Como usar assinatura eletrônica em bancos: os 5 principais casos de uso

Jeannine Mulliner, 15 de Março de 2021

Assinaturas eletrônicas são uma parte essencial de uma estratégia de digitalização corporativa. Entre instituições financeiras (FIs) de todos os tamanhos, há um enorme interesse em remover o papel dos processos de negócios e entrar no mundo digital. Bancos comerciais e de varejo, cooperativas de crédito, credores e muitas outras organizações de serviços financeiros adotam assinaturas eletrônicas para vários casos de uso. À medida que os esforços de digitalização amadurecem e os FIs obtêm os benefícios na experiência do cliente, conformidade, eficiência e economia de custos, eles estão expandindo além dos aplicativos iniciais e procurando maneiras de estender rapidamente esses benefícios a todas as linhas de negócios, canais e áreas da organização. 

No entanto, para aqueles que estão apenas começando assinatura eletrônica , as principais perguntas são: "Como devo usar assinatura eletrônica?" e "Qual processo nos dará o maior ROI?" Por fim, todas as linhas e canais de negócios têm processos que são bons candidatos a assinaturas eletrônicas e digitais; a escolha dos casos de uso é tão individual quanto o banco. Dito isto, aqui estão os cinco principais casos de uso comuns para assinatura eletrônica. 

Como usar a assinatura eletrônica: os 5 principais casos de uso

1 ABERTURA DE CONTA

Oferecendo uma processo de abertura e integração de contas digitais de qualquer lugar, a qualquer momento, tornou-se uma vantagem competitiva. O desafio é implementar um processo digital de ponta a ponta, para que o cliente não precise mais fazer uma visita física à filial para assinar documentos ou apresentar um documento de identificação física. De acordo com Sr. O analista Tiffani Montez do Aite Group, processos de abertura de conta que são apenas parcialmente automatizados, levam a altas taxas de desistência - de 65% a 95%, dependendo do produto. Isso significa que a maioria dos candidatos abandona o processo on-line e muda para outro canal (por exemplo, filial ou central de atendimento) ou procura outra instituição financeira que lhes permita concluir o processo de inscrição remotamente.

As boas notícias são abordagens novas e inovadoras da realização digital com tecnologias de assinatura eletrônica e verificação de identidade apresentar uma oportunidade para eliminar a necessidade de verificação e assinatura na filial. E as instituições financeiras estão adotando rapidamente essas tecnologias. Em 2017, a Celent Research publicou um relatório sobre a implantação de assinaturas eletrônicas do BMO Bank of Montreal. O primeiro caso de uso de assinatura eletrônica do banco foi a integração. “Segundo o Relatório Anual da BMO, o lançamento de uma conta digital contextual e simplificada é um serviço inédito no Canadá. Os clientes da BMO podem pesquisar, selecionar e abrir rapidamente uma conta em seus smartphones em menos de oito minutos. ” A integração do cliente móvel da BMO está em produção desde 2016.

A assinatura eletrônica remota móvel é possível mesmo quando as aberturas de contas on-line exigem uma assinatura manuscrita para fins de conformidade. Em 2015, os principais bancos e empresas de serviços financeiros começaram a testar a captura de assinaturas móveis em campo. Um banco global lançou um piloto para testar a abertura de contas móveis em quiosques de aeroportos. O banco desenvolveu um aplicativo para iPad dedicado, com assinaturas eletrônicas integrado diretamente no aplicativo, para que todo o processo permaneça digital. O banco vinha usando o mesmo processo de abertura de conta de depósito confiável por muitos anos, mas quando chegou a hora de adaptar o processo ao iPad, a equipe aproveitou a oportunidade para eliminar etapas desnecessárias e criar uma experiência móvel otimizada.

Os bancos relatam que os fluxos de trabalho de abertura de conta sem papel melhoram drasticamente a primeira experiência com o cliente, eliminando a necessidade de esperar enquanto os documentos são impressos ou os erros corrigidos. Se feito remotamente, também há o benefício adicional de permitir ao cliente escolher quando e onde negociar com o banco.

