A aplicação de seguro de vida digital: como as operadoras estão automatizando o canal do agente

Jeannine Mulliner, 11 de Abril de 2019
The Digital Life Insurance Application: How Carriers Are Automating the Agent Channel

O processo de solicitação de seguro de vida está passando por uma grande transformação digital, à medida que as operadoras modernizam e automatizam seus fluxos de trabalho voltados para o cliente.

Tradicionalmente, o processo de solicitação de seguro de vida tem sido longo, complicado e pesado em papel - mas as operadoras estão adotando o digital para facilitar o pedido de seguro de vida e para os agentes ou corretores atenderem às expectativas dos clientes. Em um relatório da Forrester, explicando como Adote uma abordagem iterativa da estratégia de seguro digital , o analista Zhi Ying Ng explica que “as seguradoras podem mover a agulha da receita mais quando são percebidas como uma empresa que coloca os relacionamentos à frente do ganho de curto prazo e que é centrada no cliente e fácil de negociar”.

Na OneSpan, atendemos operadoras de seguros de vida, como as cooperadoras, Vida da suposição , Vida Equitativa , Seguro de Vida em Great-West e P&V Insurance Group na Bélgica. Também atuamos no ramo de seguros de vida de muitos bancos e cooperativas de crédito, incluindo a maior cooperativa de crédito da América do Norte, Desjardins . Trabalhar com tantas organizações nesse setor nos dá uma análise aprofundada das tendências, desafios, preocupações com conformidade e período de retorno que eles estão vendo de seus esforços de transformação digital. Embora a área de foco principal para tecnologia de assinatura eletrônica e a automação de contratos em seguros é principalmente aplicativos de negócios novos, a adoção de assinaturas eletrônicas também está ocorrendo na entrega de divulgação eletrônica, licenciamento e nomeação de agentes, entrega de políticas eletrônicas, alterações de políticas como mudança de beneficiário e muito mais.     

Neste blog, apresentamos algumas histórias de como essas operadoras automatizaram seus aplicativos de seguro de vida. Suas histórias destacam as principais tendências do setor de seguros de vida:

  • Simplifique e automatize a experiência do cliente e do agente
  • Acelere os ciclos de subscrição e processamento
  • Substitua os principais sistemas legados e integre assinaturas eletrônicas para eliminar o papel
  • Vá para a nuvem para agilidade e velocidade no mercado
  • Adote um abordagem corporativa para implantação de tecnologia
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Principais tendências e processo de solicitação de seguro de vida

Seguro de P&V  

O Grupo P&V é um grupo de seguros cooperativo na Bélgica que fornece produtos de seguros de vida, automóveis, residências e outros. Como a quinta maior seguradora do país, a transportadora atende exclusivamente o mercado belga e distribui seus produtos por diferentes canais e marcas. Em seus negócios de seguros, o Grupo P&V possui mais de um milhão de clientes e 1.500 funcionários.

Como parte de uma iniciativa de modernização plurianual, os negócios de seguros de P&V do Grupo estão investindo € 112 milhões para revisar sua pilha de tecnologias e digitalizar seus negócios de vida e não vida. Desde 2016, a empresa eliminou todos os sistemas legados e introduziu melhorias que vão da automação de processos de negócios a formulários eletrônicos e repositórios de documentos digitais.

No entanto, uma peça que faltava impedia a empresa de atingir fluxos digitais de ponta a ponta: a capacidade de capturar assinaturas dos clientes eletronicamente. Em 2017, a P&V Insurance lançou uma iniciativa para introduzir assinaturas eletrônicas em toda a empresa, começando com o seguro de vida. Embora a assinatura eletrônica seja apenas um componente de uma transformação maior, a empresa reconhece o valor estratégico que essa tecnologia pode trazer para todas as suas operações - desde tudo, desde o canal do agente até vendas diretas on-line e até processos que não são de seguros.

