Centro de Excelência (Por que criar um?)

Jodi Schechter, 13 de Junho de 2022

Uma das grandes vantagens de contratar novas pessoas é que elas trazem conhecimento e insights de funções anteriores para sua organização. É o caso de Mark Kafka , que ingressou na OneSpan após uma bem-sucedida carreira de consultoria de dez anos na Gartner . Mark orientou muitas organizações através de projetos de transformação digital e ajudou a estabelecer padrões de excelência em processos em todas essas empresas.

Sentei-me com Mark para falar sobre o valor da criação de um Centro de Excelência.

Você pode encontrar a definição de Wikipedia de Centro de Excelência aqui, mas a versão de Mark é muito mais esclarecedora.

 

O que é um Centro de Excelência?

Um Centro de Excelência (COE) é uma disciplina dentro de uma organização.

O conceito de um centro de excelência é desenvolver processos e conhecimentos essenciais em toda a empresa. Geralmente, ele se baseia em uma tecnologia, um processo crítico ou um aplicativo - para ajudar a organização a adotar esse processo e se tornar eficiente nele.

Um bom exemplo de um COE seria o SAP. Um exemplo mais recente é a transformação digital. Se uma organização vê a transformação digital como crucial para seu sucesso, ela se compromete a desenvolver um COE em torno dos recursos que dão suporte aos processos digitais. Da perspectiva da empresa, o COE mapeia como o processo será adotado em toda a organização.

Desde o início, são introduzidos processos para lançamento e adoção em toda a empresa. À medida que o aplicativo amadurece, o mesmo acontece com as oportunidades dentro da organização. Como no exemplo de transformação digital acima, os processos geralmente iniciam em uma área funcional e depois escalam para outras partes do negócio. A proposta de valor de um COE é mínima, a menos que você vá em toda a empresa.

Para ser eficaz, um Centro de Excelência também deve evoluir. É um processo interativo que exige entrada de todas as áreas funcionais e amadurece para apoiar essas diferentes áreas funcionais à medida que as coisas mudam.

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Por que uma organização consideraria criar um COE?

Estandardização. Essa é a razão número um pelas quais as organizações estabelecem Centros de Excelência. O COE garante consistência em toda a empresa. Isso é especialmente importante se o ímpeto do COE for vital para o sucesso da organização.

Dentro de qualquer organização, existem várias áreas funcionais. O COE estabelece um processo padronizado para adoção e manutenção.

Tomemos, por exemplo, um novo requisito regulatório que afeta um negócio em geral. Para garantir conformidade e consistência, o COE estabelece os processos e soluções em torno de cada canal de entrega, como filial, central de atendimento, celular e web. As melhores práticas e procedimentos de adoção são definidos para cada canal - não linhas de negócios.

O COE se torna o padrão de fato para as operações - independentemente da solução.

 

O que é um Centro de Excelência?
Um Centro de Excelência (COE) é uma disciplina dentro de uma organização.
O conceito de um centro de excelência é desenvolver processos e conhecimentos essenciais em toda a empresa. Geralmente, ele se baseia em uma tecnologia, um processo crítico ou um aplicativo - para ajudar a organização a adotar esse processo e se tornar eficiente nele.

  

Qual é o valor para a organização?

Estabelece a melhor operação da classe E é um processo escalável e repetível. Torna-se o padrão organizacional. Ao fazer isso, a inteligência dos canais de operação que já adotaram práticas reduz a curva de aprendizado para os novos na organização. Processos documentados podem ser facilmente implementados em novos canais.

 

Um COE típico foca na excelência operacional. Pode fazer mais?

Vejo três benefícios importantes dos Centros de Excelência:

  • Adoção - Cria uma estrutura para a empresa para a adoção de mudanças
     
  • Implementação - Constrói o projeto e é responsável pela implementação
     
  • Manutenção - Ele fornece uma estrutura para manutenção e evolução

 

Quem se beneficia do COE?

A criação de um Centro de Excelência foi projetada para beneficiar todas as partes interessadas - funcionários, clientes, acionistas -, pois os processos praticamente sempre suportam uma função de missão crítica ou um requisito comercial.

 

Quais são os drivers para um COE?

Os principais fatores para um COE são, na verdade, as mesmas duas coisas que normalmente levam a mudanças em muitas organizações:

  • A Experiência do Cliente - Desejo de fornecer a mesma experiência do usuário em todos os canais e pontos de contato da organização
     
  • Eficiência operacional - O esforço para otimizar as operações e reduzir custos indiretos onerosos em tempo, recursos humanos e dinheiro

 

Como alguém cria um COE?

Inicialmente, é necessário perceber que a empresa precisa atender a um requisito essencial dos negócios, vital para sua sobrevivência. A gerência deve entender como os negócios se beneficiarão com o processo. Em seguida, eles precisam se comprometer a atribuir recursos.

Um COE próspero deve ter patrocínio executivo e ter participação de líderes de toda a organização. Eles serão solicitados a se comprometerem a implementar novas práticas recomendadas; e eles serão solicitados por suas contribuições e perspectivas à medida que o processo evolui.

Necessidades devem ser definidas. Usando nosso exemplo de transformação digital acima, você precisaria de um roteiro de fluxos de trabalho digitais em toda a organização. Talvez estabeleça forças-tarefa digitais dentro da empresa para abordar aprendizado e desenvolvimento, adoção e implementação e se concentrar em cada canal de negócios.