2)    EMPRÉSTIMO

Nos empréstimos, a principal estratégia de como usar a assinatura eletrônica é com empréstimos para consumidores e pequenas empresas e financiamento de varejo. Assinaturas eletrônicas, formulários eletrônicos e processos digitais estão sendo usados on-line, no call center e na agência para assinar pedidos de empréstimos e contratos financeiros, bem como para entregar eletronicamente as muitas divulgações dos consumidores no centro desses processos.

O valor é simples. Manter as transações totalmente digitais e aplicar regras de fluxo de trabalho elimina o risco associado a erros de documentos, como falta de assinaturas e dados. As assinaturas eletrônicas também removem o esforço doloroso e a fraca experiência do cliente envolvida no retrabalho de documentos - ou seja, chamando o mutuário a assinar novamente a papelada que não foi concluída corretamente na primeira vez. 

O Banco dos EUA quase eliminou as exceções de empréstimos ao incorporar assinaturas eletrônicas no processamento de empréstimos a clientes e empresas, que foi implantado em mais de 3.000 agências de varejo em 2011. Como resultado, o banco reduziu a maioria dos custos de manuseio de documentos, excedeu os requisitos de conformidade e melhorou a experiência do cliente. 

"Começamos com 70% de todas as aberturas de contas de empréstimos com assinaturas eletrônicas e, em um ano, chegamos a 85%, onde ficamos", diz Ron Eddy, vice-presidente associado de tecnologia e operações do US Bank.

Mas a maior parte das atividades de assinatura eletrônica está ocorrendo no canal on-line, onde a necessidade de imediatismo é maior para compensar as altas taxas de abandono nos pedidos de empréstimo devido aos longos tempos de processamento de papel. No canal online, é comum ver a adoção de assinaturas eletrônicas pelos clientes pairando perto de 100%. Para empréstimos estudantis, um credor entrou em operação com a assinatura eletrônica no auge da temporada de empréstimos e, durante a noite, atingiu 99,9%
taxa de adoção que desde então se manteve estável.

Globalmente, bancos e provedores de financiamento de varejo estão experimentando benefícios semelhantes. Para o Secure Trust Bank do Reino Unido, bem como o provedor financeiro global Hitachi Capital, o recurso de assinatura eletrônica permite que seus parceiros de varejo executem financiamento no ponto de venda com a velocidade e a simplicidade de uma transação de cartão de crédito online. O cliente clica em alguns botões para assinar o nome em um tablet ou outro dispositivo na loja e a transação é fechada. Essa é uma grande vantagem competitiva, pois oferece aos bancos e empresas de serviços financeiros a capacidade de fechar a venda enquanto o interesse do cliente é alto.

Existem benefícios semelhantes nos empréstimos comerciais. Wright-Patt Credit Union (WPCU) , uma das 50 maiores cooperativas de crédito dos EUA, recorreu às tecnologias de nuvem para ajudar a automatizar seu processo de empréstimo comercial. A cooperativa de crédito alavancou a integração de assinatura eletrônica entre o OneSpan Sign e a nCino e, ao fazer isso, sua equipe de empréstimos comerciais conseguiu realmente aproveitar as eficiências de um processo digital de ponta a ponta. Em menos de um ano, usando a solução combinada, a WPCU triplicou o volume de empréstimos comerciais de 30 para 100 empréstimos por mês com a mesma equipe principal, além de otimizar a experiência de empréstimos para seus membros de negócios. Benjamin Miller, analista de portfólio comercial da WPCU, diz: "Nossos coordenadores, aqueles que reúnem os pacotes de documentos e os enviam eletronicamente, ficam mais animados com isso". Onde a equipe de empréstimos comerciais da WPCU costumava passar 22 minutos preparando a papelada para assinar pelo membro, eles agora reduziram esse tempo em 50% com o processo digital. Seus credores também tiveram uma economia de tempo significativa. No papel, os credores gastariam em média 54 minutos realizando um fechamento de empréstimo "que agora não leva tempo da parte deles".

