4 Tendências que mudam a cara do sistema bancário, de Ron Shevlin, especialista da FinTech [+ Podcast]

Sarah Dixon, 6 de Abril de 2021

Recentemente, conversamos com Ron Shevlin, diretor administrativo da FinTech Research da Cornerstone Advisors e contribuidor da Forbes, para um podcast sobre tendências em bancos digitais e FinTech. Neste artigo, reunimos as principais tendências discutidas na entrevista, junto com percepções adicionais de especialistas da OneSpan sobre como essas tendências impactam os bancos e instituições financeiras hoje.

 

Tendência 1: Neobanks e FinTechs: Os consumidores não estão procurando um novo banco, eles estão procurando acessórios

Os consumidores estão procurando 'acessórios' para sua conta principal com provedores apenas digitais que oferecem recursos que sua conta principal pode não oferecer.
Ron explicou que esses recursos ou capacidades adicionais poderiam ser ferramentas de gestão financeira pessoal, taxas de juros mais altas sobre depósitos ou taxas melhores para empréstimos. Os consumidores que procuram esses recursos estão procurando complementar suas contas existentes com produtos adicionais. Ron chama isso de 'acessórios para a conta corrente'. Bancos desafiadores como N26, Monzo, Revolut, Starling Bank no Reino Unido e Chime nos EUA ganharam força porque trazem novos recursos para a mesa.

Ron : “Costumávamos sair às sextas e sábados à noite, e enfeitávamos o que usávamos com joias e outras coisas assim. E acho que há um paralelo real aqui no mundo dos serviços financeiros, onde os consumidores estão equipando sua conta corrente principal com outros produtos de bancos e provedores apenas digitais, neobanks ou outras empresas FinTech, especificamente para os recursos individuais que esses neobanks ou FinTechs trazem para a mesa e não necessariamente como substitutos. ”

Para entender como essa tendência de acessórios afeta os bancos e outras instituições financeiras, pedimos a Bryn Saunders, Gerente Sênior de Marketing de Produto da OneSpan, para explicar como o surgimento de bancos e neobancos desafiadores afeta as instituições financeiras estabelecidas.

Bryn: “Há alguns anos, muito se discutia se os bancos históricos seriam substituídos. Agora podemos ver que, embora muitos consumidores tenham aberto contas em bancos desafiadores, muitos não os usam como seu banco principal. Nos Estados Unidos, apenas 11% dos consumidores consideram um banco digital sua principal instituição. Dito isso, os líderes não devem descansar sobre os louros. Os bancos desafiadores estão se recuperando, e não apenas como contas secundárias. Entre janeiro e dezembro de 2020, os três maiores bancos incumbentes da América, Bank of America, JP Morgan Chase e Wells Fargo, perdeu quase 7% da participação total dos clientes do banco primário . Isso deve ser um sinal de alerta para os consumidores que estão se tornando cada vez mais confortáveis com esses novos aplicativos fáceis de usar em suas vidas diárias. ”

Tendência 2: Digitalização de abertura de conta: Superar o abandono de conta está tudo no design

Sobre o tópico de abertura de conta, o podcast discute o impacto dos bancos desafiadores no processo de abertura de conta, bem como as conclusões do relatório 2021 Cornerstone Advisors Reduzindo o atrito na abertura de conta online com verificação de identidade digital. O relatório baseia-se em pesquisas realizadas com consumidores e executivos de serviços financeiros sobre:

  • Capacidades de abertura de conta digital em produtos de depósito e empréstimo
  • Engajamento do consumidor com a abertura de conta digital e seus motivos para abandonar aplicativos
  • Adoção de tecnologia de verificação de identidade digital por instituições financeiras

Uma das descobertas de destaque do relatório foi que as instituições financeiras estão enfrentando uma alta taxa de abandono de abertura de conta digital em produtos de depósito e empréstimo. Entre as instituições que oferecem abertura de conta digital para produtos de depósito, um terço viu entre 26% e 50% dos aplicativos abandonados enquanto um quarto teve mais da metade dos aplicativos abandonados.

Taxa de abandono para aplicativos iniciados em canais digitais

Para muitas das instituições financeiras pesquisadas, o abandono foi causado por atrito durante o estágio de verificação de identidade, como a incapacidade de responder a perguntas relevantes de autenticação baseada em conhecimento (KBA). Ao superar esse desafio, Ron enfatizou a importância de projetar um processo digital que solicite a verificação da identidade no momento certo para o candidato.