A P&V viu uma oportunidade de construir capacidades digitais fundamentais para o futuro. Liderada pela TI em colaboração com os negócios, a operadora desenvolveu um aplicativo de roteamento que permitiria que outras linhas de negócios acessassem assinaturas eletrônicas com mais rapidez e eficiência.

“A funcionalidade de assinatura eletrônica é uma parte essencial do fluxo digital. Se não estivesse lá, isso teria um sério impacto na experiência do cliente porque, no papel, não poderíamos oferecer a melhor experiência ou valor ”, diz Marc Vaeyendries, gerente de portfólio de projetos digitais da P&V Insurance.

Por meio de uma implantação em nuvem privada do OneSpan Sign, a P&V integrou as assinaturas eletrônicas ao sistema administrativo de apólices de seguro de vida. A empresa também construiu a base para um serviço compartilhado corporativo, para que outras linhas de negócios possam acessar facilmente a assinatura eletrônica (com aplicativos de seguro de vida como o primeiro caso de uso). Hoje, seus agentes podem finalizar os pedidos de seguro de vida em menos de 15 minutos.

Para saber mais, leia as instruções detalhadas. estudo de caso .

Fortune 1000 Life Insurance Company

Esta empresa da Fortune 1000 fornece produtos financeiros e de seguros para mais de um milhão de residências e empresas nos Estados Unidos. A satisfação do cliente tem sido uma das principais prioridades deste cliente OneSpan, e a empresa se esforça para fornecer a seus representantes financeiros as ferramentas necessárias para fornecer um serviço excepcional e conveniente.

A empresa iniciou sua transformação de assinatura eletrônica, equipando representantes e clientes financeiros com a capacidade de concluir, assinar e enviar eletronicamente os pedidos de seguro de vida. Dois anos depois, a empresa ativou as assinaturas eletrônicas para todos os seus pedidos de seguro de vida, universal e para todo o mundo, além de seguros de invalidez, planos de suplementos ao Medicare e apólices de anuidades.

Essa seguradora também viu um aumento drástico na adoção de assinaturas eletrônicas. “O que descobrimos é que, com a maioria de nossos representantes financeiros, se conseguirmos que eles tentem uma vez, eles continuam a usá-lo”, diz o vice-presidente sênior de operações de vida / saúde da transportadora.

De fato, 95% de seus 2.200 representantes financeiros estão usando o OneSpan Sign e assinam 75% dos aplicativos - uma transformação completa que supera as expectativas da transportadora. “O gerenciamento de mudanças não é algo que tomamos de ânimo leve. Dissemos o tempo todo que, se construíssemos o melhor sistema do mundo e ninguém o usasse, ele não teria nenhum valor. ”

Para permitir uma experiência perfeita para todos os envolvidos, o OneSpan Sign precisou se integrar perfeitamente ao aplicativo eletrônico no LifeSuite. No processo automatizado, o representante financeiro orienta o cliente na entrevista do aplicativo pessoalmente, como antes. No entanto, os dados são inseridos eletronicamente. As regras de negócios incorporadas reduzem bastante a probabilidade de erros do NIGO. A capacidade de procurar prestadores de serviços médicos e escolher em uma lista suspensa predefinida de medicamentos prescritos simplifica ainda mais e simplifica o processo. Quando o pedido é concluído e a ilustração é gerada, o representante financeiro inicia uma cerimônia de assinatura. Os documentos podem ser revisados na tela ou no papel - o que o cliente preferir.

Para saber mais, leia o estudo de caso completo com uma explicação detalhada de seu plano de gerenciamento de mudanças para representantes e agentes financeiros.

Os cooperadores

A Co-operadores é uma importante cooperativa canadense diversificada de seguros e serviços financeiros de várias linhas. Fornece seguros de propriedades e acidentes (P&C), seguros de vida, gestão de ativos institucionais e operações de corretagem, e possui 2.820 representantes de seguros licenciados. 

