5 maneiras pelos quais os bancos estão reinventando a abertura de contas móveis
Um artigo do American Banker sobre Regiões Banco recentemente chamou minha atenção. O Regions registrou um aumento de 5% nos usuários digitais e um crescimento significativo nas aberturas de contas para contas correntes, cartões de crédito e aplicativos de hipotecas. Sua estratégia, realizações e investimentos contínuos em abertura de conta digital e móvel direcionam algumas das principais tendências bancárias que estamos vendo, incluindo:
- Adoção da verificação de identidade digital
- Abertura de conta acelerada (
- Otimização de processo digital baseada em assinatura eletrônica
- Expansão da funcionalidade e serviços de aplicativos de banco móvel
- Investimentos contínuos em segurança cibernética
Essas são algumas das principais tendências que afetam a capacidade das instituições financeiras de competir e prosperar no futuro - especialmente à medida que os nativos digitais aumentam seu poder aquisitivo.
Adoção da verificação de identidade digital
Segundo o banqueiro americano, a Regions Financial gastará US $ 625 milhões este ano em tecnologia. Mais de 40% disso serão destinados a novas tecnologias, incluindo "melhorias digitais para acelerar as decisões de crédito, verificar as identidades dos solicitantes de empréstimos e simplificar os empréstimos hipotecários online".
A verificação da identidade de um candidato remoto diretamente pelo telefone oferece uma melhoria significativa na experiência do cliente. Especialmente nos empréstimos, em que os candidatos procuram uma rápida aprovação e financiamento.
A verificação de identidade digital para abertura, empréstimo e financiamento de contas remotas está começando a ganhar força. Em uma pesquisa de 2018 realizada com executivos da FI pelo Aite Group, 90% dos entrevistados indicaram que já estavam implementando ou provavelmente implementariam captura de dados móveis e verificação de documentos de identidade para contas correntes, poupança e cartão de crédito dentro de um a dois anos.
Por quê? De acordo com o relatório de 2019 Abertura de conta: execute como você possui , mais da metade dos consumidores prefere solicitar novas contas por meio de um canal digital ou aplicativo móvel. O desafio é que a maioria dos bancos e outras instituições financeiras não oferece experiências completas de abertura de conta digital, seja online ou móvel. Portanto, quando etapas como a verificação de identidade exigem que um novo candidato entre na filial, isso acrescenta atrito. Frequentemente, o resultado é abandono - tão alto quanto 95% , dependendo do produto.
A boa notícia é que o momento está se desenvolvendo em torno da verificação de identidade digital como um meio de facilitar a abertura de contas on-line e móveis. Dica: veja como Verificação de documento de identidade e comparação facial trabalhem juntos para determinar se um candidato remoto é quem ele afirma ser.
Abertura de conta móvel acelerada
Hoje, transformar o processo de abertura de conta é mover-se na velocidade do significado digital, um processo que leva minutos em vez de horas ou dias. Nas Regiões, o objetivo do banco “era abrir novas contas online e móveis em 10 minutos. Atualmente, o processo leva cinco a sete minutos . ”
Outro banco que alcançou uma meta semelhante é o Bank of Montreal (BMO). Como o quarto maior banco do Canadá e um dos 10 maiores bancos dos EUA, a BMO adotou uma iniciativa de transformação digital que começou com eForms e assinaturas eletrônicas. Eles foram fundamentais para permitir o processo de abertura de conta móvel. Como resultado, os clientes agora podem abrir uma conta no smartphone em menos de oito minutos .
Embora ambos sejam exemplos de melhores práticas em ação, ainda há muito espaço para melhorias em todo o setor.
Bob Meara, analista sênior da prática bancária da Celent, recentemente abriu uma nova conta online com o braço bancário de uma grande empresa de cartão de crédito. “A experiência de abertura de conta on-line (o celular não era uma opção) foi longa e frustrante”, ele escreve, “completo com perguntas de desafio fora da carteira - do tipo que me lembra por que eu fede à Trivial Pursuit. Não há tecnologias IDV modernas para mim. ”
Sem integrações nos sistemas principais e investimentos em tecnologias como verificação de identidade digital (IDV) e assinatura eletrônica para facilitar o processo, a experiência não é satisfatória. Ainda mais porque os consumidores hoje esperam que os serviços digitais sejam mais rápidos e fáceis do que os processos manuais herdados.
Otimização de processos móveis sustentada pela assinatura eletrônica
Em um relatório recente da Aite sobre reduzindo o abandono na abertura de conta digital, o analista Tiffani Montez constatou que: “A maioria das experiências de abertura de conta digital não segue uma abordagem móvel. Em vez disso, a experiência de abertura de conta replica a experiência que existe em outros canais. ”
Isso foi algo que o Regions Bank também comentou no artigo do American Banker. "Quando começamos a fazer isso anos atrás, o setor simplesmente pegou o aplicativo em papel e disse: vamos jogá-lo on-line", diz Andy Hernandez, diretor digital da Regions, no artigo American Banker. "E existem muitas etapas, campos e páginas que simplesmente não fazem sentido no mundo digital e o advento de assinaturas eletrônicas totalmente legais".
