7 razões pelas quais os bancos estão priorizando investimentos em mobile banking agora

Jeannine Mulliner, 23 de Julho de 2021

Antes da pandemia, a corrida para que os bancos tradicionais melhorassem sua experiência móvel em meio à competição dos neobancos já estava iniciada. COVID-19 ampliou essa urgência. No setor bancário, o canal móvel agora lidera como a principal porta de entrada para o envolvimento do cliente e o crescimento da receita.

Quando bem feito, o mobile banking agrega valor à vida dos clientes no momento em que eles precisam. Uma ótima experiência móvel reduz o pressionamento de teclas, o tempo e a frustração. Coisas simples fazem uma grande diferença - como a abertura de uma conta bancária móvel com verificação de identidade digital integrada que economiza uma visita à agência. Uma experiência móvel incrível também puxaria dados desse mesmo processo de verificação de identidade para preencher formulários antecipadamente quando os clientes solicitarem um cartão de crédito ou empréstimo. Isso levaria essa conveniência um passo adiante, dando aos clientes a capacidade de assinar contratos eletrônicos simplesmente tocando em sua tela sensível ao toque. E tornaria o login em sua conta corrente ou conta poupança mais simples e seguro com uma leitura de impressão digital ou outras formas de autenticação biométrica.

Agora é a hora de dobrar esses e outros investimentos em tecnologia móvel, à medida que os clientes adquirem novos hábitos bancários devido à pandemia.

No entanto, o aprimoramento da experiência móvel anda de mãos dadas com a segurança. Concentrar-se apenas nos recursos e serviços móveis sem reforçar a segurança é um erro. Desde o início da pandemia, as fraudes aumentaram e os dispositivos móveis são agora o principal vetor de ataque. Existem oportunidades reais de crescimento no canal móvel, mas também riscos sérios para as instituições financeiras que não dão igual prioridade à segurança móvel.

O celular é a chave para atingir as metas estratégicas de negócios

Os bancos que priorizam melhorias para a experiência móvel posicionam sua instituição para atingir objetivos estratégicos, tais como:

  1. Atrair novos clientes: A qualidade da experiência de banco móvel pode fazer ou quebrar a aquisição de clientes. O celular se tornou O ponto de acesso central para transações financeiras e atividades de contas porque oferece liberdade e flexibilidade. A beleza do celular é que ele permite que as pessoas façam transações de qualquer lugar - quase como carregar uma agência bancária no bolso. O primeiro passo para atingir as metas de aquisição de clientes é modernizar o processo de abertura de conta bancária para reduzir as taxas de abandono em até 90% . Os bancos que digitalizam totalmente os processos de abertura de conta de depósito no aplicativo, solicitação de empréstimo e inscrição de produto financeiro serão os mais bem-sucedidos na conversão de candidatos para que possam inscrever mais clientes.
  2. Receita crescente e redução de custos: As tecnologias de segurança avançadas ampliam os tipos de serviços que os bancos podem oferecer por meio do canal móvel, além da capacidade de transferir dinheiro, fazer depósitos em cheques móveis, fazer pagamentos de contas, verificar saldos de contas e solicitar um novo cartão de débito. Além disso, de acordo com a Fiserv, os usuários móveis realizam transações com mais frequência, têm taxas de atrito mais baixas e geram mais receita. Um estudo de Banco do Oeste e Fiserv descobriram que “após a inscrição no banco digital, a receita mensal por cliente aumentou 10,7%, em comparação com um aumento de 4,5% para usuários não digitais durante o mesmo período”. O canal móvel também permite que os bancos atendam os clientes a um custo inferior ao da agência. UMA Estudo de pesquisa Fiserv descobriram que, após apenas três meses de adoção de hábitos de banco móvel, os membros das cooperativas de crédito visitavam a agência com 30% menos frequência.
  3. Compensando a receita perdida da filial: Os clientes não estão indo para a agência como costumavam fazer. Historicamente, era aí que os bancos recomendavam e vendiam produtos adicionais. Oferecer mais serviços no aplicativo dá aos bancos maior exposição a seus clientes e, portanto, a oportunidade de fornecer recomendações personalizadas para novos produtos e serviços. Isso ajudará a aumentar a receita do canal digital e compensar as perdas na agência.

