Dicas de assinatura eletrônica da IBM e dos chefes conjuntos dos EUA

Mary Ellen Power, 30 de Outubro de 2015
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Os líderes seniores da IBM e do JCS (Joint Chiefs of Staff) dos EUA compartilharam dicas sobre como garantir a adesão e aumentar a adoção de assinaturas eletrônicas, durante a conferência anual de usuários do e-SignLive em Washington DC em setembro deste ano.

JCS

Como a implantação mais longa de assinaturas eletrônicas nos EUA governo, os Chefes de Estado-Maior Conjunto usam o e-SignLive desde 1996 para acelerar os processos de tomada de decisão entre seus 30 membros e o Presidente dos Estados Unidos. Com milhares de documentos chegando ao escritório do Presidente para assinatura, segurança e não-repúdio eram uma prioridade, tornando difícil obter a adesão inicial à mudança.

IBM

A IBM está no meio de uma das maiores transformações de negócios da história moderna. Durante sua apresentação, Anne Miller, consultora executiva da IBM, explicou como a gigante da tecnologia está mudando fundamentalmente como inovam e operam, aproveitando as tecnologias digitais para tornar mais fácil para seus clientes fazer negócios. Por exemplo, para simplificar a contratação, a IBM reduziu o número de páginas em contratos de 40 para quatro páginas, permitindo que os clientes assinassem contratos de forma rápida e conveniente eletronicamente usando o e-SignLive. Mas, como o JCS, eles também enfrentaram alguns desafios iniciais, convencendo as pessoas a se afastarem do método de assinatura com caneta e papel que estavam tão confortáveis em usar.

Então, como a organização mais preocupada com a segurança e a maior marca de tecnologia do mundo criaram argumentos para mudanças e incentivaram a adoção de assinaturas eletrônicas? 

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Obtendo o buy-in para mudança

Articular uma proposta de valor clara e convincente para assinaturas eletrônicas e obter adesão de partes interessadas importantes, como legal, conformidade e segurança, são os primeiros passos, de acordo com Denis Savage, Controladoria (CFO) do Joint Chiefs of Staff e Anne Miller da IBM. Uma vez integrados, essas partes interessadas tornam-se advogados do seu projeto, ajudando-o a avançar, lidar com contratempos e responder aos que dizem não. A contratação de especialistas em assinatura eletrônica do lado do fornecedor para responder às perguntas das partes interessadas também foi essencial para garantir a adesão da IBM, acrescentou Miller.

Resolvendo preocupações de segurança

O envolvimento da equipe de Segurança e Conformidade da IBM no início do processo foi essencial para tratar de questões de segurança na IBM, disse Miller.  Como membros-chave da equipe piloto, eles conduziram uma avaliação detalhada da tecnologia para garantir que ela atendesse aos altos padrões de segurança da IBM. O maior requisito do Chief Chiefs of Staff em relação à segurança era garantir que a solução de assinatura eletrônica usasse a tecnologia de assinatura digital para proteger e autenticar a assinatura e o conteúdo do documento assinado para garantir o não repúdio, disse Savage. E como a iniciativa de assinatura eletrônica da JCS começou antes da introdução dos cartões inteligentes Common Access Cards (CAC) e Personal Identity Verification (PIV) no Departamento de Defesa, a solução que permitiu à equipe adicionar sua assinatura rabiscada e cursiva ao documento foi importante para identificar o assinante.

Manuseando a resistência dos usuários

Miller e Savage reiteraram a necessidade de um plano de comunicação e defensores claros para garantir aos usuários que o processo de assinatura eletrônica é seguro e resulta em não repúdio (ou seja, o assinante não pode negar efetivamente ter aplicado sua assinatura; em outras palavras, o exequibilidade do contrato assinado). Miller também enfatizou a importância de facilitar ao máximo a mudança. A adoção segue, acrescentou, uma vez que seu público-alvo entende os recursos e os benefícios das assinaturas eletrônicas e quando a experiência é fácil.

Os benefícios valem o esforço

Embora nem sempre seja fácil obter a adesão das principais partes interessadas para migrar para assinaturas eletrônicas e tranquilizar os usuários sobre o valor, os benefícios superam em muito o esforço. Desde a implantação do e-SignLive, há quase 20 anos, o Chefe do Estado-Maior Conjunto dos EUA obteve uma economia significativa de tempo e custo. Por exemplo, os pacotes de aquisição agora são assinados e devolvidos em um mês em vez de 12 meses, proporcionando assim um tempo valioso para a equipe. Eles estimam que agora eles custam US $ 700.000 em salários para processar pacotes de aquisição em vez de US $ 7 milhões, e com uma economia de US $ 1 milhão.

A IBM, por outro lado, simplificou drasticamente seu processo de contratação com clientes, resultando em uma experiência mais rápida e suave. Sr. da IBM VP de vendas, Colleen Arnold, acrescenta, "A conveniência de assinar digitalmente os contatos da IBM em qualquer dispositivo, combinada com o trabalho que fizemos para simplificar radicalmente nossos contratos, é um multiplicador de força pela velocidade e pela experiência do cliente".

Para saber mais sobre o caso de uso de contratação eletrônica da IBM, assista ao Transformação digital na IBM - uma história de sucesso de contratação eletrônica webcast. Nele, Anne Miller fornece um contexto adicional sobre como a força de vendas IBM (equipada com iPads e um aplicativo personalizado) encanta os clientes com um processo de contratação eletrônica eficiente, seguro e sem papel.