Como a Munich Re promove maior engajamento do cliente em canais digitais

David Bocek, 28 de Setembro de 2020

Enquanto as empresas e instituições financeiras em todo o mundo enfrentavam o difícil desafio de se manter à tona durante os bloqueios do COVID-19, muitos recorreram aos canais digitais para atender seus clientes. Agora, muitas dessas mesmas empresas estão percebendo os imensos benefícios de uma experiência do cliente totalmente digital.

Mesmo no setor de seguros, há uma nova prontidão para enfrentar o próximo conjunto de desafios na transformação digital da indústria: otimizar altamente suas experiências de usuário, bem como a digitalização de vendas e serviços. As operadoras primeiro implementaram soluções de curto prazo digitalizando partes das operações de suas organizações, mas agora há uma abertura para olhar para cadeias de valor de seguro mais amplas, incluindo processos de integração de clientes ponta a ponta.

Em nosso recente webinar, Preparando-se para o “Próximo Normal”: Integração do Cliente em Seguros , Munich Re e Pegasystems juntou-se à OneSpan para discutir como as seguradoras podem dar os próximos passos para se reinventar, criando novas e empolgantes experiências digitais que os clientes e funcionários agora esperam.

Indo além da continuidade de negócios: processos de integração digital

O setor de seguros pode ter a reputação de ser lento, mas muitas seguradoras passaram os últimos meses aprimorando suas capacidades digitais. Antes da crise de saúde, os clientes de seguros estavam adotando pontos de contato digitais de maneiras diferentes. Mas a pandemia acelerou o ritmo no qual as organizações estão adotando canais digitais devido a medidas de distanciamento físico, e as seguradoras devem olhar para o estado mais amplo de sua transformação digital.

The State of Digital Insurance, 2019. Forrester Research Inc.
Fonte: The State of Digital Insurance, 2019. Forrester Research Inc.

O processo de integração do cliente é um desafio complexo para digitalizar totalmente para muitas seguradoras devido aos muitos processos que dependem de reuniões cara a cara com os agentes. Essas reuniões normalmente envolvem etapas tediosas, como preencher um conjunto de formulários, concluir a verificação de identidade, imprimir papéis, assinar e revisar os documentos (para garantir que não haja erros) e, finalmente, digitalizar os documentos.

Mas com os consumidores agora mostrando sua disposição para adotar as tecnologias digitais, as seguradoras devem reimaginar sua experiência de integração do zero. Isso inclui a modernização de fluxos de trabalho para acesso remoto, ao mesmo tempo que elimina quaisquer etapas desnecessárias ou redundantes para uma experiência muito mais conveniente para clientes e agentes.

Blog da Accenture, 2020
Fonte: Blog da Accenture, 2020

As mudanças drásticas no comportamento do consumidor provocadas pela COVID-19 abriram caminho para que as seguradoras construíssem novas plataformas digitais acessíveis por meio dos canais mais convenientes para o cliente.

De acordo com Thomas Harrington, Diretor Sênior, Diretor de Indústria - Seguros, Pegasystems, as plataformas digitais do futuro serão projetadas do centro para fora, com inteligência e automação de processo focada principalmente em microjornadas como o processo típico de integração do cliente. Esses microjourneys podem então ser interconectados entre canais e operações e recursos aprimorados, como assinaturas eletrônicas, podem ser adicionados para agilizar o processo e criar uma experiência digital envolvente de ponta a ponta.

Isso é precisamente o que um grande provedor global de resseguro, a Munich Re, foi capaz de alcançar. Aproveitando uma estreita integração com Pega e OneSpan Sign, Munich Re agora oferece uma experiência totalmente digitalizada, alimentada por automação comercial inteligente. Richard Letarte, presidente e CEO da New Ventures North America, Munich Re, compartilhou sua experiência na construção de uma marca digital de primeira classe.

O caminho da Munich Re para uma nova experiência digital

Depois que a Munich Re detectou oportunidades inexploradas nos mercados canadenses, sua divisão New Ventures North America lançou oficialmente uma prova de conceito em 2017 para uma agência de seguros digital no Canadá, a Parachute Digital Solutions ('Parachute Digital'). Parachute Digital é uma plataforma ponta a ponta que pode fazer tudo o que você esperaria de uma agência de seguros, incluindo produtos de marketing para clientes, cotação, gerenciamento de apólices e fornecendo uma experiência de integração totalmente digital ao cliente. O processo criado para a prova de conceito foi projetado para atender às necessidades de seguro de vida e saúde do usuário, interagindo com ele diretamente por meio de canais digitais.

Os dados iniciais dos clientes provaram que as pessoas realmente compram seguro online, especialmente se o processo for amigável, fácil de entender e acessível. Na verdade, a Parachute Digital dedicou um call center para apoiar a nova experiência digital, mas a abordagem de autoatendimento é tão bem recebida entre os usuários que eles raramente recebem chamadas.

Tradicionalmente, demoraria até 30 dias para os clientes obterem uma nova cobertura. Ao simplificar e digitalizar seus longos fluxos de trabalho, o processo é simplificado e a política pode ser emitida em questão de minutos.

Após uma prova de conceito bem-sucedida, era hora de expandir sua experiência digital para tentar resolver um problema contínuo do setor: uma taxa de penetração tradicionalmente baixa de 2% para planos de benefícios voluntários. Foi aqui que a Parachute Digital fez parceria com a Pegasystems e a OneSpan para sua próxima versão do Parachute com o objetivo de ajudar seus parceiros a vender mais seguros, abrindo as portas para mercados mal atendidos.

A integração segura da assinatura eletrônica do OneSpan Sign com a Pega permite que os clientes concluam o processo de assinatura eletrônica 100% online em menos de 10 minutos.

Ao se alinhar com as melhores plataformas de tecnologia da categoria, a Munich Re foi capaz de construir confiança no processo de integração do cliente online. A Pega pode lidar com o marketing direcionado, as vitrines online dinâmicas e a decisão de dados para fornecer aos clientes uma plataforma totalmente independente de operadora e produto com suporte multicanal. Nesse período, a Parachute Digital também aprendeu a importância do marketing de dados para atuar em momentos-chave; por exemplo, promover o produto certo no momento certo na jornada digital do cliente. Foi lançado inicialmente com dois produtos, seguro de vida voluntário e doença crítica voluntária; no entanto, a plataforma foi projetada para lidar com produtos adicionais, incluindo segurança automotiva, doméstica, de animais de estimação e cibernética, para citar alguns. Enquanto isso, a integração segura da assinatura eletrônica do OneSpan Sign com a Pega permite que os clientes concluam o processo de assinatura eletrônica 100% online em menos de 10 minutos.

Ainda no início do lançamento desta nova marca digital, a Parachute Digital Solutions tem uma penetração média de cerca de 15% em Benefícios Voluntários. Os clientes adotam o autosserviço e, depois de concluírem o processo de integração, os novos clientes obtêm acesso imediato à sua conta de membro Parachute. Lá eles têm um balcão único para gerenciar suas políticas atuais, enviar reclamações, bem como encontrar e comprar novos produtos. A Parachute Digital Solutions mostrou que experiências digitais cativantes e intuitivas podem gerar um maior envolvimento dos clientes e gerar mais oportunidades posteriormente.

Para saber mais sobre a história de sucesso da Munich Re, assista à gravação de nosso webinar conjunto, Preparando-se para o “Próximo Normal”: Integração do Cliente em Seguros . Para obter mais informações sobre como o OneSpan Sign pode ser implantado em conjunto com a Pega, consulte nosso Sinal OneSpan para Pegasystems página do produto.

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