documentos digitais. A implantação de assinaturas eletrônicas provou ser uma parte importante dessa iniciativa, iniciando no canal de seguro de vida. 

Se ainda não estiver em andamento, as operadoras de vida precisarão abordar essa profundidade da transformação digital pós-crise. Enquanto isso, pequenas etapas podem fazer uma grande diferença em ajudar os clientes agora. Esta tecnologia pode ser implantado imediatamente nos agentes como uma solução independente e, posteriormente, integrados a um portal do agente, aplicativos eletrônicos ou sistema principal.

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Dica de segurança: Em um relatório intitulado " Fraude no seguro de vida: a tecnologia é o escudo ”, O Aite Group explica que:“ O setor de seguros, e especificamente vida e renda, não está imune aos ataques de fraudadores digitais. Semelhante aos problemas que envolvem o movimento para canais simplificados e de vendas diretas ao consumidor, os canais digitais permitem que os fraudadores cometam fraudes de aplicativos devido à falta de interação cara a cara e à liberdade de preencher os formulários sem antecedentes e verificações de saúde . ”

Atualmente, estamos vendo um aumento nas consultas das operadoras de seguros sobre como usar a verificação de identidade digital para reduzir o roubo de identidade on-line. Quando agentes ou corretores de seguros não podem ter uma reunião física com um candidato remoto, recomendamos biometria facial e verificação de documento de identificação digital.

Recursos recomendados:

O mesmo relatório da Aite também destaca o risco de fraude de controle de contas, explicando: “Além da fraude de aplicativos, os canais digitais fornecem ferramentas de autoatendimento para agentes e segurados, o que abre oportunidades para os hackers obterem acesso a contas de vida e de anuidade. Com informações limitadas necessárias para acessar contas on-line, os hackers podem fazer alterações nas contas, tomar empréstimos com valores em dinheiro, sacar apólices e muito mais. ” Recomendamos considerar um sistema de detecção e prevenção de fraudes que aproveite a IA e a análise de riscos para combater a fraude nos canais digitais.

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Financiamento de Automóveis

Em todo o mundo, os credores automotivos estão digitalizando a experiência do cliente por meio de tecnologias como verificação de documentos de identidade, biometria e assinatura eletrônica. O processo de solicitação de empréstimo ou aluguel de carro - mesmo remotamente - está se tornando cada vez mais rápido e seguro, à medida que a digitalização substitui os formulários em papel e as verificações manuais de identidade. Como exemplo, o braço de financiamento de automóveis de um grande fabricante de automóveis na França planeja estender o processo de financiamento de automóveis a candidatos remotos. Métodos de verificação de identidade digital, como comparação facial, são usados para permitir aplicações remotas de financiamento e leasing. A tecnologia é usada por empresas financeiras e revendedores para confirmar que o cliente remoto é de fato o indivíduo que afirma ser - e não um fraudador que tenta se passar por o proprietário do documento de identidade. 

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Conclusão

O acompanhamento de serviços financeiros e clientes bancários durante o surto de COVID-19 exige que os provedores de serviços se ajustem rapidamente para permitir operações remotas. Continuar no caminho da inovação digital, ainda que de maneira adaptada às necessidades imediatas dos clientes, ajudará a aumentar a satisfação, a lealdade e a retenção dos clientes. Também colocará as organizações em uma posição melhor para minimizar o impacto operacional no futuro, à medida que outros desafios surgirem.

Paralelamente, continua sendo crucial proteger-se contra fraudes, ao mesmo tempo que capacita funcionários, consultores, agentes e representantes de call centers com recursos digitais. Maior vigilância das equipes de segurança e fraude será fundamental durante a crise.

Agradecemos a todos os provedores de serviços financeiros que prestam serviços essenciais, garantia e orientação no momento. Fique seguro e saudável.

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1 O impacto do COVID-19 nos serviços financeiros e seguros , Webinar da Forrester, 7 de abril de 2020

 

 

Há 20 anos, Jeannine escreve sobre tecnologia e como aplicá-la para resolver os desafios do dia a dia. Como diretora de conteúdo da OneSpan, Jeannine lidera uma equipe de redatores e desenvolvedores de conteúdo focados em ajudar instituições financeiras e outras organizações a obter valor com

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