3 maneiras pelas quais o banco comercial dos EUA está adotando a autenticação de software

David Gaudio, 10 de Dezembro de 2018

Durante anos, as instituições financeiras (FIs) contam com autenticação de hardware para usuários e clientes internos, mas isso está mudando à medida que autenticação de software , também conhecida como autenticação móvel ou autenticação de token flexível, está ganhando adoção. Seja um aplicativo independente ou integrado ao aplicativo móvel nativo da organização, muitos FIs concordam que uma migração para autenticação de software é benéfica e necessária para permanecer competitiva hoje.

Em um relatório da Aite, Mitigação de fraudes de canais digitais: evoluindo para o primeiro móvel , a empresa de analistas considerou a mudança para autenticação de software uma tendência generalizada. “O Aite Group também está vendo o uso de autenticadores de hardware pelos bancos diminuir. Em uma pesquisa com executivos de fraudes bancárias na América do Norte, publicada em novembro de 2017, metade das instituições financeiras pesquisadas indicou que planeja reduzir o uso de autenticação de hardware nos próximos um a dois anos ”, diz Julie Conroy, diretora de pesquisa do Aite Group .

Uma das principais motivações para a migração para autenticação de software é melhorar a experiência do cliente. Hoje, os clientes desejam uma alternativa de software, conforme explicado por Michael Branigan, gerente sênior de produtos da Fiserv , “Embora os dispositivos de token rígido padrão sejam dispositivos muito pequenos, como chaves, as pessoas não querem carregá-los. Além disso, se alguém perder esse dispositivo de token difícil, talvez não saiba disso por alguns dias. Se você perder o seu smartphone, você sabe em poucos minutos. Isso dá ao cliente e ao banco a capacidade de desligar o dispositivo muito mais rapidamente para evitar atividades fraudulentas. ”

Para entender a abordagem adotada pelas instituições financeiras norte-americanas, entrevistamos três bancos. Cada uma implementou a autenticação de software em sua base comercial de clientes. Embora suas estratégias e histórias sejam diferentes, todos compartilham um fator comum: a necessidade de oferecer uma experiência moderna e mais conveniente.

Tradicionalmente, CFOs ocupados, vice-presidentes de finanças, proprietários de empresas e outros usuários comerciais tiveram que gerenciar e transportar vários autenticadores de hardware. Com isso, eles precisam se lembrar de uma infinidade de senhas e PINs que não são transferíveis de um autenticador para outro. O cliente de hoje espera a facilidade e simplicidade do Touch ID e outras formas de autenticação biométrica em dispositivos móveis.

Aqui estão três perspectivas de como introduzir com êxito uma experiência moderna de autenticação móvel.

Banco 1: autenticação de software como alternativa

Ao confiar exclusivamente em autenticadores de hardware, esse banco teve que lidar com dois problemas. O primeiro foi o custo. Para entregar os autenticadores a seus clientes comerciais, o banco os enviava por correio. Alguns autenticadores nunca chegariam. Alguns chegariam quebrados. Alguns seriam quebrados pelo cliente ou simplesmente perdidos. No final, o banco estava gastando dinheiro para emitir e manter seus autenticadores de hardware.

O segundo driver foi as expectativas do cliente. Autenticação de software agora é uma expectativa no mercado e, se o banco não suportar essa solução, os clientes querem saber quando o farão. Esse banco alinhou sua implantação de autenticação de software com a implantação de seu novo aplicativo de banco móvel nativo. Dessa maneira, eles conseguiram acompanhar o mercado e fornecer a experiência de autenticação integrada que os clientes esperam, tudo de uma vez.

Esse banco optou por apresentar sua implantação de autenticação de software como uma alternativa atraente aos autenticadores de hardware padrão. A partir daí, eles tornaram o processo de troca ou adoção o mais fácil possível para o cliente. A expectativa é que os clientes migrem para ele naturalmente, devido à facilidade de uso e conveniência.

“Estamos apresentando a autenticação móvel como alternativa. Mas, uma vez que os clientes começam a usá-lo, eles percebem como é ótimo. É apenas um pequeno bônus adicional que você não precisa usar um autenticador de hardware, a menos que realmente queira - você também tem uma opção de token móvel. ”

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Banco 2: de dois aplicativos para um

“Quando você pensa na inconveniência de ter que trazer os autenticadores de hardware para o escritório, ter um dispositivo móvel é uma solução maravilhosa. Os clientes adoram isso. Se um banco não oferecer os produtos, serviços e usabilidade que os clientes esperam no mercado, eles perderão seus negócios. ”

Após 15 meses usando um aplicativo autenticador móvel independente, este banco ficou satisfeito com sua decisão. Seus clientes comerciais migraram ansiosamente para autenticação de software , porque significava que eles não precisavam mais carregar um ou mais autenticadores de hardware. Em vez disso, eles podem se autenticar com o smartphone que sempre carregam.

Para facilitar a implementação, este banco contava com sua equipe de comunicação, além de uma lista de verificação completa e análise de impacto para garantir que funcionasse sem problemas. As perguntas frequentes foram fornecidas ao suporte técnico e pequenos trechos de vídeo foram produzidos para os clientes. Uma vez implantado, o banco recebeu feedback positivo. Eles esperavam uma adoção gradual que aumentasse ao longo do tempo, mas os clientes estavam esperando por essa solução. Assim que foi lançada, a solução decolou com os usuários.

Agora que seus clientes estão confortáveis com o aplicativo independente, o banco planeja integrá-lo ao aplicativo de banco móvel nativo. Isso melhorará ainda mais a experiência do cliente. Os clientes não precisam mais alternar entre dois aplicativos, nem precisam memorizar ou anotar rapidamente uma senha descartável.

Banco 3: implementando a autenticação de software primeiro para novos clientes

O setor financeiro está passando por um período de forte concorrência e rápida inovação. Os bancos estão sob pressão para acompanhar o ritmo, oferecer novos serviços e melhorar continuamente seus serviços. Depois de confiar nos autenticadores de hardware por mais de 10 anos, esse banco implantou a autenticação de software para fornecer a seus clientes a experiência moderna que eles esperavam.

“Você precisa mostrar que está acompanhando os tempos. Se os clientes não virem determinadas funcionalidades, eles podem pensar um pouco menos no banco como um todo. ”

Ao implantar o aplicativo autenticador móvel, esse banco decidiu implementá-lo primeiro para novos clientes. Todos os novos clientes comerciais teriam acesso à autenticação de software, mas a opção era opcional para os clientes existentes. Com essa estratégia, o banco espera ver uma maior adoção ao longo do tempo.

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David Gaudio é o escritor de conteúdo para tudo sobre segurança e assinatura eletrônica na OneSpan, com quase dez anos de experiência em marketing digital e criação de conteúdo. Antes da OneSpan, David se formou em Publicação e Redação Criativa e usou quase todo chapéu do armário de marketing digital, de SEO a mídias sociais, email marketing e (é claro) marketing de conteúdo. Mas, seu principal conjunto de habilidades e paixão sempre esteve na redação e edição.