Estratégia de banco móvel: competindo em um clima de consumidor pós-COVID

David Gaudio, 9 de Agosto de 2021

As instituições financeiras há anos vêm expandindo a digitalização, oferecendo serviços bancários remotos e priorizando a experiência do cliente em plataformas digitais. Mas em 2020, a pandemia COVID-19 e os protocolos de distanciamento social que se seguiram aceleraram dramaticamente essa mudança na indústria.De repente, com menos acesso a agências bancárias e caixas eletrônicos, os canais de banco móvel e online eram as principais ou, em alguns casos, as únicas opções bancárias disponíveis. Agora, mais de um ano desde os surtos iniciais, as prioridades das instituições financeiras e dos consumidores que atendem foram reorganizadas. A Forrester Research descobriu que o banco móvel é agora o principal ponto de contato na Ásia e 68% dos adultos no Reino Unido usam seus smartphones para fazer banco móvel pelo menos uma vez por mês. Em 2020, 66% dos canadenses adultos online usavam serviços bancários online em um celular pelo menos uma vez por mês.

Para competir, as instituições financeiras devem adotar uma estratégia mobile-first e oferecer uma experiência digital excepcional.

Ao investir nas soluções de tecnologia certas, as instituições financeiras podem criar processos totalmente digitais que oferecem a seus clientes bancários todo o portfólio de serviços financeiros e os capacita a conduzir suas transações e atividades usando exclusivamente seu aplicativo bancário, se assim escolherem. Ao fazer isso, eles também podem garantir a segurança apropriada para cada transação sem injetar atrito desnecessário no processo.  

Estratégia de banco digital para aumentar os padrões do consumidor e a concorrência de todos os lados

As instituições financeiras não estão sozinhas no reconhecimento da importância dos canais digitais em um mundo pós-pandêmico. A instituição financeira tradicional é cercada por concorrência de todos os lados. A marca financeira descobriu em uma pesquisa que 75% das instituições financeiras listaram a transformação do banco digital como a principal prioridade bancária até 2021. Além de seus concorrentes típicos, as instituições financeiras também precisam lidar com bancos desafiadores, construídos desde o início como ofertas exclusivamente digitais. Com a expansão das soluções fintech, as organizações que não eram normalmente consideradas instituições financeiras agora podem oferecer serviços financeiros que antes eram domínio exclusivo de bancos e cooperativas de crédito.

Todas essas organizações estão reconhecendo e respondendo à realidade de mudanças no comportamento e nos padrões do consumidor. Em um ambiente no qual uma grande parte das transações é conduzida online, a experiência de banco digital deve ser tudo para todas as pessoas. Deve fornecer serviços financeiros atraentes e competitivos. Deve ser o banqueiro, o caixa, o representante do atendimento ao cliente. Deve representar a marca e o tijolo e argamassa. Deve ser uma ferramenta e uma marca ao mesmo tempo.

A Financial Brand também observa que “29% dos usuários de celular mudarão para outro aplicativo ou site se não conseguirem encontrar o que procuram em três segundos”. Isso coloca uma enorme pressão sobre o FI para criar a melhor experiência digital possível para a abertura de contas correntes, pagamentos móveis e outros serviços bancários de varejo.

Construir tal experiência nem sempre é um processo direto. Existem desafios e obstáculos distintos a serem superados.  

Desafios familiares para novas soluções

A reforma dos canais digitais envolve requisitos técnicos que a infraestrutura de TI existente pode não ser capaz de acomodar. O suporte a novos aplicativos e recursos internos na infraestrutura legada exigiria despesas de capital significativas. Em um momento de queda na lucratividade, muitas organizações hesitarão em fazer esse tipo de investimento.

