Imagine um mundo onde o governo o sirva

Joe McKairnes, 9 de Dezembro de 2016

Eu verifiquei meu celular esta manhã e observei que uma nova mensagem de texto chegara da noite para o dia.

"Bom dia, Sr. McKairnes. O seu registro no Chevrolet Travers 2010 está vencido. Clique aqui para renovar. "

Cliquei no link e uma página foi aberta, solicitando que eu confirmasse meus dados pessoais e fizesse alterações; então completei o registro com minha conta do PayPal. Feito. Do início ao fim - 3 minutos. Se o exposto acima parece bom demais para ser verdade, é verdade. Eu inventei. Mas, por que isso não poderia ser uma realidade?

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A experiência que toleramos hoje

Vamos comparar isso com a experiência real que ocorreu. Recebi uma carta pelo correio, escondida na parte inferior de uma pilha de lixo eletrônico. Dias depois, percebo que meu registro de caminhão havia expirado. (Obrigado, policial Jones ... considere uma multa de US $ 50 por doação!) Uma visita ao escritório local do Departamento de Veículos Motorizados, ao custo de um dia de férias saindo do trabalho, me dá o prazer de ficar na fila por três horas para chegar a um balcão onde explico minha provação a um funcionário que, eventualmente, encontra a documentação correta para eu preencher. Faço isso manualmente, depois volto para a fila especial expedida e pago minha taxa com cheque (quem mais carrega cheques ??). E finalmente terminei.  

Eu prefiro o cenário 1

Quando faço negócios online, os fornecedores lembram quem eu sou. Eles conhecem meus gostos e aversões e fazem recomendações para me orientar não apenas na compra em mãos, mas em outras compras que complementam a principal. Eles estão me ajudando preventivamente. Essas empresas fazem todo o possível para garantir que eu esteja satisfeito com minha interação, quando e onde eu estiver pronto para negociar. E, entenda isso ... se não tiver certeza de onde encontrar o que quero no site deles, uma útil pesquisa guiada me guiará por várias seleções até encontrar!  

Você já pesquisou em um site do governo um formulário que precisa preencher? Disse o suficiente.

Grandes avanços estão sendo feitos hoje na área de otimização da Web e gerenciamento de experiência / jornada do cliente. Por quê? Por muitas razões - mas acho que a principal é não apenas conquistar seus negócios, mas mantê-los. Se você pensar bem, todos nós temos pessoas em quem confiamos para ajudar a nos guiar quando precisamos. Os fornecedores on-line reconhecem isso e estão se preparando para se tornar nossos consultores confiáveis.  

O governo pode tirar uma lição

As empresas modernas decifraram o código para atrair e manter clientes. Agora, antes que você pule em cima de mim, eu sei o que você vai dizer: os negócios são direcionados ao lucro, o governo não.

Considere o seguinte: Qual é o custo para o governo quando o dinheiro não é coletado no prazo? Perda de receita, salário para o funcionário da DMV e até a própria infraestrutura da DMV. E na pior das hipóteses? Agências fechadas. As agências que não podem operar com ferramentas modernas correm o risco de se tornar irrelevantes. Agora, não estou dizendo que todos os edifícios de tijolo e argamassa podem ser substituídos por uma experiência on-line ... o que estou dizendo é que existe um grande valor em receber pagamentos quando vencidos, em vez de precisar lidar com contas em atrasados.

Crie um processo direto melhor que lide com exceções mínimas, em vez de criar um processo repleto de exceções.

Os governos estão apenas começando a perceber que os avanços na tecnologia estão impulsionando esse movimento.  Soluções tecnológicas como assinaturas eletrônicas , permite assinar qualquer documento a partir de qualquer dispositivo a qualquer momento. Imagine aquele primeiro cenário de registro de caminhão novamente; Eu poderia estar sentado em um trem ou avião e usando meu smartphone para preencher os formulários e assiná-los por e-mail!  

O governo faria bem em reconhecer que o cidadão agora é o centro do universo, e não o contrário. Os cidadãos digitais estão exigindo processos mais modernos e de autoatendimento. Burocracias e negativistas podem discordar de mim, mas isso está sendo provado repetidamente pelas agências de visão de futuro.  Encontre aquele campeão que 'entende', pinte a visão e você terá sucesso.

Bem, acabei de receber uma mensagem de texto - minha reserva do OpenTable para o jantar está chegando