Automação de Contratos explicada: como melhorar a experiência do cliente e alcançar a conformidade na integração de clientes digitais

Sarah Dixon, 22 de Maio de 2019

As instituições financeiras (FIs) em todo o mundo assinam, gerenciam e firmam acordos com seus clientes milhões de vezes por dia. Os acordos estão no cerne de todas as empresas e são essenciais para gerar receita. De empréstimos e arrendamentos a hipotecas e seguros, cada relacionamento com o cliente começa com um novo contrato.

O que é a automação de contratos?

Automação de contratos é a digitalização da jornada do cliente para acordos financeiros - desde o cliente que completa um aplicativo até a verificação de identidade digital, entrega eletrônica, apresentação, assinatura de um contrato e captura e gerenciamento de todas as trilhas de auditoria de suporte. A automação de contratos faz parte da integração do cliente digital.

Como as instituições financeiras buscam aumentar seus investimentos em transformação digital, digitalizando os processos de front-office que afetam diretamente a experiência do cliente (como a integração do cliente), o argumento de negócios para o software de automação de contratos é claro. Ao digitalizar os processos de contrato do cliente, os FIs podem oferecer uma experiência digital rápida, consistente e ao usuário, além de ajudar a proteger contra fraudes.

Por que a automação de contratos é usada por instituições financeiras

Quando um cliente decide abrir uma nova conta, contrair um novo empréstimo, assinar um contrato de leasing ou se inscrever para qualquer número de novos produtos financeiros, ele celebra um contrato financeiro com uma instituição financeira. O contrato financeiro define os níveis e termos de serviço que precisam ser acordados por ambas as partes para que o contrato seja concluído e o produto ou serviço entregue.

Atualmente, muitos clientes negociam pessoalmente com os FIs, na filial ou através de um intermediário, usando documentos em papel e verificações manuais de identidade.

No mundo digital de hoje, as instituições financeiras precisam oferecer aos clientes uma experiência totalmente digital e segura, para que os usuários possam acessar produtos e serviços com rapidez e facilidade. Isso significa que o processo de abertura de nova conta do cliente precisa ser digitalizado e automatizado.

Como a Automação de contratos suporta a integração digital

A automação de contratos é apenas um aspecto de toda a jornada de integração do cliente, que inclui a aquisição de clientes, Abertura de conta e integração do cliente. O diagrama abaixo mostra onde a automação de contratos se encaixa na jornada geral do cliente.

As instituições financeiras que desejam automatizar toda a jornada de integração do cliente devem procurar soluções que possam se integrar para oferecer uma jornada digital positiva para o cliente.

Benefícios de automação de contratos para instituições financeiras

As instituições financeiras automatizam seus processos de contrato por três razões principais:

1 Melhore a experiência do cliente, reduza o abandono e aumente a conversão

Ao acelerar o processo de contrato do cliente e eliminar os principais pontos de frustração para o cliente, como formulários em papel e verificação de identidade pessoal, os FIs podem melhorar significativamente a experiência do cliente. A automação de contratos inclui verificação de identidade digital e assinaturas eletrônicas, que permitem aos FIs remover formulários em papel e verificação de identidade pessoalmente. Esse fluxo de trabalho aprimorado leva a taxas de conversão mais altas e, finalmente, a um aumento na receita.

A digitalização também oferece uma experiência consistente ao cliente em todos os canais e permite que os clientes concluam o processo em seu próprio dispositivo e em seu próprio tempo.

Pesquisas do Aite Group revelaram que taxas de abandono para processos de abertura de conta financeira estão entre 65-95%, dependendo do produto . Ao remover as etapas manuais e em papel e implementar os processos móveis primeiro, como captura de dados móveis e verificação de identidade digital, as instituições financeiras podem reduzir o abandono do cliente, levando a um aumento no crescimento da receita.

Para uma empresa de financiamento de automóveis, a automação de contratos permitiu que aumente rapidamente a receita para mais de £ 150 milhões (~ US $ 200 milhões) em novos negócios por mês, sem aumentar o número de funcionários.

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2) Melhorar Eficiências

A automação de contratos gera várias eficiências operacionais quando comparadas às alternativas manuais e baseadas em papel. Ao automatizar totalmente o processo de contrato do cliente e remover formulários e assinaturas úmidas, o consumo de papel é reduzido significativamente. A remoção das etapas manuais também reduz os custos para as instituições financeiras, permitindo que elas reduzam o custo de crescimento. Um dos cinco principais bancos dos EUA que digitalizou empréstimos ao consumidor e empréstimos para pequenas e médias empresas, eliminou 80% dos custos de manuseio de documentos com processos automatizados de contrato , representando milhões de dólares economizados.

A automação do processo do contrato também reduz o tempo de processamento de aplicativos devido à remoção de etapas manuais, como a necessidade de revisar manualmente os aplicativos quanto a erros. Garantir aplicativos de empréstimo sem erros pode melhorar muito o desempenho. Para o US Bank, isso significava que os banqueiros não precisavam mais lidar e processar manualmente documentos, portanto, liberando-os para gastar mais tempo vendendo mais empréstimos e atendimento aos clientes.

3) Reduza riscos e alcance conformidade
Um dos maiores desafios de digitalização que os FIs enfrentam é a necessidade de equilibrar as melhorias na experiência do cliente (CX) com considerações de segurança. A automação de contratos não exige que as instituições financeiras façam uma troca de CX / segurança: ela oferece uma experiência digital sem atritos e, ao mesmo tempo, fornece as salvaguardas de segurança necessárias contra riscos.