É uma grande pergunta: "Como nos transformamos em um negócio digital?"

Você precisa de uma abordagem de cima para baixo e de baixo para cima para ser eficaz.

 

Quais líderes normalmente participam?

Freqüentemente, a iniciativa do Centro de Excelência é liderada pelo diretor de TI ou, se a organização tiver um, pelo diretor digital.

Você precisa de representação nas áreas funcionais da organização para realmente ser um sucesso. O estabelecimento de um COE deve ser um esforço colaborativo e coeso. A falha geralmente é o resultado de uma suposição de que a TI é a proprietária e a opera sem entrada e alinhamento nos principais processos de negócios - daí a necessidade de uma verdadeira colaboração.

 

O que está envolvido em mantê-lo?

O financiamento contínuo é fundamental - e muitas vezes a maneira como o COE é percebido internamente faz uma grande diferença. Não é uma área física como um centro de treinamento, e certamente não é um suporte técnico!

O patrocínio executivo é fundamental, assim como o compromisso com o crescimento e a mudança. As circunstâncias mudarão, a tecnologia avançará, os problemas de conformidade regulatória evoluirão - e o COE precisa ser fluido e ágil o suficiente para mudar com ele. As organizações também devem adquirir os conjuntos de habilidades necessárias para a mudança e evolução, e precisam ser ágeis.

Manter um centro de excelência é uma jornada, não um destino.

 

Existe acesso ao COE ou ele funciona mais como uma força-tarefa que define padrões?

Como um Centro de Excelência não é um local físico, você deve ter representação virtual em toda a empresa. Se você é uma organização global, por exemplo, precisará de advogados representativos em todo o mundo.

A sede normalmente identifica a necessidade e cria o COE, suporta e garante a sua promoção em toda a empresa. A colaboração em todos os níveis é fundamental.

No final do dia, é sobre o que impulsiona os negócios. Novos padrões de excelência estabelecidos pelo COE são frequentemente transformadores para os negócios e devem ser adotados em toda a empresa para causar impacto.

 

Como a organização compartilha aprendizados do COE em toda a organização?

Essa é uma ótima pergunta. É imperativo sempre medir o que está funcionando e o que não está. Então você sabe o que precisa ser modificado e alterado. A comunicação é uma parte crítica de qualquer empreendimento de COE. Coloca as pessoas a disposição, e essa adesão é necessária para o sucesso. É importante compartilhar sucessos internamente.

Aprendizagem genérica pode ser compartilhada com outras organizações, é claro.

 

Como você mede o sucesso?

Medir o sucesso é diferente para diferentes organizações. Sempre depende do que você está tentando alcançar. Você deve definir metas no início e decidir como as medirá. Para ser realmente eficaz, é preciso entender o que está sendo medido e, mais importante, o porquê.

Sem qualquer tipo de métrica para demonstrar o ROI, o COE provavelmente falhará. Parte da função do COE é construir o roteiro, criando a estrutura e os pontos de design.

É sempre bom medir KPIs específicos e fazer uma verificação nos marcos especificados. Isso garantirá que o financiamento para esta área continue.

 

 O que todos os COEs de sucesso têm em comum?

Todos os Centros de Excelência bem-sucedidos fazem essas coisas corretamente:

  • Eles começam com um evento iminente e um desejo de mover toda a organização para uma nova estrutura de negócios (como transformação digital)
     
  • Eles entendem que será uma iniciativa para toda a empresa
     
  • Eles estão resolvendo um problema geral da empresa
     
  • Eles têm entendimento executivo e comprometimento
     
  • Eles têm financiamento
     
  • Eles vêem sua importância para os negócios e elevam que internamente
     
  • Eles definiram o ROI e podem medir / provar o impacto organizacional
     
  • É um empreendimento colaborativo
     
  • É um processo iterativo
     
  • É um processo adaptável capaz de evoluir

Eu resumiria em quatro palavras: colaborar, iterar, adotar, evoluir.

 

Você viu algum benefício oculto de um COE que não previa?

Vou lhe dar um exemplo da vida real de um benefício imprevisto que testemunhei pessoalmente no Bank of Montreal. A função de consultoria que o grupo atribui às novas linhas de negócios da organização ajudou a remover as barreiras tradicionais à entrada, como desafios legais e desenvolvimento de casos de negócios.

Os COEs, em vez das pessoas-chave, ajudam novas linhas de negócios a economizar tempo, energia e dinheiro, não repetindo os mesmos erros, compartilhando aprendizados e evitando armadilhas semelhantes. Toda a operação é iniciada com mais eficiência e a adoção de novos processos é acelerada.

 

Você é um grande fã de comunidades digitais. Conte-me sobre isso.

Eu sou um animal colaborativo. É quando eu faço o meu melhor trabalho. Adoro ouvir as pessoas conversando comigo sobre o que está funcionando e o que não está. Também acredito muito no compartilhamento de informações.

As comunidades digitais são uma nova maneira de fazer exatamente isso. Em vez do antigo "grupo de usuários", as comunidades digitais reúnem clientes em potencial e clientes em um fórum seguro que lhes permite compartilhar pontos problemáticos e experiências do comprador.

Sabemos que quase 60% de todas as compras B2B são bem pesquisadas muito antes de termos a chance de fazer uma ligação de vendas. Uma comunidade digital dá voz aos nossos clientes atuais e permite que nossos clientes em potencial aprendam com concorrentes e outras pessoas que seguiram o mesmo caminho para comprar.