A iniciativa de transformação digital dessa operadora focou na simplificação da compra de seguro de vida por meio dos consultores da empresa. Os agentes cativos concluem e assinam e-assinam o aplicativo de seguro de vida na conveniência da casa ou local de escolha do cliente, finalizando a venda em uma única reunião.

"Nosso objetivo é facilitar o máximo possível para os clientes fazerem negócios conosco, e fornecer a opção de assinaturas eletrônicas é uma maneira de fazer isso", diz Alec Blundell, vice-presidente de seguros de vida individuais da The Co. -operadores.

O envio eletrônico elimina a necessidade de os agentes enviarem o aplicativo por fax de volta à sede. Ao adicionar assinaturas eletrônicas ao processo, os cooperadores também obtiveram eficiência interna, pois não precisavam mais combinar arquivos em papel com dados eletrônicos parciais. Como o processo agora é totalmente digital, os documentos são indexados, armazenados e recuperados eletronicamente.

Os cooperadores implantados na nuvem, o que significava que a operadora não precisava investir na infraestrutura e nos recursos típicos iniciais para uma solução local.

Numa entrevista com ITBusiness.ca Alec explicou que: “Acreditamos que as assinaturas eletrônicas têm uma segurança mais forte do que uma assinatura de tinta úmida, pois o documento é mais seguro e o processo é muito bem registrado. O conselho jurídico da The Co-operadores ficou impressionado com a segurança e a documentação em cada estágio do processo de assinatura eletrônica. ”

Numa entrevista com The Insurance and Investment Journal , Leonard Sharman, porta-voz da The Co-operator, explicou como recursos de segurança, como autenticação, registros à prova de violações e trilhas de auditoria digital, deram à empresa o nível de confiança necessário para avançar com a tecnologia de assinatura eletrônica. “Usamos um processo de autenticação em várias etapas. Os clientes podem fazer login usando um código exclusivo fornecido pelo consultor e podem 'clicar' on-line para aceitar. Estamos confiantes de que nosso processo de autenticação em várias etapas fornece um nível apropriado de segurança. ”  

Leonard também explicou como: “Para cada contrato assinado, os documentos são inextricavelmente vinculados aos dados da cerimônia de assinatura associada e retidos com segurança em um sistema eletrônico de manutenção de registros. Os controles do sistema processam os dados combinados e os pacotes de documentos como invioláveis, restringindo quaisquer modificações, atualizações ou edições. Trilhas de auditoria e criação de log existem para monitorar o acesso aos dados. ”

Para saber mais, assista a esta apresentação em vídeo de Joan Baron, Diretora de Programa de Implementação e Suporte Operacional da The Co-Operators, explicando a abordagem estratégica da transportadora para Assinaturas eletrônicas como um serviço compartilhado corporativo .

Como iniciar seu projeto de assinatura eletrônica

O processo de compra de seguro de vida e de atendimento pós-emissão é cada vez mais digitalizado. Como as empresas de seguros de vida buscam melhorar a experiência do cliente em todos os canais, a necessidade de assinaturas eletrônicas é óbvia. O que pode ser menos óbvio é como e por onde começar. Felizmente, as assinaturas eletrônicas não são de ponta e, com centenas de companhias de seguros de todos os tamanhos usando a tecnologia, há muitas dicas e truques para aprender.

Dê o próximo passo recebendo aconselhamento personalizado de um especialista em assinatura eletrônica ou consulte estes recursos do analista:

Há 20 anos, Jeannine escreve sobre tecnologia e como aplicá-la para resolver os desafios do dia a dia. Como diretora de conteúdo da OneSpan, Jeannine lidera uma equipe de redatores e desenvolvedores de conteúdo focados em ajudar instituições financeiras e outras organizações a obter valor com soluções de segurança e assinatura eletrônica. Jeannine é bacharel em Escrita Profissional pela Universidade de Sherbrooke.