Abertura de conta digital: dois bancos compartilham práticas recomendadas

David Bocek, 11 de Junho de 2020
Digital Account Opening: Two Banks Share Best Practices

Hospedamos regularmente webcasts sobre tópicos como assinatura eletrônica, verificação de identidade digital e práticas recomendadas de segurança digital. Se você perdeu nosso último webcast, Quebrando Barreiras na Abertura de Contas Digitais , com o TD Bank e o Banco de Desenvolvimento de Negócios do Canadá (BDC), aqui está o resumo de 5 minutos. A apresentação completa está disponível sob demanda .

No início deste ano, uma pesquisa do setor financeiro sobre O estado da transformação de abertura de conta digital constatou que a simplificação do processo de abertura de conta digital e a aquisição de novos clientes estavam entre as principais prioridades de 80% das instituições bancárias.

A crise de saúde pública do COVID-19 tornou essas prioridades mais prementes. As equipes de bancos digitais enfrentam urgência renovada para aprimorar sua experiência de abertura de conta digital para atender os clientes remotamente. À medida que os comportamentos bancários dos consumidores mudam e mesmo aqueles que relutam em experimentar o banco digital e móvel começam a fazê-lo, os bancos ainda enfrentam o equilíbrio entre segurança e experiência do cliente durante a jornada do cliente.

Para o nosso mais recente webinar, " Quebrando Barreiras na Abertura de Contas Digitais ”, Convidamos o TD Bank e o BDC a discutir como as instituições financeiras podem ter sucesso em fornecer uma experiência superior ao cliente, garantindo o processo de abertura de conta digital.

Experiência do cliente gera crescimento na abertura de contas digitais

Entre 2019 e 2020, a OneSpan colaborou com o ISMG para pesquisar mais de 100 líderes bancários e de segurança com o objetivo de entender melhor o estado da transformação de abertura de conta digital em instituições financeiras.

As descobertas revelaram que a abertura de contas digitais ainda está em uma fase de crescimento em todo o setor. Os bancos que adotaram precocemente têm um bom entendimento dos desafios de negócios e já adotaram o canal digital. Muitos outros bancos, no entanto, ainda exigem visitas nas agências para concluir o processo de abertura de conta. Em alguns casos, os bancos ainda precisam iniciar sua transformação de abertura de conta digital e ainda operam com processos de aplicativos 100% baseados em papel para abrir novas contas.

Cerca de 80% dos participantes da pesquisa ISMG relataram que seu principal objetivo na busca pela abertura de contas digitais era melhorar a experiência do cliente. Hoje, apenas alguns meses após a realização da pesquisa, os bancos que exigem visitas nas agências agora enfrentam um desafio maior em meio à pandemia global de saúde.

Durante o webinar , validamos isso perguntando ao público: Qual é a sua principal área de foco agora com o COVID-19?

Quase dois terços (64%) dos entrevistados responderam:

  • Assinaturas eletrônicas para assinatura de documentos com os clientes (35,4%)
  • Verificação de identidade digital (29,2%)

COVID-19

Como a experiência digital do cliente valeu a pena para o BDC

Para demonstrar como as organizações bancárias podem se beneficiar com a digitalização de processos bancários, como a abertura de contas, Jorge Oliveira, diretor de entrega de soluções de TI da Banco de Desenvolvimento de Negócios do Canadá (BDC) compartilhou a experiência do banco. O BDC tem usado um aplicativo de empréstimo móvel para melhor atender empreendedores e pequenas empresas ao abrir contas para empréstimos e finanças.

A BDC sempre procurou encontrar o equilíbrio certo entre tecnologia segura e uma experiência envolvente do cliente. Em 2016, eles lançaram o Xpress Loans, um aplicativo móvel projetado para melhorar a eficiência de seus gerentes de conta, ativando aplicativos digitais. Alimentado por assinaturas eletrônicas, o aplicativo móvel da BDC permite que os gerentes de contas concluam e processem novos aplicativos imediatamente. Seus clientes não apenas adoraram a experiência do usuário rápida e sem erros, como também reduziram a probabilidade de os clientes explorarem os bancos concorrentes enquanto aguardavam a assinatura da documentação.

Em apenas 9 meses, o BDC registrou excelentes resultados, incluindo:

  • Taxa de fechamento aumentou de 9,3% para 25%
  • O tempo médio para fechar um empréstimo foi reduzido para apenas 2 dias
  • Agora, 98% dos pedidos são assinados eletronicamente, economizando> 26.000 horas de trabalho manual

Além disso, o BDC conseguiu expandir as assinaturas eletrônicas para a distribuição do pacote de financiamento do governo canadense, a fim de manter as pequenas empresas flutuando em meio à paralisação econômica.

Para mais detalhes, leia nosso estudo de caso sobre nosso trabalho com o BDC .

Dicas para criar o business case

Durante o webinar, os apresentadores responderam a três perguntas principais:

1 Você tem conselhos sobre como criar um caso de negócios para abertura de conta digital?

Um dos elementos mais importantes na construção de um caso de negócios é socializando . É importante olhar para ele de diferentes ângulos:

  • Desenvolver uma forte parceria com o proprietário da empresa
  • Compreender o impacto nos canais existentes
  • Saiba quem é seu público-alvo
  • Seja claro quanto ao cronograma, custo e roteiro - quando e o que você pode oferecer

Nossos apresentadores informaram que os campeões da mudança precisam desenvolver uma forte parceria com o parceiro de negócios ou o proprietário.

