Navy Federal Credit Union & Truist discutem inovação digital em negócios bancários

Mary Ellen Power, 18 de Janeiro de 2022

A inovação digital é um dos temas mais relevantes do ano. Especialmente no mundo dos negócios bancários, onde houve uma tremenda mudança na forma como os clientes se relacionam com as instituições financeiras – particularmente em áreas como colaboração virtual para transações assinadas.

Para entender melhor essas mudanças, convidamos três líderes do setor bancário de negócios dos EUA para compartilhar seus pensamentos sobre inovação digital: Navy Federal Credit Union, Truist e o provedor de plataforma bancária em nuvem nCino. Alto-falantes incluídos:

  1. Larry Perino, Gerente de Desenvolvimento de Programas de Negócios da Cooperativa de crédito federal da marinha
  2. David Choman, diretor de fluxo de trabalho inteligente da Verdadeiro
  3. Jamie Grodle, vice-presidente sênior de banco corporativo da nCino

Este blog compartilha os destaques de nossa conversa sobre inovação bancária e aponta para o futuro dos serviços financeiros. Você pode assista a sessão completa sob demanda .

Navy Federal Credit Union: “Toda a demanda canalizada em um canal: digital”

A Navy Federal Credit Union é a maior cooperativa de crédito do mundo em tamanho de ativos e tem mais de 11 milhões de membros. Durante nosso painel de discussão, Larry Perino concentrou-se na Navy Federal Business Solutions, a unidade de empréstimos comerciais da cooperativa de crédito, que atende a mais de 320.000 membros empresariais. Larry falou sobre como esse grupo inovou desde o início da pandemia e o lançamento do Programa de Proteção ao Salário (PPP) do governo federal.

Depois que os bloqueios entraram em vigor, havia pouco tempo para habilitar o trabalho remoto e a funcionalidade bancária. Para lidar com a primeira onda de empréstimos PPP e SBA em maio de 2020, a Navy Federal Business Solutions decidiu que poderia acelerar seus processos usando a integração entre o sistema bancário nCino e as assinaturas eletrônicas OneSpan Sign. Na primeira rodada inicial de PPP, antes do lançamento de seus serviços digitais, a Navy Federal Business Solutions processou apenas 150 empréstimos de PPP (todos manualmente). Depois de desenvolver sua solução digital de ponta a ponta em seis semanas, eles conseguiram processar esses empréstimos a uma taxa 10 vezes maior - e quando a segunda iteração do PPP chegou em janeiro, eles tinham uma solução atualizada pronta no primeiro dia e foram capazes de processar mais 1.000 empréstimos PPP apenas na primeira semana sozinho.

Enquanto isso, a Navy Federal Business Solutions também enfrentou uma explosão de crescimento com novos aplicativos de associação comercial. Como explicou Larry Perino, “[Antes da pandemia], incorporávamos cerca de 2.500 a 3.000 novos membros por mês, divididos em cerca de 60% por agências e 40% por call center. Da noite para o dia, enquanto estávamos (temporariamente) fechando nossas filiais por causa da pandemia, canalizou toda essa demanda direto para um canal: nosso call center. Para que isso funcionasse, tivemos que expandir nosso uso do digital.”

“Também vimos uma rápida expansão de novos membros de negócios, passando de cerca de 3.000 novos membros por mês para mais de 10.000. Para colocar isso em perspectiva, em 2019, integramos 30.000 novos membros. Incorporamos mais de 30.000 novos membros apenas no primeiro trimestre deste ano. Parte disso foi por causa do COVID. E por causa de mudanças de hábitos onde as pessoas querem mais engajamento digital. Então tivemos que colocar mais ênfase em diferentes canais.”

O desafio era como aumentar a capacidade da Navy Federal Business Solutions de processar esses novos clientes de negócios digitais por meio de um único canal.A resposta para eles foi uma estratégia digital. Eles introduziram uma pré-aplicação digital e automação focada em coletar as informações necessárias antecipadamente e reduzir o tempo de atendimento das chamadas.

Soluções de negócios federais da marinha

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Truist Financial: “Um grande aumento na assinatura eletrônica”

Truist teve uma experiência semelhante.

