Como os bancos podem aproveitar a oportunidade de integração digital

Conor Hickey, 9 de Dezembro de 2020

O banco digital cresceu em popularidade nos últimos anos e não mostra sinais de desaceleração. UMA relatório observando o cenário financeiro do Reino Unido em 2020, descobrimos que apenas 7,7% dos clientes bancários do Reino Unido preferem visitas em agências, com a grande maioria preferindo usar canais online ou móveis.

Diante disso, não é surpresa que os programas de digitalização tenham sido uma das principais prioridades das organizações de serviços financeiros por muito tempo. No entanto, a pandemia global de Coronavirus acelerou essa transição, especialmente quando se trata de abertura de conta digital, que se tornou um requisito bastante urgente e um diferenciador competitivo fundamental, no mínimo.

À medida que os bancos procuram digitalizar o processo de abertura de conta, eles precisam superar os pontos de atrito com a verificação de identidade e garantir que atenuem as ameaças à segurança, atendam aos requisitos de conformidade e aprimorem a experiência do usuário.

A aceleração do banco sem contato

O banco face a face já está em declínio no Reino Unido, indicado pelo declínio nas agências físicas e bancárias: mais do que 3.500 as agências fecharam desde janeiro de 2015, a uma taxa de 55 por mês. Além disso, o aumento de bancos digitais apenas desafiadores, como Monzo e Revolut, juntamente com o aumento da familiaridade com canais móveis e da web, significa que o banco digital se tornou uma escolha natural preferida para muitos clientes.

No entanto, com grande parte do mundo experimentando diferentes graus de medidas de distanciamento social, a pandemia do Coronavirus mudou a maneira como interagimos com as empresas, e ser capaz de acessar serviços bancários sem entrar na agência tornou-se uma expectativa importante para muitos. Crucialmente, esses serviços não se limitam a pagar uma conta ou fazer uma transferência, mas agora se estendem a interações mais complexas, como a abertura de uma nova conta bancária ou a retirada de outros produtos financeiros.

Somando-se ao desafio, é que não é mais suficiente que os bancos possam oferecer serviços digitais, eles também precisam ter certeza de que não estão comprometendo a experiência do cliente, a segurança ou a conformidade no processo.

Abertura de conta digital

A boa notícia é que a maioria das instituições financeiras está no bom caminho para digitalizar o processo de abertura de conta, com 85% das instituições financeiras fornecendo alguma forma de abertura de conta digital. Também sabemos que antes da atual pandemia, os orçamentos atribuídos a programas de abertura de contas digitais quase dobraram de tamanho. Então a vontade de digitalizar já existia, junto com o respaldo financeiro.

No entanto, antes da pandemia, muitos desses processos eram apenas parcialmente digitais. Por exemplo, um cliente pode iniciar um pedido de empréstimo online e, em seguida, finalizar o pedido com uma visita pessoal à agência para apresentar seus documentos de identificação. Hoje, as instituições financeiras que desejam conquistar novos clientes devem descobrir como integrar totalmente um cliente de uma forma fisicamente distanciada. Para muitos, isso significa adotar métodos de verificação de identidade digital.

Combatendo ameaças de segurança

Embora a integração digital seja essencial para os bancos que buscam permanecer competitivos e oferecer uma experiência aprimorada ao cliente, ela também pode representar riscos de segurança se as medidas corretas não forem implementadas. Uma das principais ameaças é a fraude de identidade, pois os bancos enfrentam desafios na verificação de identidades com segurança, sem poder contar com interações face a face.

A fraude de identidade tornou-se mais fácil do que nunca. Vários fatores, como a mudança para banco on-line, perfis de mídia social carregados de informações pessoais e violações regulares de dados, significam que os dados pessoais estão espalhados por toda a Internet. Como resultado, os criminosos têm fácil acesso às informações necessárias para hackear contas ou fazer aplicativos fraudulentos, tornando o roubo de identidade mais fácil de perpetrar.

Portanto, qualquer adoção de verificação de identidade digital precisa incluir uma consideração cuidadosa de todos os requisitos de segurança, antifraude, privacidade de dados e conformidade, com a segurança dos dados e contas dos clientes como uma preocupação primordial.

A melhor abordagem é aquela que combina métodos tradicionais de verificação de identidade com análises avançadas para obter a verificação de identidade com base no contexto. Isso permitirá que bancos e instituições financeiras tomem decisões de segurança com base em informações de clientes em tempo real. Essa técnica aproveita uma variedade de verificações, incluindo pontos de dados em tempo real, captura de documentos de identificação e verificação biométrica, incluindo a capacidade de verificar uma identidade remota usando uma tecnologia de detecção de selfie e vivacidade.Esses métodos de verificação de identidade digital garantirão que os bancos e instituições financeiras possam proteger os clientes, sem comprometer a experiência ou conformidade do cliente.

Abrindo a porta para novas oportunidades

Embora existam riscos de segurança associados ao banco digital, há uma grande oportunidade para os bancos que acertam. Os bancos e instituições financeiras que já possuíam serviços de onboarding digital maduros antes da pandemia do coronavírus puderam continuar oferecendo experiências seguras e de alta qualidade, sem qualquer interrupção para os clientes. Outros enfrentaram mais urgência na remoção de etapas manuais ou pontos de contato físicos no processo de integração.

Por fim, eles não apenas poderão integrar os clientes digitalmente sem comprometer a segurança ou a experiência do usuário, mas também poderão adicionar serviços digitais adicionais para os clientes, como hipotecas ou empréstimos.

Regras, comportamentos e ações que os consumidores irão tolerar mudaram dramaticamente. A tecnologia sem contato agora se tornou a norma nova e mais segura, e os bancos precisam garantir que suas ofertas estejam de acordo com essas mudanças. Os bancos e instituições financeiras que podem digitalizar totalmente suas soluções de processos de abertura de conta, solicitação de empréstimo e inscrição de produto financeiro rapidamente terão maior probabilidade de sucesso neste momento de crise e além.

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Este artigo, de autoria de Conor Hickey, Gerente de Engenheiro de Soluções, North EMEA OneSpan, foi publicado pela primeira vez em 12 de novembro de 2020 em founderivative.com .

Conor Hickey é o chefe da arquitetura de soluções do produto SecureS Automation da OneSpan na EMEA, especializado na digitalização dos processos de integração de clientes no setor de serviços financeiros.