Deixar de investir em dispositivos móveis agora cria um problema maior no futuro

Há vários motivos pelos quais não investir em sua experiência móvel e na segurança do aplicativo móvel agora apenas agravará a situação. Entre os mais importantes:

  1. Os ataques de fraude móvel pioram a cada ano. Desde o início da pandemia, as violações de dados, o roubo de identidade e a fraude cibernética aumentaram. Revista de segurança relataram que, em 2020, o malware aumentou mais de cinco vezes e “quase 20% dos clientes de mobile banking tinham um aplicativo trojanizado em seus dispositivos ao tentar acessar sua conta pessoal de mobile banking”. Ataques bem-sucedidos irão corroer a confiança do cliente e a confiança em sua marca, afetando sua capacidade de adquirir e reter clientes.
  2. A fraude custa mais a cada ano. Em todo o mundo, as perdas por fraude chegam a bilhões a cada ano - mas as perdas diretas são apenas a ponta do iceberg. De acordo com Crowdfund Insider , “Para cada dólar de fraude perdido durante o período pré-COVID, os provedores de serviços financeiros nos Estados Unidos incorreram em US $ 3,78 em custos relacionados, o que representa um aumento significativo em relação aos US $ 3,35 estimados em custos envolvendo atividades fraudulentas no ano anterior.” Similarmente, Fintech Singapore relata que "os países APAC perdem em média US $ 4 por transação devido à fraude." Em seguida, existem os custos ocultos para provedores de serviços financeiros. Por exemplo, reivindicações de perda por fraude não apenas aumentam os prêmios de seguro, mas podem levar as instituições financeiras a perderem a cobertura na renovação.
  3. Você não será capaz de realizar outras prioridades estratégicas. Muitos bancos têm várias iniciativas móveis aguardando nos bastidores, como abertura de conta móvel para banco corporativo , super aplicativos e aplicativos de mobile banking contextualmente relevantes com personalização em tempo real. Todos esses aplicativos contêm e processam muitos dados do cliente. Esses dados precisam ser protegidos. No canal móvel, por exemplo, os bancos podem coletar dados em tempo real não apenas sobre transações, mas também sobre comportamentos, preferências, ambiente, localização e muito mais dos clientes. Melhorar a experiência do usuário por meio de análise de dados em tempo real é para onde a indústria está indo, mas os bancos que não protegem seus canais móveis, aplicativos e dados colocam em risco não apenas os esforços móveis atuais, mas também futuros. (Sem mencionar o número crescente de regulamentações de privacidade e segurança de dados que as instituições financeiras devem cumprir, desde o GDPR até a Regra de Salvaguardas da FTC dos EUA - algumas das quais acarretam penalidades de não conformidade significativas.)
  4. Concorrentes mais ágeis estão avançando. Muitos neobancos nem mesmo planejam investir em serviços bancários online; o celular é suficiente para seus usuários. Em todo o setor, a concentração na experiência do cliente mudou para a mobilidade. De acordo com o The Financial Brand's Sete principais tendências de experiência do cliente em serviços bancários para 2021 , “Se você pode se concentrar no redesenho de qualquer uma de suas plataformas, comece com o aplicativo móvel. Nossa pesquisa mostrou que os maiores bancos estão redesenhando suas plataformas móveis com uma frequência muito maior do que seus sites. ”

Exemplos de inovadores móveis que seguem essa tendência incluem Dinheiro laranja , Banco Belfius , a Banco de Desenvolvimento de Negócios do Canadá , Banco de regiões e Banco de Montreal .

Use a nuvem para superar a escassez de recursos e as limitações do sistema legado

Embora transformar e proteger a experiência móvel do cliente possa parecer uma tarefa difícil, a boa notícia é que existem soluções baseadas em nuvem no mercado que facilitam o início.

“Uma preocupação comum que ouvimos de bancos que estão hesitantes em fazer a mudança é que eles não têm os recursos necessários para revisar seus sistemas legados”, disse Sam Bakken, Diretor de Marketing de Produto da OneSpan. “É por isso que muitos de nossos clientes bancários estão se voltando para a nuvem. Eles querem chegar rapidamente ao mercado com uma solução que tenha todas as funcionalidades básicas necessárias para uma experiência móvel segura e contínua, mas com o mínimo de recursos e interrupções para seus negócios ”.