Sétimo maior banco dos EUA, o Truist foi formado pela fusão do BB&T e SunTrust Bancos em 2019. O banco tem US$ 522 bilhões em ativos e atende 16 milhões de clientes. A Truist oferece uma ampla gama de serviços bancários, abrangendo varejo, pequenas empresas e bancos comerciais, imóveis comerciais, gestão de tesouraria e fluxo de caixa, gestão de ativos e gestão de patrimônio, entre outros.

Como David Choman, diretor de fluxo de trabalho inteligente do banco, explicou: “Em nosso negócio, ajudamos cerca de 32.000 empresas a proteger um milhão de empregos com US$ 10 bilhões em empréstimos de PPP”.

“Também vimos um grande aumento no tráfego digital entre Truist.com e nossos canais bancários online mais tradicionais. O banco online foi o método em que as pessoas realmente se envolveram devido às condições para a colaboração virtual – seja telefone, e-mail, vídeo – em termos de preenchimento de uma lacuna na execução de uma transação assinada.”

“Isso levou a um grande aumento na assinatura eletrônica. Muitas pessoas acharam isso uma experiência surpreendentemente mais suave do que a assinatura tradicional”, diz Choman.

“A E-Signature definitivamente veio para ficar. É um fruto tão fácil e essencial para fechar a última milha da experiência digital.”

Destaques da nossa jornada Covid-19

No Business Banking, agilidade e velocidade vieram para ficar

Para esses líderes bancários, a digitalização total dos processos com assinatura eletrônica e outras tecnologias não é uma tendência; é uma mudança permanente. Além disso, novas tecnologias estão se aprimorando constantemente para tornar o atendimento presencial ainda possível, mas em formato digital. Por exemplo, a assinatura de empréstimos ou outros acordos bancários de negócios pode acontecer remotamente e em tempo real por meio de verificação de identidade digital , videoconferência e co-navegação interfaces, mobile banking e outras inovações que trazem a experiência in-branch aos clientes de forma segura e conveniente.

Como Jamie Grodle de nCino comentou: “Eu estava em uma conversa recentemente e estávamos falando sobre como costumávamos enviar documentos por e-mail ou dirigir pela cidade para encontrar alguém para almoçar para pegar um documento. Voltar a isso seria dar um passo para trás à medida que saímos do COVID.”

Durante nossa conversa, Jamie Groudle falou sobre coisas que ele acha que vieram para ficar, ou seja, o demanda de velocidade e a precisa ser ágil ao responder aos clientes. “Os clientes não querem esperar seis meses por uma solução ou um novo canal. Esse conceito de baixo código, tempo de retorno rápido e agilidade vieram para ficar”, diz.

Truist e estratégia federal da Marinha

Executando estrategicamente: escalabilidade e flexibilidade são importantes

A capacidade de escalar e se adaptar às mudanças nas circunstâncias é uma necessidade para qualquer tecnologia que uma instituição financeira implemente. Quando a pandemia ocorreu pela primeira vez, a Marinha Federal experimentou um aumento significativo no volume de novas contas bancárias de negócios que estavam processando. Esse grau de aumento de volume não poderia ser tratado apenas pelo contact center devido ao tempo necessário para verificar os detalhes do cliente e outras informações relevantes. Habilitar a abertura de conta digital para contas comerciais acelerou o processo e criou uma melhor experiência de usuário para funcionários e clientes. Continuar a diminuir o tempo necessário para concluir o processo de integração, incluindo verificação comercial e garantia de qualidade, também é fundamental para garantir uma experiência conveniente do cliente no banco on-line comercial.

Como Larry Perino explicou, “Lançamos termos como escalável e flexível , mas por meio do programa PPP havia a necessidade de poder aumentar rapidamente e tinha que ser flexível o suficiente. Você teve que incorporar diferentes mudanças de regras. Você tinha que ser capaz de alterar o produto conforme necessário para atender ao que era exigido pela SBA.”