“Certifique-se de trazê-los para a jornada para obter idéias e conhecimentos. Não se esqueça de reconhecer o histórico do proprietário da sua empresa. Você precisa falar a língua deles; eles podem não entender a terminologia do digital. Portanto, mantenha as coisas no nível delas e não complique demais. ”

“Eu também sugeriria trabalhar com eles para estabelecer metas de curto, médio e longo prazo; volumes de transação; e premissas (retenção). Crie projeções precisas. Certifique-se de articular sua hipótese e obter o apoio deles. Se você tem um parceiro forte do lado dos negócios e eles acreditam em suas projeções, isso facilitará muito a compra de executivos. ”

2) Quais são as melhores práticas para montar a equipe, os recursos e o patrocinador executivo certos?

Traga as partes interessadas legais, de privacidade e de conformidade com antecedência. Isso ocorre porque em muitos projetos de transformação digital, você estará redesenhando um processo existente, que geralmente envolve requisitos regulatórios.

Preste atenção especial às seguintes perguntas:

  • Existem regulamentos em torno do que você está tentando fazer (e o que você pode dizer) em digital?
  • Como você está mudando o atual processo de abertura de novas contas? Seja claro com seus parceiros legais sobre os deltas (por exemplo, como as mudanças nos canais digitais diferem dos processos na filial?)
  • o que autenticação regras estão em vigor? Quais são os documentos que precisam ser assinados? O que você precisa para garantir o cumprimento de ponta a ponta?
  • Qual é o impacto na privacidade?

3) Quais são algumas das práticas recomendadas para projetar um processo digital e garantir a adoção rápida?

  1. Obtenha um MVP: Saiba que o processo de abertura da sua conta digital não será perfeito desde o início, e tudo bem. Personalize conforme o tempo passa e esteja disposto a ajustar sua abordagem e requisitos. Seja ágil em seu pensamento.
  2. O Analytics é crítico desde o primeiro dia : Os proprietários da empresa solicitarão esses dados imediatamente. Pense com antecedência sobre quais dados você precisará e quando poderá começar a coletar dados. No mínimo, defina as expectativas de quando você terá dados vinculados ao seu caso de negócios e articule os principais KPIs envolvidos.
  3. Resolver uma necessidade do cliente: Se a maior parte do seu tráfego é proveniente de um site de corretores, o que significa que eles ainda estão comprando a casa, talvez você não queira oferecer uma experiência digital complexa quando uma cotação simplificada for suficiente. Entenda de onde os clientes vêm e como eles estão entrando no seu funil. Isso fornecerá novas idéias sobre como melhorar continuamente.

É hora de colocar em movimento a abertura da conta digital

À medida que as instituições financeiras transformam e aprimoram seus processos de abertura de conta digital, as equipes digitais devem manter a experiência do cliente em mente. As melhores práticas para iniciativas digitais podem ajudar a pavimentar o caminho para implementações bem-sucedidas, como as experimentadas pelo Banco de Desenvolvimento de Negócios do Canadá.

Outra consideração importante é encontrar os fornecedores de tecnologia certos com os quais fazer parceria. É aqui que o OneSpan entra em ação. OneSpan's Automação segura de contratos A solução combina verificação de identidade digital, assinatura eletrônica e trilhas de auditoria digital para permitir que clientes novos e existentes abram contas de maneira segura e sem atritos - diretamente em seus dispositivos móveis.

A Automação de contratos seguros oferece aos FIs acesso a vários métodos de verificação de ID, para que fluxos de trabalho específicos possam ser projetados para qualquer cenário de abertura de conta online. Alguns processos exigem apenas autenticação baseada em conhecimento (KBA), enquanto outros podem exigir verificação de documento de identificação ou comparação facial. Isso geralmente é determinado pelo Nível de garantia, que associa requisitos de autenticação mais fortes a processos de alto risco. Os bancos também podem minimizar as taxas de abandono adicionando métodos de failover em tempo real, caso surjam problemas técnicos durante a verificação inicial do ID. Além disso, com acesso a muitos métodos de verificação de identificação, as instituições financeiras podem ter melhores cobertura mundial para conformidade com os regulamentos locais.

Uma vez validada a identidade de um candidato, os FIs podem concluir imediatamente o processo de abertura de conta capturando assinaturas eletrônicas. As informações relevantes da transação são registradas em uma trilha de auditoria para fins de conformidade regulatória.

Saiba mais sobre as práticas e tecnologias de abertura de conta digital neste seminário on-line sob demanda ou visite nosso Verificação de identidade digital e Abertura de conta digital paginas web.

Quebrando Barreiras na Abertura de Contas Digitais
Webcast

Quebrando Barreiras na Abertura de Contas Digitais

Neste webinar, analisamos as descobertas de uma nova pesquisa com mais de 100 instituições financeiras sobre o estado atual da transformação de abertura de conta digital.

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