Na verdade, os bancos podem adicionar segurança aprimorada ao aplicativo de mobile banking em apenas alguns minutos - e, no máximo, no mesmo dia útil. Banco sony foi capaz de integrar de forma rápida e eficiente segurança de aplicativos móveis usando tecnologia de proteção de aplicativos, com recursos de desenvolvimento mínimos . A Sra. Kahori Kusunoki, gerente de projetos líder do banco, diz que a simplicidade de implementação da proteção de aplicativos é impressionante. “A função de proteção de aplicativos é muito fácil de implementar e usar. Podemos proteger o aplicativo de destino simplesmente selecionando a função que desejo usar no console de gerenciamento. É tão simples quanto selecionar ligar / desligar. ”

A modernização da experiência de autenticação móvel também pode ser alcançada rapidamente. As opções populares incluem o uso de tecnologias baseadas em nuvem, como códigos de acesso único (OTP) no aplicativo entregues por meio de notificações push em vez de mensagens SMS. Autenticação biométrica, como Touch ID ou Face ID em dispositivos Apple iOS, como iPhone e iPad (scanner de impressão digital ou reconhecimento facial em dispositivos Android) também estão disponíveis como soluções em nuvem para acelerar o mercado.

Da mesma forma, a integração de assinaturas eletrônicas em um aplicativo móvel leva menos tempo do que você pensa. “Construímos uma janela de 90 dias para a integração e go-live”, afirma Ken Long, Chefe de Tecnologia para Vendas ao Consumidor da Energia direta . “Conseguimos implementação total em 48 dias, superando minhas expectativas.”

A velocidade é um dos principais benefícios da nuvem. Além disso, de acordo com a empresa de análise Aite, isso libera "mais tempo para se concentrar nas atividades bancárias e na aquisição de clientes, com a prioridade da tecnologia focando na diferenciação da experiência do cliente, em vez de na infraestrutura". 1

Na verdade, a implementação de novas tecnologias usando uma plataforma de nuvem alivia os bancos, integrando os recursos de que precisam para melhorar a experiência do usuário móvel e evitar fraudes em um único hub. Isso inclui verificação de identidade, autenticação móvel, segurança de aplicativo móvel, proteção de aplicativo móvel, prevenção de fraude, assinatura eletrônica e muito mais.

Os bancos podem modernizar a experiência de mobile banking mesmo dentro dos cronogramas de implantação mais agressivos, implementando essas tecnologias baseadas em nuvem. Isso é crítico, especialmente considerando que “quase 80% dos líderes de operações bancárias dizem que a existência de sua organização pode ser ameaçada se eles não atualizarem a tecnologia para ser mais flexível e capaz de suportar inovações rápidas”, Accenture relatórios.

Reflexões finais

A era do caixa eletrônico, das transferências de dinheiro na agência bancária e dos serviços bancários pessoais está chegando ao fim. Entre em uma nova era de inovação móvel, que vai do Apple Pay ao Zelle. Em meio a toda essa mudança, os clientes desejam mais de seus serviços de banco móvel e recompensarão os bancos que acertarem.

Coloque-se no lugar deles. Imagine como é mais conveniente para um cliente ser capaz de provar remotamente a identidade deles para você em segundos, não importa onde estejam, apenas usando seu dispositivo móvel. Ou como é reconfortante saber que eles podem e-sign um formulário sensível ao tempo ao tocar em alguns botões - mesmo que seja 5 minutos antes de um prazo crítico. Sem mencionar a confiança que as pessoas têm quando sabem que seu banco está se esforçando para proteger sua identidade, dados e contas por meio de autenticação multifator (MFA) com impressão digital e biometria facial em vez de métodos vulneráveis como senhas.

A vantagem de agir agora é enorme: crescimento, redução de custos, maior satisfação e confiança do cliente e uma posição competitiva mais forte. Para saber como OneSpan pode ajudar sua organização a atingir rapidamente seus objetivos móveis, Contate-Nos ou ouça nossa apresentação no Aproveitando a mobilidade: como manter o ritmo com inovadores móveis e bancos desafiadores .

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Aproveitando a mobilidade: como manter o ritmo com inovadores móveis e bancos desafiadores

Tecnologias amigáveis para dispositivos móveis, como verificação de identidade, assinatura eletrônica e biometria, estão transformando os serviços bancários. Aprenda como aproveitar totalmente o poder do celular e, ao mesmo tempo, abordar as vulnerabilidades de segurança do app

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1 https://aitegroup.com/report/neobanks-bumpy-road-profitability

Por 20 anos, Jeannine tem escrito sobre tecnologia e como aplicá-la para resolver os desafios do dia a dia. Em sua função como Diretora de Conteúdo da OneSpan, Jeannine lidera uma equipe de redatores e desenvolvedores de conteúdo focados em ajudar instituições financeiras e outras organizações a obter valor de soluções de segurança e assinatura eletrônica. Jeannine é bacharel em Redação Profissional pela l'Université de Sherbrooke.

Mobile Banking Strategy: Competing Post-COVID

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