Criando uma cultura digital que impulsiona a transformação nos bancos

Rahim Kaba, 25 de Janeiro de 2021

Para que a transformação do banco digital seja bem-sucedida, deve haver alinhamento em todos os níveis da organização. A tecnologia é a base para essa transformação, mas mesmo na era digital o elemento humano não pode ser ignorado.

A cultura digital compreende os valores e comportamentos compartilhados que definem como as coisas são feitas em sua organização. Para a maioria dos bancos tradicionais, tornar-se “digital” começa dando a seus funcionários e líderes de negócios a capacidade de tomar decisões para inovar e desafiar o status quo para atender às expectativas dos clientes. Quando bem feito, uma cultura digital centrada no cliente pode conduzir a transformação necessária para se manter competitivo no cenário bancário em evolução de hoje.

Atendendo às demandas do consumidor

Agora que a maioria das instituições financeiras atendeu às necessidades essenciais de continuidade de negócios em resposta à pandemia, há uma prontidão para enfrentar o próximo conjunto de desafios que afetam a experiência digital do cliente, incluindo a melhoria das vendas digitais e dos recursos de serviços digitais. A boa notícia é que os bancos e outras instituições financeiras estão usando esse momento de ruptura para se reinventar e acelerar suas próprias agendas de transformação digital para garantir que permaneçam relevantes durante e após a pandemia.

No passado, ouvíamos muitas vezes os bancos dizerem que “ Verificação de Identidade deve ser feito pessoalmente ”e“ não podemos aceitar assinaturas eletrônicas ”. Hoje, porém, estamos operando em ambientes com reduções temporárias no acesso às agências e a necessidade de prestar atenção extra para atender o cliente final em quaisquer canais disponíveis e mais convenientes para ele.

É claro que os comportamentos do consumidor mudaram e continuarão a mudar ao longo do tempo conforme nos adaptamos ao “novo normal”. Canais que eram predominantemente presenciais, como gestão de patrimônio, tiveram um aumento significativo de clientes que agora estão solicitando interações digitais. 2020 da Celent Estudo Covid-19 Banking Insight indicou que trazer novos recursos de canais digitais ao vivo era uma das principais prioridades para atender às necessidades em evolução dos consumidores.

Construindo uma cultura digital genuína

Impulsionar grandes mudanças em um banco tradicional exige a reinvenção de como ele funciona há décadas. Isso começa com funcionários que têm autonomia para avaliar o status quo e não precisam lidar com a burocracia para identificar oportunidades ou novas tecnologias e enviar ideias. Infelizmente, a falta de inovação continua problemática e é um fator limitante em bancos tradicionais e outras instituições financeiras.

Durante o início da pandemia, os bancos com uma cultura digital genuína foram capazes de capacitar os funcionários bancários para resolver questões oportunas, como:

  • Como criamos fluxos de trabalho alternativos para processos de contrato manuais e intensivos em papel, que normalmente exigem assinaturas pessoais?
  • Como verificamos a identidade de um cliente para uma interação remota, como uma abertura de conta digital ou solicitação de manutenção de conta?
  • Como protegemos o banco e nossos clientes de fraudadores que estão capitalizando sobre a pandemia e o aumento do uso de canais digitais para se comprometer fraude de aplicação e fraude de controle de conta ?

Todas essas são questões importantes que estão impulsionando os imperativos digitais dentro das instituições financeiras para garantir que possam se adaptar às necessidades em evolução dos consumidores. Os bancos que têm uma cultura digital centrada no cliente são capazes de desbloquear as portas burocráticas que muitas vezes retardam o fluxo de ideias e inovações.

Dependência de canais físicos e digitais

A pandemia fortaleceu a demanda do consumidor por interações bancárias on-line e móveis devido à relutância em visitar agências e entrar em contato com call centers sobrecarregados. Contudo, Tiffani Montez do Grupo Aite explica que os consumidores ainda contam com canais bancários físicos para certos tipos de interação.

Canal de escolha para atividades bancárias

É importante lembrar que a digitalização não significa necessariamente que os humanos sejam completamente removidos do processo. À medida que as transações bancárias se tornam mais complexas e / ou se o cliente exige resolução ou respostas imediatas, os clientes tendem a mudar de canal e realizar essas atividades nos canais em que podem obter ajuda humana. Em outras palavras, os canais online e móveis podem ser onde eles vão regularmente para fazer coisas como pagar contas ou controlar suas finanças, mas quando se trata de atividades mais complexas, como relatar um cartão de crédito roubado, contestar fraude, interromper um pagamento ou abrindo uma conta de empréstimo ou hipoteca, eles usarão um canal assistido, onde podem obter ajuda de um consultor.

O ramo de amanhã certamente será diferente do ramo de anos anteriores. Mesmo depois que a pandemia diminuir, os consumidores podem preferir evitar o contato físico ou tocar nas superfícies comumente usadas no ramo. Como seu banco está planejando transformar a experiência da agência para atender às crescentes necessidades de seus clientes? Seus funcionários têm autonomia para conduzir as mudanças necessárias para fornecer esses tipos de experiências de próxima geração?

A cultura digital que você cria é regida pelos valores e comportamentos que definem como as coisas são feitas em uma organização. Os bancos que possuem uma cultura digital genuína são capazes de fornecer as diretrizes que permitem aos funcionários promover os objetivos e a estratégia da organização. Se você planeja melhorar a forma como faz negócios no mundo digital de hoje, deve adotar tecnologias digitais como assinatura eletrônica e verificação de identidade digital para preencher lacunas em seus processos e recursos de negócios digitais, ao mesmo tempo que também adota uma nova cultura empresarial. Crie uma cultura que abra caminho para que os funcionários impulsionem a mudança e a inovação em direção a uma transformação digital de sucesso, porque não demorará muito para que ser uma organização totalmente digital se torne um desafio.

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Rahim Kaba é um líder em tecnologia digital apaixonado e voltado para resultados que desempenhou um papel fundamental no avanço das iniciativas de digitalização em organizações em todo o mundo. Como vice-presidente de marketing de produto da OneSpan, ele lidera a estratégia de entrada no mercado do crescente portfólio de soluções da empresa.