10 processos financeiros para digitalizar durante a COVID-19 (Parte 1)

Jeannine Mulliner, 9 de Abril de 2020
Serving Customers in Times of Crisis: 10 Financial Processes to Digitize (Part 1)

Neste momento sem precedentes, o bancos digitais e outros serviços financeiros se tornaram fundamentais para milhões de pessoas isoladas em casa. No mundo todo, as pessoas agora dependem mais do que nunca de portais bancários online, apps bancários para dispositivos móveis e outros canais bancários remotos, até mesmo para interações que tradicionalmente seriam feitas pessoalmente na agência ou em uma reunião presencial com um consultor.

Em uma situação ideal, esse aumento de volume nas interações digitais, aplicativos, contratos e transações fluiria diretamente para o ambiente digital. O desafio que muitos bancos e instituições financeiras enfrentam agora é que, enquanto alguns processos centrais principais foram digitalizados, muitos outros ainda não foram completamente automatizados. Desde a abertura de contas até o empréstimo para pequenas empresas, muito do que começa em um portal online ou em um aplicativo móvel ainda envolve processos manuais e baseados em papel.

Essas lacunas na cadeia digital dificultam a prestação de serviço "aqui e agora" necessária em tempos de crise. Em resposta a isso, bancos e instituições financeiras estão rapidamente se ajustando seus esforços de digitalização para atender aos clientes nos momentos de necessidade. Para ajudar a priorizar esses esforços, à medida que o mundo busca estabelecer uma nova normalidade, publicaremos uma série de blogs em duas partes, que explora os principais processos bancários a serem priorizados. (Leia a parte 2 aqui)

1) Empréstimo comercial e para pequenas empresas

Governos no mundo todo estão fornecendo incentivos econômicos e pacotes de assistência para empresas afetadas pelo surto. Da União Européia, onde o Fundo de Investimento Europeu garantirá empréstimos para ajudar a "fornecer liquidez para pelo menos 100 PMEs a empresas de pequeno a médio porte de capital”, ao Japão, onde são oferecidos empréstimos sem juros a empresas de pequeno a médio porte e grandes corporações têm acesso aos programas de empréstimo emergencial. Muitas empresas precisam desses fundos o mais rápido possível. As instituições financeiras podem prestar suporte a seus clientes corporativos agora, quando eles mais precisam, com um processo digital rápido.

Ao mesmo tempo, as agências governamentais também precisam encontrar maneiras para digitalizar seus processos e oferecer os recursos necessários às empresas por meio de seus credores intermediários designados. Nos EUA, por exemplo, o Escritório de Gestão e Orçamento publicou um memorando que orienta agências governamentais a "alavancar ao máximo possível, e na medida do possível, o uso de formulários digitais e assinaturas eletrônicas".

Um banco federal, o Banco de Desenvolvimento de Negócios do Canadá, integrou as assinaturas eletrônicos em seu aplicativo móvel para permitir que empresários possam concluir um pedido de empréstimo ou financiamento em 15 minutos. "As assinaturas eletrônicas transformaram a experiência do cliente, porque agora podemos ajudar o cliente no que ele precisa e quando ele precisa", disse Jorge Oliviera, Diretor de Soluções de TI do BDC. 

Leituras recomendadas:

Dica de segurança: os bancos estão vivenciando mais casos de fraude em pedidos de empréstimos e precisam estar em alerta máximo. Os fraudadores estão ativamente tentando explorar a situação atual de várias formas, incluindo a fraude de solicitação de serviços ou produtos (fraude de solicitação de empréstimo, por exemplo). Isso ocorre quando um criminoso solicita um empréstimo como um novo cliente, enviando uma solicitação com dados de identidade fraudulentos, como identidades roubadas ou sintéticas. Para ajudar a evitar esse tipo de fraude nos canais digitais, a primeira linha de defesa é a segurança da verificação de identidade digital, especialmente a verificação do documento de identidade com comparação facial.

Leituras recomendadas:

2) Crédito ao Consumidor

Os isolamentos em larga escala - a exemplo deste que estamos vivendo atualmente - e o fechamento dos negócios estão afetando significativamente as finanças domésticas. Como resultado, alguns bancos estão oferecendo assistência imediata para pagamentos de empréstimos. O Wall Street Journal publicou alguns exemplos, como o da Goldman Sachs, "que permite que clientes que tenham dívidas de empréstimos pessoais em seu banco de varejo, Marcus, se inscrevam para postergar por um mês os pagamentos."