Ron: “Parte do processo de design de uma perspectiva de abertura de conta digital precisa pensar sobre em que ponto realmente precisamos fazer a verificação de identidade. Se alguém realmente não pretende clicar no botão enviar e apenas procurar informações, forçá-lo a fornecer os requisitos de verificação de identidade provavelmente irá afastá-lo muito rápido [...] Então, de uma perspectiva de design, onde a verificação de identidade acontece e como isso ocorre acontece torna-se uma consideração de design muito importante. ”

Sobre como os desafiantes estão liderando o pacote no design de abertura de conta digital, Ron alertou o banco legado que os neobanks exclusivamente digitais estabeleceram o padrão para o processo de abertura de conta digital, especialmente em um dispositivo móvel. O uso de métodos de verificação de identidade digital, como biometria facial e verificação automatizada de documentos de identificação (digitalização de identidade a partir de um dispositivo móvel) estão realinhando as expectativas do consumidor para a abertura de conta online.  

Ron: “Como os neobanks ou bancos desafiadores são basicamente apenas digitais, eles realmente começaram do zero na construção da experiência de abertura de conta e realmente definiram o padrão para a abertura de conta digital para os bancos. E agora que há uma competição real entre os bancos desafiadores e os bancos tradicionais ou legados, é colocada uma ênfase maior na experiência inicial para os bancos tradicionais se atualizarem e cumprirem a barreira que os bancos digitais estabeleceram. “

Tendência 3: Agências bancárias: Os consumidores não querem um relacionamento com uma máquina, mas também não querem um relacionamento com tijolos

As contas de depósito por agência diminuíram de uma média de 44 por mês em 2012 para 23 por mês em 2019 (Cornerstone, 2020). A pandemia também contribuiu para uma redução drástica no tráfego de agências em 2020. À medida que as agências começaram a abrir em todo o mundo, Ron teve alguns insights sobre se o uso das agências continuará diminuindo e quais fatores da agência são mais importantes para os clientes do banco.

Ron: “Não há dúvida de que para muitas pessoas o ramo é importante, não porque seja físico, mas porque lhes dá acesso às pessoas. Acho que este é um dos grandes pontos mal compreendidos no mundo bancário.

“No início dos anos 2000, uma das principais publicações bancárias perguntou a um executivo de banco nos Estados Unidos por que seu banco não estava investindo no canal online. E ele disse: 'Porque ninguém quer se relacionar com uma máquina'. E ele provavelmente está certo, mas o que ele realmente entendeu mal foi que 'Olha, as pessoas também não querem um relacionamento com um tijolo, elas querem relacionamento com as pessoas.' "

Muitas instituições financeiras estão se envolvendo com fornecedores de tecnologia para investir em maneiras de interagir e fazer transações com humanos sem estar cara a cara no mesmo prédio. Um exemplo desse tipo de inovação é a adoção da assinatura eletrônica para que os representantes de atendimento ao cliente possam permitir que os clientes tenham acesso a financiamento e empréstimos sem a necessidade de uma reunião presencial.

Quando a crise global de saúde fechou escritórios e agências durante a noite, o Peoples United Bank fez exatamente isso. Com 400 lojas no nordeste dos Estados Unidos agora fechadas, o banco precisava permitir negócios remotos onde quer que o papel estivesse envolvido, sem perder o foco em fornecer uma experiência de primeira linha ao cliente. As assinaturas eletrônicas também lhes permitiram responder rapidamente a novas oportunidades, como o Programa de Proteção ao Cheque de Pagamento (PPP) da SBA, a fim de distribuir empréstimos emergenciais para pequenas empresas.

Ron: “A comodidade para a maioria dos consumidores obter conselhos não é necessariamente ir até a agência e falar com alguém, mas ter acesso a tudo que está disponível digitalmente e ter aquela transação digital assistida digitalmente ou assistida por humanos. No futuro, essa ideia de humano mais digital se torna muito importante. ”

Tendência 4: Finanças Integradas: A maioria das instituições financeiras terá que se tornar realmente boa em APIs ... e impedir ataques móveis

Os próximos três a cinco anos, sem dúvida, trarão muitas mudanças na maneira como as empresas e os indivíduos interagem com seus provedores de serviços financeiros. À medida que a FinTech se torna mais onipresente e grandes empresas de varejo, como o Walmart, continuam a expandir os serviços de seus aplicativos, a FinTech parece estar se tornando popular. Os bots de bate-papo, o uso de inteligência artificial e aprendizado de máquina e dispositivos conectados estão mudando a forma como operamos no dia a dia. Para as instituições financeiras, estar à frente da curva é essencial.