A habilitação do recurso de assinatura eletrônica remota para transações de empréstimos móveis também é um foco crescente, pois as instituições financeiras buscam atrair o crescente segmento de clientes móveis. No geral, nossos clientes relatam que a transformação de seus processos de empréstimo com assinaturas eletrônicas:

  • Corte o processo de aplicação de 8 dias para 24-48 horas
     
  • Economizou US $ 1 milhão em custos anuais de digitalização e imagem em 26 milhões de páginas de documentos de empréstimo 
     
  • Erros de documento reduzidos em 90%
     
  • Removidos 80% dos custos de manuseio de documentos
     
  • Simplificou o fluxo de trabalho de 16 para 4 etapas
     
  • Permitiu que um banco reimplantasse 95.000 horas de tempo dos banqueiros para vender mais empréstimos 
     
  • Eliminou a necessidade de operações manuais de retaguarda
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Deploying E-Signatures as a Shared Service

In this report, five leading banks and insurers ranging in size from 5,000 – 270,000 employees share their best practices for deploying e-signature as an enterprise service.

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3)    GESTÃO DA RIQUEZA

O Wealth Management também é uma excelente estratégia sobre como usar assinaturas eletrônicas. O objetivo é reduzir o longo processo de vendas (geralmente envolvendo várias reuniões e altas taxas de erro) para uma única sessão em que a documentação é processada pessoalmente com o cliente. 

Em um recente webcast do CEB TowerGroup sobre o tema das tendências de assinatura eletrônica no gerenciamento de patrimônio, dois temas surgiram. Primeiro, os clientes procuram interações digitais mais simplificadas. A segunda é a necessidade de equipar os consultores com as ferramentas necessárias para fornecer a experiência que os clientes desejam. De acordo com a CEB, “o uso de tecnologia do consumidor é alto, mas muitos consultores não estão interagindo com seus clientes de maneira digital.
maneira."

Em uma pesquisa da CEB com empresas de serviços financeiros e administração de patrimônio, 32% dos entrevistados relataram que melhorar a integração do cliente de frente para trás e aplicar a tecnologia para melhorar o engajamento de clientes multicanais são as duas principais áreas mais críticas. A pesquisa também descobriu que 34% dos entrevistados preferem usar portais voltados para o cliente ou sites de gerenciamento de fortunas ao comprar novos produtos ou serviços financeiros e 62% dos clientes da Geração X / Y acreditam que a tecnologia os ajuda a colaborar melhor com seu consultor financeiro.

Em 2012, o RBC Royal Bank do Canadá implementou a tecnologia de assinatura eletrônica para sua linha de negócios de gerenciamento de patrimônio. O Bank Systems & Technology relata que os consultores de investimentos do banco estavam perdendo mais de 80.000 horas por ano, perseguindo documentos e corrigindo erros, como falta de assinaturas e dados. Com centenas de consultores de investimentos móveis em todo o país lidando com milhões de documentos em papel enquanto viaja, o potencial de erro humano foi grande. Para corrigir erros, o orientador precisaria, por exemplo, voltar ao cliente para coletar assinaturas ausentes ou refazer os documentos. As assinaturas eletrônicas forneceram a solução. 

O ROI de assinatura eletrônica do banco inclui: 

  • Milhares de horas economizadas na administração de vendas, liberando consultores para se concentrarem nas atividades de vendas e construção de relacionamentos 
  • 75% menos erros de documento 
  • US $ 8.000.000 em economias administrativas anuais 

Ao automatizar seus processos de gerenciamento de patrimônio, a RBC também lançou as bases para uma maior expansão de assinaturas eletrônicas para outras linhas de negócios. Em entrevista ao ex-vice-presidente de estratégia digital e experiência do cliente da RBC, James McGuire, Bank Systems & Technology, explica que: “Construir a infraestrutura para a solução e os fluxos de trabalho para os diferentes tipos de transações foi o maior desafio ao lançamento do produto. . Mas agora será muito mais fácil levar a solução para outras partes das operações do banco, como nas transações de varejo de agências. O banco já está testando a solução em algumas de suas agências e planeja implantar a solução em toda a sua rede de agências ainda este ano. ” 

