A Agência do Banco do Futuro: Consumidores Preferem Experiências Híbridas
Os balcões dos bancos estão a enfrentar um ajuste de contas. A banca digital tem vindo a deslocar muitas das interacções das agências na mudança para o digital, particularmente para as transacções diárias de serviços financeiros. Embora a indústria já o saiba há algum tempo, a pandemia acelerou a tendência para o auto-serviço digital. Os clientes estão a utilizar menos a banca de retalho ou a realizar menos actividades. Como consequência, os bancos estão fechando agências e investindo na transformação digital, especialmente em torno da abertura de contas remotas.
O que tudo isso significa para a agência bancária do futuro?
Em um webinar recente, Alyson Clarke, Analista Principal da Forrester, e eu discutimos a dinâmica da banca presencial e remota, e o que os bancos e outras instituições financeiras precisam fazer para modernizar a forma como interagem com os clientes na agência. Discutimos um modelo operacional híbrido, que funde o empoderamento digital com a experiência e assistência humana. Combinando essencialmente o modelo de agência de tijolo e cimento com a banca virtual, porque as pesquisas mostram que os consumidores preferem experiências híbridas a uma experiência inteiramente digital.
Abaixo está um resumo de 5 minutos dos pontos-chave abordados no webinar. Para ouvir a apresentação completa, siga este link.
O Papel Evolutivo da Rede de Agências
Para ter uma idéia do cenário atual do setor bancário, OneSpan pesquisou os participantes do webinar sobre como o COVID-19 impactou suas iniciativas relacionadas às agências. Das respostas, 8% disseram que tinham fechado filiais ou tinham planos para o encerramento de filiais. E enquanto quase 35% disseram que estavam transferindo recursos para os canais digitais, 26% estavam investindo na transformação da experiência do ramo.
Na verdade, apesar do aumento da popularidade dos serviços bancários digitais, numa base per capita, muito pouco mudou em termos de encerramento de agências, segundo Clarke.
Os consumidores ainda querem visitar os ramos físicos. Embora não visitem as agências para fazer transações do dia-a-dia porque podem fazer essas atividades através do banco online ou do mobile banking, eles visitarão a agência para atividades mais complexas. Principalmente porque a interação presencial ajuda a aumentar a confiança do cliente e a garantir que as transações sejam completadas corretamente.
O Relatório de Experiência do Cliente Bancário dos EUA 2020 da Forrester mostra que o atendimento ao cliente, os serviços bancários e até mesmo os caixas eletrônicos e agências estão entre os principais impulsionadores da experiência do cliente para bancos multicanais. A sabedoria convencional assume que os clientes preferem experiências digitais. Como resultado, as empresas investem na criação de experiências de auto-atendimento inteiramente digitais para serem competitivas e forçar ou atrair clientes para longe dos contact centers ou filiais.
No entanto, os consumidores querem experiências que casem o empoderamento digital e o auto-serviço com conhecimentos humanos e assistência. Embora os clientes possam concordar que seus bancos se saem bem no lado digital e de auto-serviço, estes não são contribuidores fundamentais para a opinião dos clientes sobre a boa experiência do cliente ou a fidelidade à marca.
Consumidores Preferem Experiências Híbridas
Embora a experiência digital seja importante para os clientes, os consumidores acabam por procurar experiências híbridas que possam satisfazer as suas necessidades financeiras. Trata-se de oferecer o equilíbrio certo entre o serviço digital e o serviço de filial para produtos bancários. Para algumas atividades, como solicitar um empréstimo ou selecionar serviços bancários de varejo, os consumidores trocarão entre digital e pessoalmente enquanto realizam pesquisas e coletam informações. Portanto, é importante garantir que estas ferramentas digitais de ponta a ponta estejam disponíveis tanto online como pessoalmente.
Empresas líderes estão combinando tecnologia para abertura de contas digitais, verificação de identidade digital e assinaturas eletrônicas com oportunidades presenciais em nível de filial e serviço conveniente, em tempo real, através de contact centers.
Quando o Toque Humano é uma Necessidade
A banca digital está rapidamente a substituir a agência como principal canal bancário para coisas como pagar contas e acompanhar as finanças, ou enviar dinheiro para a família e amigos.
Mas quando olhamos para as atividades realizadas nos canais tradicionais, elas são de natureza mais complexa. Atividades como solicitar uma hipoteca ou empréstimo, ou discutir estratégias de investimento ou aposentadoria, são atividades que se beneficiam muito da interação e assistência do pessoal da filial.
É por isso que é importante injetar o elemento humano na experiência digital onde ele faz mais sentido. Com as novas tecnologias, é agora possível recriar a experiência presencial em um ambiente virtual. Usando a videoconferência e as ricas capacidades de colaboração como a co-navegação, uma experiência presencial pode ser imitada de perto.
Além disso, ser capaz de rever e assinar eletronicamente documentos em tempo real pode ser benéfico em alguns desses cenários. Estes tipos de experiências virtuais combinadas ou híbridas ajudam os clientes e funcionários do banco a adaptarem-se à nova realidade, onde os clientes muitas vezes preferem interagir remotamente em vez de na agência.
As Experiências Híbridas Fazem Parte da Agência do Banco do Futuro
A evolução da agência tradicional para uma experiência bancária híbrida é um ganho para os bancos e clientes. Trata-se de ser capaz de satisfazer as necessidades do consumidor em cada ponto da viagem do cliente. A tecnologia digital tem permitido aos clientes realizar transações de auto-atendimento de acordo com a sua conveniência. Ao mesmo tempo, as oportunidades de interação presencial nas filiais é uma oferta igualmente importante, e é o motor mais forte para construir a lealdade dos clientes e desenvolver relações de confiança com eles.
A tecnologia digital permite às instituições financeiras imitar as tradicionais interações face-a-face através de videoconferência, colaboração na tela e assinatura eletrônica.
Através destas experiências híbridas, os clientes obtêm a ajuda financeira de que necessitam de uma forma rápida e conveniente, independentemente do tipo de transacção que queiram realizar. Ao mesmo tempo, as instituições financeiras são capazes de aumentar a sua flexibilidade e adaptabilidade, e oferecer uma experiência competitiva ao cliente.
A melhor solução será diferente para cada empresa, pelo que a adopção de um modelo híbrido permitirá a maior flexibilidade para que os bancos possam satisfazer as necessidades dos seus clientes, bem como os seus próprios objectivos.
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