Estratégias de atendimento ao cliente para a indústria de seguros: experiências combinadas entre humanos e digitais

Mary Ellen Power, 14 de Outubro de 2021

Com a interrupção inicial provocada pela pandemia que já passou, a indústria de seguros está procurando modernizar a forma como as seguradoras e corretoras interagem com os clientes e fornecer uma experiência de alta qualidade ao cliente. Com a migração em massa para canais de comunicação digital, os consumidores passaram a esperar a capacidade de conduzir negócios remotamente, com qualquer dispositivo que escolherem.

O desafio agora é como fornecer uma experiência superior ao cliente e garantir a satisfação do cliente dentro dos limites dos processos digitais remotos. Apesar do aumento repentino em todas as coisas “digitais”, os clientes de seguros ainda valorizam a conexão humana. É por isso que um modelo híbrido humano-digital é uma combinação importante para replicar a experiência pessoal.

Recentemente, apresentamos como O futuro do seguro combina interações pessoais e digitais . Na apresentação, compartilhamos ideias sobre como as seguradoras podem trazer a conexão humana aos processos de seguro digital por meio de um modelo híbrido que aborda a evolução do comportamento do consumidor em um primeiro mundo remoto.

Abaixo está um resumo de 5 minutos dos pontos principais do webinar. Para ouvir toda a apresentação, Siga este link .

Um Novo Mundo Remoto

Uma pesquisa recente mostra que os consumidores estão adotando pontos de contato digitais em todo o ciclo de vida do cliente, especialmente no início. De acordo com o Forrester Research's O Estado do Seguro Digital, 2021 , “71% dos compradores de seguro de vida nos Estados Unidos pesquisaram seus produtos de seguro online”. Da mesma forma, “sites de comparação são a forma mais popular de os compradores de seguros do Reino Unido pesquisarem suas compras, com 55% dos usuários os usando” 1 . Isso indica que os compradores estão fazendo um esforço para consultar sites de comparação e usando mecanismos de pesquisa online para se familiarizarem com suas opções antes de realmente se envolverem com um agente.

COVID-19 também impulsionou novos comportamentos do consumidor digital após a compra. Quando questionados se foi a primeira vez que acessaram contas financeiras online em um computador, 12% dos entrevistados disseram que sim. Isso mostra que mesmo os retardatários digitais estão superando o obstáculo da adoção com a mudança para as transações online. À medida que continuarem a usar esses serviços, eles se tornarão mais confortáveis e contarão ainda mais com os canais digitais.

Quando a ajuda humana é obrigatória

O setor de seguros agora está acelerando o ritmo de sua transformação digital. No entanto, seja para uma nova apólice ou para uma liquidação de sinistros, é importante lembrar que o seguro é um produto que exige muita confiança. Com isso, vem a expectativa do cliente de receber um bom atendimento. Os clientes desejam uma experiência mais conveniente e moderna, mas também desejam interagir com as pessoas quando precisam de conselhos ou desejam uma consulta.

Muitos produtos, incluindo seguro de vida e investimentos patrimoniais, exigem uma discussão sobre as necessidades do cliente, o nível de risco e as metas de curto e longo prazo. É nesse ponto que a interação humana é crítica na construção de um relacionamento confiável com o cliente e pode servir como um importante diferencial.

Criando experiências combinadas humano-digitais

À medida que os consumidores ficam mais à vontade para interagir com pontos de contato digitais, os agentes e consultores de seguros continuarão sendo um componente crítico. As seguradoras precisam entender como e quando os consumidores desejam se envolver com agentes e consultores quando eles são virtuais e como é a experiência ideal. A assistência humana durante a experiência digital será necessária em transações mais complexas e de maior valor.

Para fazer isso remotamente de forma rápida e eficaz, OneSpan recomenda quatro elementos para criar a experiência combinada humano-digital ideal:

  1. Comunicação habilitada para vídeo : Isso permite que as empresas imitem o ambiente face a face que normalmente ocorreria entre um agente e os segurados.
  2. Verificação de identidade e autenticação : É fundamental garantir que a pessoa com quem seus sistemas estão interagindo é quem afirmam ser.
  3. Revisão em tempo real de documentos: Ter a capacidade de revisar documentos online em tempo real evitará que os clientes desistam no meio de sua jornada digital. Além disso, quaisquer ajustes, esclarecimentos ou dúvidas podem ser respondidos imediatamente, para que o cliente possa tomar decisões.
  4. Assinaturas eletrônicas: Assinaturas eletrônicas são a chave para a produção de acordos juridicamente vinculativos online. Eles também fornecem uma forte trilha de auditoria para atender aos requisitos legais e de conformidade.

A mudança do papel do conselheiro

À medida que a criação de experiências humano-digitais evolui, o papel dos agentes e conselheiros também continua a mudar. Mas algumas responsabilidades-chave ainda precisarão permanecer como prioridade máxima para as seguradoras. Isso inclui continuar a fornecer uma experiência premium e centrada no cliente para solucionar suas dúvidas e preocupações em tempo real.

Embora muitos dos fluxos de trabalho e processos possam permanecer self-service, os agentes e consultores precisarão ajudar os clientes ao longo de sua jornada digital em vários pontos de contato para ajudá-los a evitar e superar dificuldades e esclarecer os termos e condições em suas apólices de seguro. Eles também continuarão a ajudar os clientes a reduzir a falta de informações incorretas em novos aplicativos e formulários de negócios e contas, para evitar e-mails ou ligações e acelerar as transações. No geral, os agentes e consultores precisarão continuar a se envolver com os clientes de uma forma mais interativa que leve o ambiente face a face para o mundo virtual.

Para onde ir a partir daqui

Tradicionalmente, as operadoras e agentes contam com reuniões face a face com os clientes para concluir os aplicativos de negócios, divulgações e apólices e o processo de indenização de seguros. Mas as mudanças no comportamento do consumidor e na competição do setor em relação às experiências online pressionam as empresas de seguros e as organizações de serviços financeiros a criar uma nova experiência de envolvimento digital de alto contato com o cliente. O consumidor obtém a ajuda de que precisa para concluir suas transações, enquanto as seguradoras se envolvem virtualmente e conquistam a fidelidade do cliente.

O desenvolvimento de um modelo humano-digital híbrido para lidar com a evolução e os novos comportamentos dos clientes é a maneira de garantir a retenção de clientes e evitar a rotatividade em um mundo remoto. A replicação de interações pessoais com o cliente por meio de plataformas digitais que integram assinatura eletrônica, videoconferência, prova de identidade e recursos de colaboração ricos precisa ser equilibrada com a função de consultores e agentes em canais remotos. No geral, um modelo híbrido construirá uma conexão mais forte e lealdade com os consumidores, enquanto se torna parte integrante de sua estratégia omnicanal.

Assista ao nosso webcast completo sob demanda para entender melhor como a tecnologia da OneSpan permite que as seguradoras criem o modelo humano-digital híbrido ideal.

O futuro do seguro combina interações pessoais e digitais
Webinário

The Future of Insurance Combines In-Person and Digital Interactions - Blog

Neste webinar, OneSpan compartilha como as seguradoras podem trazer a conexão humana aos processos de seguro digital. Assista agora

1. Ibid.