Na gestão de patrimônio, outra área de interesse são as transferências de investimentos. A Tangerine, uma divisão do Scotiabank, anteriormente ING Direct Canada, começou a oferecer recursos de assinatura eletrônica aos clientes durante a estação mais movimentada do ano para investimentos em aposentadoria. O caso de uso deles era um formulário de autorização de transferência que os clientes assinam para transferir investimentos registrados para a Tangerine de outro banco. Durante um período de 6 meses, o banco viu mais de 1.500 transferências enviadas usando assinaturas eletrônicas. Os clientes da Tangerine adotaram a capacidade de assinatura eletrônica, com 65% escolhendo assinaturas eletrônicas sobre o processo em papel. Nenhum desses formulários digitais continha um único erro. O banco experimentou um 0% Taxa NIGO - algo que simplesmente não acontece com o papel.

4)    HIPOTECA RESIDENCIAL

Apesar das complexidades do negócio de hipotecas, a hipoteca digital está ganhando força. À medida que mais hipotecas e refinanciamentos passam on-line para maior conveniência e velocidade, as assinaturas eletrônicas são a solução ideal para levar a experiência digital para a casa do cliente e torná-la conveniente, segura e compatível.
 
Os bancos estão integrando tecnologias como documentos eletrônicos, assinaturas eletrônicas e divulgações eletrônicas e adotando uma abordagem em fases para digitalizar os muitos processos da transação de hipoteca. A entrega eletrônica de divulgações sensíveis ao tempo é uma das primeiras etapas do processo de hipoteca que os bancos e credores digitalizam. 

Por exemplo, a Wells Fargo aprimorou seu processo de hipoteca digital ao permitir o eDelivery de divulgações para aplicativos HELOC. Isso provou ser um excelente exemplo de como usar a assinatura eletrônica, pois isso proporcionava aos clientes a capacidade de revisar as divulgações por meio de um navegador da Web ou móvel e manter o processo em andamento sem ter que esperar que um pacote em papel fosse entregue pelo correio. Em seguida, a Wells Fargo estendeu o eDelivery de divulgações a todos os aplicativos de hipoteca residencial. Além disso, o banco entregou divulgações de hipotecas residenciais para telefones celulares. Então, em 2015, a Wells Fargo forneceu aos clientes que optam por um processo sem papel, a capacidade de assinar eletronicamente seu pedido de hipoteca.

Além das pressões regulatórias, os dois principais fatores para digitalizar as hipotecas são a experiência do cliente e a concorrência de credores não bancários. Credores não bancários estão adotando cada vez mais tecnologias, como a assinatura eletrônica, para se tornarem mais ágeis e ganharem vantagem competitiva. Claramente, os clientes querem a conveniência das transações online. Eles estão recompensando os provedores de serviços financeiros que oferecem a capacidade de usar um dispositivo móvel para se comunicar com seu agente de empréstimos, fazer upload de documentos, aceitar eletronicamente divulgações e formulários de assinatura eletrônica.

Os credores conseguiram reduzir o longo processo de hipoteca em mais da metade, de 45 para 55 dias para menos de 20. Por exemplo, a Signature Mortgage eliminou o processo de solicitação de 7 a 10 dias, assinando eletronicamente o pedido - geralmente no mesmo dia em que é enviado. Praticamente todos (99%) de seus clientes optam por assinar seu pedido de hipoteca por e-mail. Desde então, a Signature Mortgage registrou um aumento de 100% na receita e uma redução de 85% nos custos de correio - para não mencionar elogios e referências não solicitadas de clientes que ficam surpresos com a rapidez e a facilidade do processo digital.

5)    BANCO COMERCIAL E GESTÃO DE TESOURARIA

Melhorar a experiência do cliente para empréstimos comerciais e gerenciamento de tesouraria está levando as instituições financeiras a encontrar maneiras de facilitar os negócios com clientes comerciais fora da agência.

O Signature Bank, com sede em Chicago, é um bom exemplo. De acordo com American Banker , a assinatura eletrônica reduziu o tempo necessário para que os clientes se inscrevessem nos serviços de gerenciamento de tesouraria.  “O banco pretendia reduzir o tempo e as despesas necessárias para integrar os serviços aos clientes, um processo anteriormente prolongado no qual os clientes tinham de aplicar suas assinaturas de tinta úmida a documentos em papel recebidos via Fedex ou imprimir, assinar e devolver PDFs enviados via o email." 