Soluções de negócios federais da marinha durante o Covid-19

“Demos uma olhada antes da pandemia sobre como integramos novos membros de negócios. Primeiro, seria uma conversa entre um membro entrando em uma filial conversando com um representante de serviço ao membro sobre seus negócios. Em seguida, eles preencheriam um formulário. Eles assinariam e seguiriam em frente, ou ligariam para nosso contact center. Para ser integrado e abrir uma conta, isso leva muito tempo”, explicou Larry Perino. “Como você encurta esse tempo, para torná-lo uma experiência melhor para membros e funcionários? Você precisa procurar áreas onde você pode automatizar. Esse é um dos maiores desafios que enfrentamos e ainda enfrentamos: tentar acelerar esse processo e torná-lo uma experiência melhor para os membros.”

David Choman, da Truist, concorda. “Essa experiência nos deu uma visão sobre como tornar nossos sistemas muito mais ágeis no futuro. E acho que parte da equação aqui é adotar mais a tecnologia de nuvem. nCino e OneSpan foram dois grandes parceiros que tivemos durante a pandemia. Sua presença na nuvem realmente nos deu a capacidade de responder mais rápido do que teríamos no passado ," ele diz.

Outro ponto é poder tomar decisões organizacionais importantes rapidamente. Com as tecnologias digitais das fintechs sendo aprovadas e implementadas rapidamente para atender às necessidades dos consumidores, mais funcionários foram capacitados com os recursos e habilidades necessários para ajudar os clientes a navegar por novas jornadas online. Pós-pandemia, há risco de voltar a processos antigos e demorados que exigem vários níveis de aprovações. Para continuar avançando com a transformação digital e permanecer competitivo, bancos tradicionais, startups e outras instituições financeiras precisam ser rápidos e agilizar seus processos.

“Uma das coisas que nos fez bem-sucedidos na forma como executamos durante o PPP e como precisamos operar daqui para frente é: equipes pequenas e capacitadas com a capacidade de tomar decisões . Tínhamos equipas pequenas que podiam tomar decisões no terreno. Essa foi a chave para o sucesso e o aprendizado à medida que avançamos”, diz Jamie Groudle.

Considerações Finais sobre Inovação Digital no Online Business Banking

A jornada em direção ao banco digital generalizado ganhou impulso e a maioria das transações financeiras agora é feita remotamente por meio de serviços bancários on-line ou por meio do aplicativo móvel do banco. Para permanecer competitiva e ser vista como uma opção desejável para a base de clientes de empresários e outros clientes bancários de negócios, as instituições financeiras precisam identificar os tipos de recursos digitais necessários em cada etapa da jornada do cliente. Isso inclui mudanças no ecossistema bancário, como a incorporação de assinatura eletrônica para digitalizar totalmente os processos que vão desde a abertura de contas correntes de negócios ou contas de poupança de negócios a pedidos de linhas de crédito comerciais, cartões de crédito, empréstimos comerciais e outras opções de financiamento; entrega de divulgações eletronicamente por meio de sua plataforma de assinatura eletrônica; e automatização de outras transações assinadas envolvendo serviços de gerenciamento de caixa, serviços comerciais, processamento de pagamentos e muitas outras soluções bancárias.

Os consumidores priorizam conveniência, velocidade e segurança, portanto, as empresas que conseguirem atender a essas necessidades estarão melhor posicionadas para aumentar a aquisição de clientes e manter a fidelidade do cliente pós-pandemia.

Saiba mais sobre assinaturas eletrônicas e digitalização de ponta a ponta por meio de outros Histórias de clientes nCino e OneSpan , Perguntas frequentes sobre assinatura eletrônica , e Guia de legalidade de assinatura eletrônica .

Liderando um caminho para a inovação digital no banco de negócios
Webcast

Ouça a Discussão do Painel Completo

Transmita o webinar gravado, “Leading a Path to Digital Innovation in Business Banking”, apresentando Navy Federal Credit Union, Truist, nCino e OneSpan.

Assistir ao vídeo

Mary Ellen tem mais de 30 anos de experiência liderando equipes de marketing e estratégia para empresas de tecnologia. Em sua função como vice-presidente de marketing da OneSpan, sua equipe é responsável pelo desenvolvimento de conteúdo, operações de tecnologia de marketing e geração de leads até o desenvolvimento de negócios de oportunidades em estágio inicial. Ela co-apresentou em mais de 200 webinars e palestras com organizações bancárias, seguradoras e governamentais, e co-liderou o