No OneSpan, nossos clientes de assinatura eletrônica costumam perguntar como converter melhor um processo manual para celular. Claramente, o que funcionou bem no papel nem sempre se aplica da mesma maneira em um telefone. Um cliente, um dos principais bancos norte-americanos, oferece um processo de abertura de conta móvel assistida nos quiosques dos aeroportos. O banco está fazendo isso por meio de um aplicativo dedicado para o iPad, com assinaturas eletrônicas integradas ao aplicativo. Eles usavam o mesmo processo de abertura de conta confiável por muitos anos, mas quando chegou a hora de adaptar o processo ao iPad, a equipe aproveitou a oportunidade para eliminar etapas desnecessárias e fazer as alterações necessárias para criar uma experiência móvel simplificada.
O Bank of Montreal seguiu a mesma estratégia. Ao desenvolver sua experiência de abertura de conta móvel, o banco reduziu o número de formulários no processo em 40% e o número de etapas do fluxo de trabalho de 25 para 13. Segundo a Celent, “as BMO's reengenharia do seu processo de integração melhorou bastante a experiência do usuário e a eficiência operacional e do processo ".
Expansão da funcionalidade e serviços do aplicativo Mobile Banking
Para possibilitar o crescimento do canal móvel quando um novo cliente é integrado, as instituições financeiras precisam fornecer os mesmos serviços e recursos de alto valor por meio de seu aplicativo móvel, como fazem online. Até este ponto, o Regions Bank encarregou suas equipes de “garantir que todos os recursos disponíveis no site de banco on-line estivessem acessíveis no aplicativo móvel do banco”.
Uma das áreas em que vemos isso acontecer em nossa própria base de clientes é a integração de assinaturas eletrônicas em aplicativos móveis. Embora os provedores financeiros possam implantar inicialmente o recurso de assinatura eletrônica nos canais da filial ou on-line, agora estão integrando assinaturas eletrônicas aos seus aplicativos de banco móvel, tanto no varejo quanto no setor bancário. banca comercial com empresários .
Isso também está em cascata além dos bancos. Empresas como Energia Direta que fazem a abertura da conta e a integração de novos clientes por meio de vendas porta a porta também estão integrando assinaturas eletrônicas em seus aplicativos móveis para acelerar o tempo de fechamento.
Investimentos contínuos em segurança cibernética
Segundo o American Banker, o Regions alocará 10% dos US $ 625 milhões gastos em tecnologia deste ano em segurança e risco cibernético. O cenário de ameaças está em constante evolução e, com a crescente preferência dos consumidores por canais digitais, as instituições financeiras precisam auditar e atualizar continuamente a segurança incorporada em suas experiências bancárias on-line e móveis.
Na OneSpan, rastreamos segurança cibernética e tendências de tecnologia de fraude digital . Conversamos regularmente com executivos de fraude e segurança sobre tópicos como:
- Como aproveitar o aprendizado de máquina no monitoramento de fraudes
- Práticas recomendadas para oferecer uma experiência ao cliente sem atrito, mas segura
- Como se proteger contra o aumento de malware móvel e outras ameaças móveis
A segurança de aplicativos móveis é uma das áreas em que observamos um aumento no interesse. Com tantos FIs investindo em seus aplicativos móveis, isso também significa investir em tecnologias como blindagem de aplicativos móveis ou proteção no aplicativo. O Gartner acaba de publicar o Guia de mercado para proteção no aplicativo de 2019. A proteção no aplicativo é um conjunto de ferramentas que ajudam os desenvolvedores integre rapidamente a funcionalidade de segurança e autenticação em seus aplicativos móveis e proteja-se contra códigos maliciosos antes que possam causar danos.
Faça o download do relatório aqui para ver por que o Gartner diz que "aplicativos de autodefesa se tornaram cruciais".
Pensamentos finais
Tornou-se rotina usar nossos telefones, aplicativos e funcionalidades móveis, como o Touch ID, como parte dos serviços bancários do dia a dia. Ainda mais para nativos digitais como Millennials (23-38), que estão aumentando seu poder aquisitivo, e Geração Z (7-22), que estão começando a entrar no mercado de trabalho.
A qualidade da experiência móvel de uma instituição financeira será fundamental para se diferenciar no mercado e capturar novas gerações de clientes entendidos em tecnologia. Para que isso aconteça, tudo precisa se unir: as tecnologias que permitem uma experiência móvel de ponta a ponta, segurança de aplicativos móveis e otimização de processos. O Regions Financial é um ótimo exemplo de como os bancos podem inovar para tornar ainda mais fácil para os clientes fazer negócios com eles - hoje e amanhã.
WHITE PAPER
Abertura de conta digital: como os bancos podem transformar e proteger a jornada do cliente
Aprenda as principais tendências, práticas recomendadas e tecnologias para superar o desafio de criar um processo de abertura de conta totalmente digital, incluindo biometria facial, assinatura eletrônica e análise de fraude baseada em aprendizado de máquina neste white paper.
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