"Agora eles podem receber o e-mail em um minuto e, se clicarem e concluí-lo, todo o processo pode levar 10 minutos", diz Anne C. Doligale, vice-presidente sênior e profissional de tesouraria do Signature Bank. "Depende da rapidez com que eles assinam." Desde então, o banco incorporou o serviço de nuvem OneSpan Sign em todas as operações de gerenciamento de tesouraria, incluindo cobranças, desembolsos, concentração, investimento e atividades de financiamento.

Para outro banco, o Contrato Mestre de Serviços de Gerenciamento de Tesouraria foi um bom ponto de partida. Este banco regional utiliza nCino , um sistema operacional de banco baseado em nuvem, construído na plataforma Salesforce.com. Para começar a funcionar rapidamente com a assinatura eletrônica, o ponto de partida foi o conector OneSpan Sign for Salesforce pré-integrado, que permite que um administrador do Salesforce no banco instale facilmente o conector e adicione recursos de assinatura eletrônica ao Salesforce em minutos, sem qualquer codificação. Dessa forma, os banqueiros podem começar a enviar documentos para assinatura imediatamente, diretamente de sua plataforma de CRM.  

Outra área de interesse é o processamento de ACH. Para processos como uma retirada do ACH da conta bancária de um consumidor, as empresas precisam de uma maneira conveniente para que o consumidor assine o formulário de autorização do banco - de qualquer local e dispositivo. O problema com o papel é que o consumidor precisa estar no local para assinar o formulário, ter acesso a um fax ou reservar um tempo para chegar aos correios. No entanto, mantendo o processo digital e tornando conveniente para os consumidores assinar eletronicamente em um smartphone, as empresas podem obter as autorizações assinadas mais rapidamente, o que evita abandono e melhora o fluxo de caixa da empresa. Ao adicionar assinaturas eletrônicas a esse processo, um banco conseguiu oferecer a seus clientes corporativos uma experiência significativamente melhor a um custo mínimo e quase sem envolvimento de seu departamento de TI.   

CONCLUSÃO

Existem inúmeros exemplos no setor de serviços financeiros sobre como usar a assinatura eletrônica. Alguns FIs começam introduzindo assinaturas eletrônicas como parte de uma iniciativa de transformação de filial. Outros começam no canal on-line com alto volume de transações de autoatendimento. A linha de negócios de gerenciamento de patrimônio de um banco global introduziu assinaturas eletrônicas em seu canal de vendas em campo. Depois de terem demonstrado sucesso e comprovado o ROI, continuaram estendendo a tecnologia a outras linhas de negócios para abertura de contas remotas, contratação eletrônica e muito mais, como parte de uma estratégia de digitalização corporativa. 

Muitos bancos estão implementando a assinatura eletrônica como um serviço compartilhado em toda a organização. Embora uma linha de negócios possa precisar de uma solução imediata, a organização provavelmente tem uma necessidade corporativa de processos de negócios digitais. Como outros recursos, como contabilidade centralizada ou serviços de RH, as assinaturas eletrônicas são cada vez mais implementadas como um serviço que pode ser facilmente acessado por qualquer divisão. Isso divide os silos internamente, economiza tempo do desenvolvedor, acelera a implementação e cria uma experiência consistente para o usuário.

Se você deseja digitalizar e oferecer capacidade de assinatura eletrônica como um serviço compartilhado, isso pode ser feito, independentemente da variedade de necessidades e requisitos da sua empresa. Para saber mais, faça o download deste white paper: Acompanhe rapidamente a digitalização corporativa: práticas recomendadas para implantar assinaturas eletrônicas como um serviço corporativo .
 

Por 20 anos, Jeannine tem escrito sobre tecnologia e como aplicá-la para resolver os desafios do dia a dia. Em sua função como Diretora de Conteúdo da OneSpan, Jeannine lidera uma equipe de redatores e desenvolvedores de conteúdo focados em ajudar instituições financeiras e outras organizações a obter valor de soluções de segurança e assinatura eletrônica. Jeannine é bacharel em Redação Profissional pela l'Université de Sherbrooke.