A automação de contratos também pode reduzir os riscos, porque permite que as instituições financeiras controlem o fluxo de trabalho do começo ao fim - o que significa que o processo é realizado de maneira compatível. A digitalização do processo do contrato permite que as instituições financeiras capturem evidências eletrônicas invioláveis ao longo do processo na forma de trilhas de auditoria digital. As trilhas de auditoria digital podem incluir evidências de conformidade, evidências da identidade do cliente ou evidências de sua intenção de serem vinculadas pelo contrato. Se armazenadas em um pacote inviolável, as evidências podem ajudar a provar que os contratos resultantes são legais, compatíveis e aplicáveis se contestados. Para o Bank of Montreal (BMO), a automação ajudou o banco a atingir uma taxa de eficiência de 80% na função de trilha de auditoria do banco.

A automação de contratos também pode ajudar os FIs atenda aos requisitos necessários Conheça o seu cliente (KYC) . Para cumprir os regulamentos de combate à lavagem de dinheiro, os reguladores exigem que as instituições financeiras verifiquem a identidade de clientes em potencial. Os processos KYC ajudam os FIs a provar que o cliente é quem eles dizem ser e que o FI pode legalmente fazer negócios com eles.

A verificação KYC pode ser realizada digitalmente, combinando os dados verificados do aplicativo (como nome, endereço, data de nascimento) com fontes de dados confiáveis, como listas de eleitores e agências de identidade. A verificação KYC pode atenuar o risco de fraude de aplicativo de terceiros, de terceiros e de funcionários, examinando os detalhes do candidato em relação a dados negativos para identificar fraudes e atividades de LBC. A localização geográfica do IP, a verificação do dispositivo e as verificações corporativas também contribuem para a construção de um forte perfil de verificação para o candidato. A identidade de um candidato desconhecido pode ser verificada digitalmente usando um método de verificação de identidade digital, como Verificação de documento de identificação .

Melhores práticas de automação de contratos para instituições financeiras

  1. Remova a fricção do formulário de papel - Etapas manuais, como formulários em papel, diminuem a velocidade do processo de abertura de novas contas e frustram os clientes. O candidato de hoje está procurando velocidade, facilidade e conveniência. Os formulários em papel causam atrito e aumentam o risco de abandono do cliente.

  2. Eliminar entrada manual de dados e verificações de aplicativos - Os formulários em papel exigem que um FI insira os dados do cliente em um aplicativo manualmente. Este processo aumenta o risco de erro humano. As verificações manuais e o processo de redigitação dos aplicativos devido a erro humano aumentam drasticamente os custos de aquisição. Ao digitalizar o estágio de captura de informações do cliente, as etapas manuais são removidas e os custos de aquisição são reduzidos.
     
  3. Digitalizar verificação de identidade - Exigir que os candidatos tragam documentos de identificação física para a filial local da FI gera atrito e frustração no cliente. A verificação de identidade digital oferece às instituições financeiras a capacidade de provar a identidade de um candidato de forma rápida e compatível, reduzindo o atrito e a frustração durante a abertura de uma nova conta.
     
  4. Reduza a fraude de aplicativos - De acordo com uma pesquisa do Aite Group, a fraude de aplicativos é a segunda causa de perda de fraudes para as instituições financeiras após a fraude de controle da conta. O combate à fraude de aplicativos é, portanto, uma batalha difícil para as instituições financeiras. À medida que a fraude primária continua a crescer, é cada vez mais importante para as instituições financeiras determinar e provar com quem estão negociando. A verificação de identidade digital permite que os FIs comprovem quem é seu candidato e que eles são realmente a pessoa com quem o FI está negociando. A pesquisa do Aite Group indica que 90% dos FIs indicam planos para implementar soluções de captura e verificação de documentos de identidade móvel nos próximos dois anos.
     
  5. Capture a intenção dos clientes - As assinaturas eletrônicas têm o mesmo status legal que as assinaturas manuscritas a tinta na Estados Unidos (ESIGN Act & UETA), Canadá (UECA), União Europeia (eIDAS), Austrália (Electronic Transfers Act), China (Lei da República Popular da China sobre Assinatura Eletrônica), Brasil (Medida Provisória No. 2200- 2 de 2001), Japão (lei referente a assinaturas eletrônicas e serviços de certificação) e muitos outros países . Ao digitalizar todo o processo do contrato, o elemento de assinatura geralmente é visto pelo cliente como "clique aqui para assinar".
     
  6. Trilhas de auditoria digital segura - As instituições financeiras devem capturar trilhas de auditoria digital para provar que foram seguidas práticas justas e compatíveis, que a identidade do candidato foi verificada e que os candidatos estavam plenamente cientes do que estavam se inscrevendo no momento da assinatura de um contrato. As trilhas de auditoria digital também ajudam as instituições financeiras a provar conformidade e evitar falhas de conformidade e possíveis multas financeiras.
     
  7. Solução à prova de futuro - A mudança é uma parte inevitável do setor de serviços financeiros. A adaptação às mudanças requer processos e tecnologia que podem ser facilmente atualizados. Se as tecnologias não puderem ser atualizadas, os processos do contrato financeiro correm o risco de se tornarem não compatíveis, obsoletos ou operacionalmente caros.

As instituições financeiras também devem garantir que não sejam dependentes de um único provedor de verificação de identidade digital ou método de verificação e tenham acesso a novos métodos de verificação de identidade digital à medida que são lançados no mercado. O acesso a vários métodos de verificação de identidade permite que os FIs se adaptem às mudanças na tecnologia e nas expectativas dos consumidores e ajuda a reduzir as novas taxas de abandono de aplicativos.

 

Sarah é uma especialista em marketing de tecnologia com mais de 9 anos de experiência em marketing em SaaS B2B de rápido crescimento e empresas de serviços profissionais em serviços financeiros e direito.