Apesar do alívio a curto prazo e dos programas governamentais, as pressões financeiras sobre os trabalhadores, empreendedores autônomos e proprietários de pequenas empresas devem aumentar a demanda por empréstimos pessoais de emergência, empréstimos-ponte e empréstimos para consolidação de dívidas. De acordo com o American Banker, "muitos bancos estão tentando identificar as necessidades de empréstimo de emergência e usando as plataformas digitais para orientar e processar os pedidos de empréstimos".

O canal móvel é uma das áreas que bancos, credores alternativos e instituições de crédito estudantil estão repriorizando. Com tantos clientes que fazem transações de casa usando dispositivos móveis, a velocidade e eficiência do empréstimo por dispositivo móvel está ganhando força. Enquanto desenvolvedores se viram para criar e aprimorar os fluxos de trabalho de empréstimo em aplicativos bancários, é importante considerar duas tecnologias: assinaturas eletrônicas móveis com trilhas de auditoria digitais, para rapidamente capturar assinaturas e manter a conformidade, e blindagem de aplicativos móveis para proteger o aplicativo bancário contra ataques cibernéticos.

Leituras recomendadas:

Dica de segurança: como há mais clientes fazendo transações pelos aplicativos bancários para dispositivos móveis, os bancos também precisam fortalecer a resistência de seus aplicativos móveis contra intrusão, adulteração, engenharia reversa e malware. Tecnologias de blindagem de aplicativos móveis podem fortalecer aplicativos bancários contra ameaças móveis sem atrapalhar a experiência do cliente.

3) Abertura Remota de Conta Bancária

Em tempos de crise, bancos e instituições financeiras focam o suporte aos clientes existentes. Agora, mais ainda, com pedidos de empréstimos em vez de novas contas correntes, devido à atual paralisação econômica.

No entanto, a aquisição de novos clientes ainda é uma prioridade de crescimento para muitos bancos. Mesmo no ambiente atual, possíveis clientes estão tentando abrir novas contas bancárias, especialmente por causa de clientes satisfeitos que recomendam familiares e amigos para as instituições financeiras que oferecem melhores serviços digitais. Esse novo crescimento é um risco entre instituições que ainda dependem da verificação de identidade manual e/ou assinatura presencial na agência.

De acordo com uma pesquisa da Litico de meados de março de 2020, 82% dos clientes hesitam em ir às agências bancárias durante o surto. No entanto, a mesma pesquisa revela que 63% estão mais inclinados a tentar usar um aplicativo.

Isso é uma notícia boa para bancos e instituições financeiras que já oferecem uma experiência móvel de abertura de conta digital ou que estão em vias de criar ou aprimorar essa experiência. Em uma recente pesquisa da indústria bancária da ISMG, 68% das instituições financeiras pesquisadas já tinham identificado a abertura de conta digital como uma iniciativa prioritária para este ano. Quase todas (99%) instituições entrevistadas confirmaram manter o nível ou aumentar os orçamentos para investir na verificação de documento de identificação digital, aprendizado de máquina e assinaturas eletrônicas. Esses projetos estão sendo acelerados agora, já que as tecnologias que atendem clientes novos e existentes com segurança por canais remotos são mais necessárias do que nunca.

Leituras recomendadas:

Dica de segurança: certificar-se de que o requerente seja quem diz ser é fundamental neste momento de pouca ou nenhuma interação presencial. Quando um banco não consegue se reunir presencialmente com o cliente, isso aumenta as oportunidades de fraude. Juntas, a biometria facial e a verificação do documento de identidade digital, podem ajudar o banco a garantir que o requerente ou usuário seja realmente a pessoa que diz ser. Combinar esses itens à proteção eficaz de aplicativos móveis dá aos bancos uma vantagem sobre hackers criminosos.

10 processos financeiros para digitalizar
Infográfico

10 processos financeiros para digitalizar

Obtenha uma visão geral das áreas em que o digital pode fazer uma diferença real no momento - de empréstimos comerciais a seguros.

Faça o download do infográfico

4) Movimentação de Conta

Os clientes de bancos tendem a ir à agência para movimentar suas contas. Muitas dessas operações necessitam de uma assinatura em um documento físico. Outras, como adicionar o(a) esposo(a) a uma conta existente, também precisam que o banco verifique a identidade do(a) novo titular da conta conjunta. Mas, com os novos horários limitados das agências, e como os clientes não podem ir a elas devido às restrições e preocupações com a saúde, as instituições financeiras precisam adaptar rapidamente esses processos a formulários eletrônicos, assinaturas eletrônicas e verificação de identidade digital para que possam ser executados online com segurança e facilidade.

