Como a identidade digital alimenta a abertura e integração remotas de contas

Rahim Kaba, 22 de Outubro de 2020
How Digital Identity Fuels Remote Account Opening and Onboarding

A perturbação econômica causada por vários bloqueios em todo o mundo teve um impacto incomum no setor de serviços financeiros: é acelerando digitalização. Por exemplo, os bancos estão na linha de frente para ajudar a administrar empréstimos e obter dinheiro rapidamente para empresas e indivíduos em dificuldades financeiras. Mas enquanto alguns bancos e instituições financeiras estão habilitados a atender clientes remotamente, outros estão se sentindo expostos porque simplesmente não têm os recursos de identidade digital para interagir com clientes em um mundo fisicamente distante.

Com o choque inicial da pandemia do coronavírus, os bancos estão indo além das questões de continuidade de negócios e se concentrando em suas agendas de investimento para 2021, incluindo a transformação digital. Em um seminário recente da web , Zil Bareisis, Chefe de Práticas Bancárias de Varejo da Celent, citou os resultados do Estudo Celent Covid-19 Banking Insight , que destacou que aprimorar os recursos de autosserviço digital, melhorar a integração digital e reduzir a eficiência operacional eram as principais prioridades dos bancos. O mesmo estudo ilustrou que a maioria dos bancos planeja aumentar seus orçamentos de TI para iniciativas de integração de clientes e originação de produtos para responder às mudanças nas preferências e hábitos dos consumidores (veja a figura 1 abaixo).

Investimento em TI e foco de projeto para bancos em 2021

Figura 1. Investimento em TI e foco de projeto para bancos em 2021

Como é a integração digital bem-sucedida?

A integração bem-sucedida do cliente no canal digital precisa atender a três requisitos principais:

  1. Experiência do cliente (CX): O CX continua sendo um dos principais impulsionadores das iniciativas de integração digital nos bancos, porque o objetivo final é a aquisição de novos clientes. Isso se aplica a todos os canais digitais e todas as etapas da jornada do cliente - desde Verificação de Identidade e captura de consentimento para acesso e transações onboarding e em andamento.
  2. Eficácia de custos: Não é suficiente entregar um ótimo CX. Os bancos também precisam garantir o aproveitamento das tecnologias de integração remota mais recentes para oferecer eficiências operacionais no front e no back office.
  3. Conformidade regulatória: O processo de abertura de conta digital inclui etapas como verificação de identidade, que estão vinculadas aos regulamentos do Know Your Customer (KYC). Essas regulamentações variam de país para país e precisam ser levadas em consideração, especialmente ao operar além das fronteiras. A boa notícia é que a maioria dos países agora permite que as organizações verifiquem identidades remotamente, desde que a tecnologia tenha fortes controles de detecção de fraude em vigor.

A verificação de identidade moderna é essencial para melhorar a experiência de integração

Com um número crescente de candidatos relutantes em ir a uma agência bancária para abrir uma nova conta, verificação de identidade digital tornou-se um requisito fundamental para permitir a abertura de contas remotas e experiências de integração. O objetivo é garantir que o requerente que reivindica a identidade seja de fato o verdadeiro dono dessa identidade e esteja genuinamente presente durante o processo. A verificação da identidade do cliente também é um ingrediente chave para monitoramento contínuo de fraude .

Hoje, os bancos estão implementando cada vez mais técnicas de verificação de identidade centradas em documentos. Gartner Guia de mercado para comprovação e afirmação de identidade cita que, “em 2022, 80% das organizações usarão a prova de identidade centrada em documentos como parte de seus fluxos de trabalho de integração, o que representa um aumento de aproximadamente 30% hoje”. Esta categoria de soluções permite que as organizações:

  1. Capture o documento de identificação: Tire uma foto do passaporte, carteira de motorista ou outro documento de identidade do candidato - normalmente por meio de um dispositivo móvel.
  2. Autentique o documento de identificação: Analise o documento de identificação para avaliar os sinais de adulteração ou falsificação e garantir a autenticidade. Por exemplo, examine a zona MRZ, a data de validade, a fonte e a cor do documento para garantir que esses componentes sejam consistentes com um documento de identificação real.
  3. Verifique o candidato contra o documento de identidade: Compare a foto do documento com uma “selfie” (biometria facial) tirada pelo candidato que enviou o documento. Teste a presença genuína do requerente usando “detecção de vivacidade”, que identifica se a característica biométrica apresentada é de um ser humano vivo ou está sendo falsificada por uma representação digital ou fabricada.

Os bancos também devem garantir que os acordos sejam juridicamente vinculativos e admissíveis em um tribunal, porque o processo de abertura de conta é fundamentalmente um processo de acordo. Para conseguir isso, recomendamos implementar assinatura eletrônica para capturar a intenção e um relato passo a passo do processo.

Definir a experiência de abertura de conta é fundamental

Figura 2. Definir a experiência de abertura de conta é fundamental

Como o abandono continua sendo um desafio importante no processo de integração, os bancos estão cada vez mais contando com mais de um recurso de verificação de identidade para garantir que os candidatos possam concluir o processo em uma única sessão. Isso inclui a seleção de um fornecedor com fortes recursos de orquestração de identidade e conexões com terceiros para verificação de identidade, bem como redundância por meio de fluxos de trabalho que incluem técnicas de failover em caso de latência ou tempo de inatividade.

A identidade digital abrange todo o ciclo de vida do cliente

A identidade digital desempenha um papel crítico em todas as etapas do processo de integração do cliente - não apenas na etapa de verificação no processo inicial de abertura de conta. As linhas entre verificação de identidade, autenticação e detecção de fraude estão ficando confusas no que diz respeito às técnicas que podem ser usadas para aumentar a confiança na afirmação da identidade de um indivíduo e na identificação de atividades fraudulentas. Estamos começando a ver um continuum entre esses recursos e também o aumento da ingestão de dados ao longo do ciclo de vida dos clientes para interromper atividades fraudulentas durante e após o processo de abertura de conta.

Adaptar a verificação de identidade e a autenticação subsequente ao risco é essencial para oferecer uma experiência tranquila e segura ao cliente. A boa notícia é que os bancos agora têm acesso a tecnologias baseadas em aprendizado de máquina com a capacidade de ingerir dados contextuais e comportamentais sobre os clientes, os dispositivos que eles usam e as transações que realizam para avaliar o risco. Dependendo do que o cliente está tentando fazer, avaliações e pontuações baseadas em risco podem ser usadas para impulsionar fluxos de trabalho inteligentes que acionam ações (ou seja, reautenticar o cliente) para impedir a ocorrência de fraudes.

Pensamentos finais

Como quase todos os aspectos da vida moderna hoje envolvem canais remotos, a necessidade de obter confiança nas identidades dos consumidores, parceiros e funcionários por meio de interações remotas continua a crescer. Entidades governamentais como a Força-Tarefa de Ação Financeira (FATF) concordam que, se feito da maneira certa e se as medidas de risco apropriadas estiverem em vigor, o risco de realizar transações em um não face a face Na verdade, o ambiente pode ser inferior às técnicas de identidade e autenticação que os bancos e outras instituições financeiras tradicionalmente implantam na agência.

Assista ao nosso webinar com o chefe da prática de banco de varejo da Celent para aprender sobre os problemas urgentes de verificação de identidade e autenticação que estão na frente e no centro do mundo remoto de hoje e as melhores práticas para conectar candidatos remotos a identidades reais.

Beyond Business Continuity
White Paper

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In this paper, we explore the top financial processes to digitize with e-signatures and digital identity verification technology – as well as key security considerations to support the rise of the digital-first financial services provider.

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