Sobre o que os bancos podem fazer para se preparar para o futuro, Ron informou que a indústria está caminhando para um estado de 'finanças embutidas', em que os consumidores adquirirão serviços financeiros de provedores de serviços financeiros ou bancos, mas não por meio de mecanismos tradicionais. Em vez disso, eles podem adquirir serviços por meio de um aplicativo ou serviço de terceiros que usam regularmente. Ron usa o exemplo dos motoristas do Uber, que podem adquirir empréstimos por meio do aplicativo do Uber, com o serviço real fornecido por um provedor de serviços financeiros integrado.

Ron: “Na verdade, o que significa financiamento embutido para os bancos é que ele é apenas um novo canal de distribuição. Em vez de vender por meio de seu próprio site ou por meio de seu próprio aplicativo móvel, eles terão que vender pela Amazon, pelo Google, pelo Etsy, pelo Square…. E os bancos terão que ficar realmente bons e rápidos de uma perspectiva digital. ”

Este sistema de finanças embutido exigirá serviços financeiros para integrar com segurança seus serviços com aplicativos de terceiros, enquanto ainda protege seus serviços de fraude.

Ron: “As instituições financeiras terão que se tornar realmente boas em APIs - utilizando-as, escrevendo-as, gerenciando-as e entendendo o impacto nos negócios, porque a interconexão das empresas de serviços financeiros com outras empresas e consumidores de serviços não financeiros vai crescer exponencialmente. ”

Em junho de 2020, o FBI emitiu um alerta antecipando um aumento no número de ataques a clientes de bancos móveis devido ao uso crescente de aplicativos bancários. Esse aviso se concretizou em dezembro de 2020 com um esquema massivo de fraude móvel conhecido como ataque do emulador do mal . Ao usar uma rede de emuladores (tecnologia usada por desenvolvedores para testar e interagir com aplicativos por meio de uma simulação de um dispositivo móvel), os hackers conseguiram falsificar milhares de dispositivos de usuários comprometidos e originar transações bancárias fraudulentas. Eles tiveram sucesso em fraudar milhões de dólares de correntistas nos Estados Unidos e em toda a Europa em questão de dias.

Em um artigo recente , John Gunn, CMO da OneSpan, ofereceu mais informações sobre as implicações da fraude do financiamento integrado para instituições financeiras:

João: “Este [financiamento embutido] será uma bênção para os consumidores, pois eles ganham acesso instantâneo a serviços adicionais de alto valor e mais empresas competem por seus interesses. Ao mesmo tempo, será necessário que inúmeras empresas adicionais forneçam segurança de nível bancário para seus clientes que agora estão realizando transações financeiras com eles. Os hackers seguem o dinheiro e a expansão dos serviços financeiros em todas as áreas de nossas vidas fornecerá uma infinidade de novos alvos para os criminosos ”.

Olhando para o futuro: como as instituições financeiras podem se preparar para acessórios, verificação de identidade digital, superaplicativos e finanças integradas

Todas as tendências discutidas por Ron Shevlin têm um impacto direto nas instituições financeiras hoje. À medida que os bancos e instituições financeiras continuam a adaptar sua estratégia de banco digital para atender às necessidades de uma sociedade em rápida mudança (bem como ataques que avançam rapidamente), pedimos a Bryn Saunders seu conselho sobre como as instituições financeiras podem se preparar melhor para o que está por vir:

Bryn: “As instituições financeiras devem parar de ver a verificação de identidade, autenticação de usuário e detecção de fraude como entidades separadas. Todos eles dizem respeito à experiência do cliente e à redução de riscos, portanto, será imperativo identificar onde essas tecnologias podem ser implantadas em vários casos de uso. No final do dia, acho que tudo se resume ao cliente e como você está reduzindo o atrito para ele e, ao mesmo tempo, mitigando a fraude. Esse é um cenário onde todos ganham. ”

Do JP Morgan ao Walmart - The Changing Face of Banking com Ron Shevlin
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Do JP Morgan ao Walmart - The Changing Face of Banking com Ron Shevlin

Quem vencerá a corrida para atrair novos clientes bancários online? Ouça as ideias do colaborador e analista da Forbes Ron Shevlin.

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Sarah é uma especialista em marketing de tecnologia com mais de 9 anos de experiência em marketing em SaaS B2B de rápido crescimento e empresas de serviços profissionais em serviços financeiros e direito.