Leituras recomendadas:

Dica de segurança: Prevenção contra fraude é a principal consideração ao automatizar processos financeiros. Analistas da indústria do Aite Group reiteraram que as instituições financeiras precisam estar especialmente conscientes da existência de fraude online durante esse momento. "Criminosos tiram proveito de tempos de crise e incerteza e foram rápidos para capitalizar o medo que cerca o surto global de COVID-19".* Um dos principais desafios de segurança que os bancos enfrentam são os sequestros de contas. Os sequestros de contas, do Inglês Account Takeover, ocorrem quando criminosos invadem a conta digital de um usuário. Quando isso ocorre, os criminosos podem tentar roubar fundos de várias maneiras, incluindo adicionar novos beneficiários da conta ou mudar as informações de contato ou, até mesmo, o endereço do proprietário da conta para facilitar o roubo. As plataformas de detecção de fraudes podem monitorar continuamente a atividade da conta para bloquear, entre outras medidas, tentativas fraudulentas de alterar o nome, o endereço e as informações de contato do titular da conta.

5) Processos para funcionários

Para todos os prestadores de serviços essenciais e empresas trabalhando no ambiente atual, a prioridade é manter as operações de um jeito que seja seguro para os funcionários. Algumas das ações rápidas que os bancos e as instituições financeiras tomaram para as equipes de linha frente incluem reuniões virtuais e bate-papo na Web para interagir com clientes.

Similarmente, as instituições financeiras estão protegendo funcionários administrativos e remotos removendo a necessidade de manusear papéis. Há ainda uma série de processos administrativos em todas as linhas de negócios, incluindo fraude e disputas, jurídico, conformidade, risco e outras, que precisam usar papéis. Como o dinheiro, os documentos em papel carregam bactérias e vírus. Considerando todos os formulários e documentos impressos simplesmente por causa da assinatura, os bancos estão agindo decisivamente para digitalizar a papelada que os funcionários processam pela ntrodução de assinaturas eletrônicas .

Para as organizações que precisam se mexer rapidamente, não é preciso esperar a integração das assinaturas eletrônicas aos sistemas internos ou a um portal de funcionários. Os funcionários podem começar a trabalhar em minutos com um serviço de assinatura eletrônica que permite que usuários preparem e enviem documentos para assinaturas eletrônicas. Integrações predefinidas ou conectores de assinatura eletrônica para aplicativos administrativos de terceiros mais populares, como Salesforce, nCino e Pega também reduzem significativamente o tempo para entrar no ar.  

Leituras recomendadas:

Dica de segurança: historicamente, os bancos geralmente resistiam à implementação de políticas de trabalho remoto devido aos riscos à segurança dos dados. Isso mudou praticamente da noite para o dia. Recomendamos que as instituições financeiras façam o seguinte:

  • Treinar os funcionários sobre como identificar e responder a phishing e tentativas de engenharia social (depois implementar testes internos aleatórios para monitorar o desempenho de funcionários e identificar necessidades de treinamentos adicionais)

  • Desenvolver um plano de acesso de segurança de contingência para toda a equipe e estar preparado para fornecer formas alternativas de autenticação

  • Substituir a autenticação SMS com tecnologias fora de banda, como notificações push, Cronto ou um aplicativo móvel de autenticação para ajudar a prevenir phishing

  • Garantir que funcionários que trabalhem com dados confidenciais, ou tenham interações com clientes, desabilitem seus dispositivos conectados à Internet das Coisas no home office

Leituras recomendadas:

Cinco processos adicionais para digitalizar

Para acompanhar os clientes durante esses momentos de incerteza, as instituições financeiras precisarão se ajustar e implementar rapidamente novos recursos digitais para atender aos clientes em seus momentos de necessidade. Para atender a essas necessidades em casos de uso mediados, como gestão patrimonial, gestão de caixa, hipoteca imobiliária e mais, procure a parte 2 desta série. No próximo artigo, revisaremos os processos nos quais a digitização pode facilitar ainda mais a interação remota de clientes e seus consultores de confiança, agentes e outros representantes de serviços financeiros.

Até lá e cuide-se!

* Aite Group, COVID-19: Desafios e Oportunidades em Serviços Financeiros , https://www.aitegroup.com/report/covid-19-challenges-and-opportunities-financial-services

 

Há 20 anos, Jeannine escreve sobre tecnologia e como aplicá-la para resolver os desafios do dia a dia. Como diretora de conteúdo da OneSpan, Jeannine lidera uma equipe de redatores e desenvolvedores de conteúdo focados em ajudar instituições financeiras e outras organizações a obter valor com

Servindo clientes digitalmente durante o COVID-19 (parte 2)

Leia a parte 2 desta série de blogs para obter dicas sobre como digitalizar processos financeiros com consultores e agentes.

consulte Mais informação