Além disso, a habilitação de transações digitais não pode ser feita sem garantia de segurança. Os fraudadores também notaram o movimento em direção aos canais digitais e estão muito felizes em explorar novos usuários de banco móvel pela primeira vez. Em dezembro de 2020, depois que o FBI alertou sobre um aumento na atividade maliciosa voltada para serviços financeiros móveis durante a pandemia, os titulares de contas bancárias nos EUA e na Europa foram defraudados em milhões de dólares por um ataque de emulador do mal que imitou os dispositivos móveis das vítimas. Os ataques foram facilitados por malware que infectou os telefones celulares dos proprietários das contas. Qualquer expansão do canal móvel deve, portanto, ser feita com o compromisso de criar aplicativos, dispositivos e segurança de contas no processo.

Mais uma vez, as instituições financeiras devem encontrar o equilíbrio certo entre a segurança e a experiência do cliente, mas no canal móvel, as apostas são muito maiores. Conforme citado pela Financial Brand, os clientes têm grandes expectativas e procurarão prontamente uma experiência que os atenda, no entanto, o potencial de fraude em um processo remoto não pode ser subestimado. O equilíbrio está em uma combinação de capacitação e segurança.

Superando desafios - como a tecnologia oferece um caminho a seguir

Até agora, identificamos três desafios principais que as instituições financeiras enfrentam à medida que avançam em direção a uma estratégia que prioriza a mobilidade:

  • Como superar o desafio da infraestrutura legada
  • O desafio de criar uma experiência excepcional para o cliente
  • A necessidade de garantir que o banco móvel esteja protegido contra fraudes.

Felizmente, existem soluções de tecnologia em nuvem e software como serviço (SaaS) que podem ajudar a superar esses desafios. Vamos examinar um de cada vez.

Superando desafios de infraestrutura com soluções SaaS

A tecnologia em nuvem e as soluções de software como serviço (SaaS) oferecem às instituições financeiras uma maneira de contornar as grandes despesas iniciais necessárias para provisionar e implantar infraestrutura de TI. Em vez de construir uma nova ala para o data center, as IFs podem manter seu hardware existente e complementar com recursos de nuvem para acomodar suas necessidades. Algumas organizações podem descobrir que aproveitar uma nuvem pública será o caminho ideal para oferecer suporte e expandir seus aplicativos móveis, enquanto outras podem usá-lo como uma medida temporária para oferecer serviços remotos hoje, à medida que criam um roteiro para uma solução de longo prazo.

Obtendo o equilíbrio certo entre a experiência do cliente e o risco

Com a pergunta sobre infraestrutura respondida, podemos abordar a segurança e a experiência do cliente (CX) simultaneamente, pois ambas estão interligadas.

No início, uma das primeiras soluções em nuvem a considerar é a tecnologia de segurança móvel, como proteção de aplicativos móveis para ajudar a prevenir ataques de fraude. Cada smartphone é um ambiente diferente no qual o aplicativo de mobile banking deve ser executado. Alguns smartphones foram desbloqueados / enraizados e outros estão infectados por aplicativos e malware esperando para explorar um aplicativo bancário. A proteção de aplicativos garante que os aplicativos possam operar com segurança, mesmo nesses ambientes desconhecidos.

Em seguida, a instituição financeira pode implantar autenticação biométrica no aplicativo, como impressão digital ou reconhecimento facial. A biometria é amplamente aceita por usuários de serviços bancários móveis e significativamente mais seguro do que a combinação de senha de uso único SMS e senha de nome de usuário tradicional etapas de autenticação. Além disso, os desafios da autenticação biométrica são mais fáceis e rápidos de serem concluídos, removendo e reduzindo o atrito no processo.

Com a segurança implementada, as instituições financeiras podem começar a melhorar a experiência do cliente, permitindo que eles façam mais no aplicativo móvel - desde a abertura de novas contas até a solicitação de empréstimos e hipotecas. Com assinaturas eletrônicas e digitais Verificação de Identidade Com tecnologia, as IFs podem digitalizar até mesmo os processos regulamentados mais complexos, como empréstimos e aberturas de contas, com a confiança de saber que a solução pode verificar a identidade dos signatários no início.

O impacto de uma experiência negativa - abandono

As consequências diretas e os custos de oportunidade de não buscar uma estratégia mobile first podem ser graves para as instituições financeiras. As instituições financeiras enfrentam maior abandono de clientes e perderão novos clientes em potencial para bancos desafiadores, neobancos e novos participantes no mercado com experiências móveis melhores e mais ricas. A Marca Financeira afirma que “o impacto de uma experiência negativa será mais rápido do que nunca, possivelmente sem a oportunidade de acertar quando o cliente ficar chateado. Um em cada três consumidores (32%) afirma que abandonará uma marca que ama depois de apenas uma experiência ruim. ”

Em algum nível, a fraude pode ser considerada parte do custo de fazer negócios. Porém, ao negligenciar a segurança ao se comprometer com uma estratégia que prioriza a mobilidade, as instituições financeiras se tornam vulneráveis a instâncias significativas de fraude que podem prejudicar sua reputação com os clientes e resultar em experiências ruins que levam os consumidores a procurar outras opções. Ataques como ataques de fraude de emulador de farm prejudicam a confiança do cliente e expor vulnerabilidades em processos de autenticação, como senhas de uso único SMS (OTP).  

Melhor da raça ou provedor holístico único

Ao considerar soluções de tecnologia, o processo de avaliação em muitas instituições favorece a busca pelos líderes dentro de cada mercado e tecnologia individual, e é compreensível que isso aconteça.

Embora essa possa ser uma estratégia ideal para processos isolados ou soluções de tecnologia independentes, o foco muda para a interoperabilidade à medida que mais e mais tecnologias precisam interagir e se integrar para que um único processo seja bem-sucedido. Por exemplo, no processo de abertura de conta, a segurança padrão do aplicativo precisa funcionar junto com a autenticação biométrica, verificação de identidade e assinaturas eletrônicas. Garantir a coordenação de todas essas tecnologias complica o processo de avaliação e cria pontos potenciais de falha no novo processo.

Um único fornecedor holístico oferece a tranquilidade de uma plataforma de tecnologia. Cada uma de suas soluções foi projetada para funcionar em conjunto e se complementar. Além disso, um único fornecedor também fornece um único ponto de contato para solução de problemas e outras complicações que possam surgir. Não há culpa de mudar para outro fornecedor. Há um representante e um número para ligar.

Transformação digital com a OneSpan Trusted Identity Platform

A Trusted Identity Platform da OneSpan oferece flexibilidade para implantar soluções em nuvem quando e como você precisar, em harmonia com sua tecnologia de segurança existente. A partir desta plataforma, integre e coordene Verificação de Identidade , autenticação , segurança para celulares , e outras soluções, para trabalhar em conjunto ou de forma modular. A partir de uma única plataforma, elimine experiências de usuário inconsistentes e otimize sua infraestrutura existente, simplificando fluxos de trabalho e jornadas de clientes relacionadas. Nosso conjunto de soluções modulares fornece uma maneira contínua de integrar novas soluções quando você estiver pronto.

Iniciando a jornada de transformação digital

As rápidas mudanças no cenário de negócios e consumidores provocadas pela pandemia deixaram quase todos os setores em busca de soluções de curto prazo para manter a continuidade dos negócios e atender às necessidades financeiras dos clientes. Hoje, podemos antecipar o que o futuro do setor de serviços financeiros trará, e é uma mudança clara priorizar os serviços bancários móveis. É aqui que as instituições financeiras vão competir, e o maior diferencial será a experiência do cliente. Para se destacar, as instituições financeiras precisam das soluções tecnológicas certas para digitalizar seus processos e, ao mesmo tempo, garantir o equilíbrio certo entre experiência e segurança.

A transformação digital está no roteiro do setor bancário há anos. Agora é hora de acelerar a jornada e atender às demandas dos clientes por soluções móveis.

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David Gaudio é o escritor de conteúdo para tudo sobre segurança e assinatura eletrônica na OneSpan, com quase dez anos de experiência em marketing digital e criação de conteúdo. Antes da OneSpan, David se formou em Publicação e Redação Criativa e usou quase todo chapéu do armário de marketing digital, de SEO a mídias sociais, email marketing e (é claro) marketing de conteúdo. Mas, seu principal conjunto de habilidades e paixão sempre esteve na redação e edição.

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