People's United Bank: The Road to Digital Banking

David Bocek, 12 de Março de 2021

Em meio a uma mudança quase imediata do setor para bancos remotos, um banco regional com mais de 400 locais de varejo no nordeste dos Estados Unidos demonstrou grande agilidade na adaptação de sua estratégia de digitalização para atender aos novos desafios trazidos pela crise de saúde global.

Como muitas instituições financeiras, o People's United Bank (PUB), um banco comunitário do nordeste com US $ 63 bilhões em ativos, está em uma jornada contínua de transformação digital. Em nosso recente webinar, “ Transformação digital e assinaturas eletrônicas: da implantação inicial à expansão em todo o banco , ”Ruchi Gupta, Diretor de Produtos Digitais do People's United Bank se juntou à OneSpan para discutir a experiência na configuração de assinaturas eletrônicas como um serviço corporativo compartilhado para vários grupos dentro do banco.

Pré-pandemia: as primeiras etapas da jornada da transformação digital

Antes da pandemia, o People's United Bank já havia estabelecido alguns objetivos principais para se concentrar em sua transformação digital:

  • Ofereça a melhor experiência da classe ao cliente
  • Aumente a eficiência operacional
  • Reduzir custos

Para tanto, a equipe de Produtos Digitais trabalhou para fornecer recursos de assinatura eletrônica para novas áreas do banco, em entregas em fases, de acordo com os cinco requisitos a seguir.

  1. Um foco em experiência do cliente era importante tanto para os clientes quanto para a equipe interna. As equipes internas ficam presas às tarefas administrativas e ao envio e recebimento de documentos. Essa experiência precisava ser totalmente automatizada.
  2. Uma infinidade de gerenciamento de documento cenários foram então considerados, como retrabalhar como recuperar e armazenar documentos assinados em tempo real completo com todas as trilhas de auditoria.
  3. Uma revisão de seus operações de back-office garantiu que todas as partes tivessem as ferramentas necessárias para evitar a impressão, digitalização ou envio manual de documentos para assinatura.
  4. Governança sólida também era essencial, então eles trabalharam com suas equipes de risco desde o início e em conjunto para garantir que tivessem as políticas, controles e procedimentos mapeados e validados, evitando surpresas indesejáveis.
  5. Finalmente, um olhar profundo sobre soluções de tecnologia permitiu que eles considerassem preventivamente as necessidades futuras em termos de integração, parcerias e coleta potencial de inteligência de negócios.

O banco lançou um primeiro caso de uso bem-sucedido com um adotante precoce usando a solução OneSpan Sign pronta para uso, iniciada pelo usuário - sem necessidade de codificação ou integração complicada. Como um serviço corporativo de assinatura eletrônica compartilhada, era possível integrar grupos de negócios adicionais muito rapidamente e com pouco envolvimento de TI.

“A produtividade aumentou em 60% apenas com o envio de documentos ao cliente e a devolução deles usando o OneSpan Sign.”
- Ruchi Gupta, Diretor de Produtos Digitais

Para ganhar mais tração em todo o banco, a equipe de Produtos Digitais divulgou assinaturas eletrônicas com todos os grupos que precisavam de maior automação. Alguns sucessos iniciais demonstraram o impacto benéfico do OneSpan Sign e levaram a mais patrocínios executivos de iniciativas de assinatura eletrônica.

Como a pandemia acelerou o ritmo de mudança

Como muitas organizações no início do COVID-19, o People's United Bank enfrentou a difícil tarefa de manter a continuidade operacional e de negócios à medida que os bloqueios sufocavam os negócios em todo o país. Quase da noite para o dia, o banco precisava habilitar negócios remotos onde quer que o papel estivesse envolvido, sem perder o foco em fornecer uma experiência de primeira linha ao cliente.

Em uma pesquisa realizada durante o webinar sobre as principais prioridades do público para responder à pandemia, mais de 60% dos entrevistados selecionaram “Melhorando a integração digital e a originação de produtos” ou “Trazendo novos recursos de canais digitais ao vivo”. Isso se reflete na decisão da equipe de primeiro criar fluxos de trabalho digitalizados alternativos para todos os processos manuais que requerem aprovações internas presenciais. Em seguida, eles voltaram seu foco para a integração digital e se concentraram em fortalecer suas proteções antifraude com um processo de verificação de identidade mais robusto.

Por meio de sua capacidade demonstrada de lançar fluxos de trabalho de assinatura eletrônica bem-sucedidos, a equipe respondeu rapidamente a novas oportunidades, como o Programa de Proteção de Cheque de Pagamento (PPP) da SBA sob a Lei CARES para distribuir empréstimos emergenciais para pequenas empresas.

O lançamento dessas novas iniciativas foi feito na velocidade da luz. Por exemplo, a equipe soube da iniciativa de empréstimos de PPP em uma quinta-feira à noite e na manhã do sábado seguinte, as equipes de negócios estavam prontas para começar a processar mais de 10.000 transações assinadas por e-mail nas próximas três semanas, totalizando mais de US $ 2 bilhões em empréstimos.

Peoples United Bank

Lições de assinatura eletrônica aprendidas

Ao compartilhar alguns de seus aprendizados e melhores práticas, o People's United Bank abordou como equilibrar melhor a segurança e a experiência do cliente, removendo o atrito em cenários de baixo risco e fortalecendo a verificação de identidade para transações de alto valor.

Eles também aprenderam a criar fluxos de trabalho de contingência em toda a experiência digital, dando aos clientes a opção de procurar outro canal para concluir o processo, ao mesmo tempo em que mantêm sólidas proteções legais.

Por meio de sua dedicação em oferecer uma experiência holística de primeira classe ao cliente, o People's United Bank adotou totalmente o canal digital e as assinaturas eletrônicas. E assim que a pandemia atingiu, eles estavam totalmente equipados para adaptar sua estratégia digital a fim de manter as operações em várias linhas de negócios, ao mesmo tempo em que continuavam a reduzir custos e melhorar a eficiência interna.

Saiba mais sobre a história da transformação digital do People's United Bank e as principais lições aprendidas assistindo à gravação de nosso webinar de 17 de novembro, Transformação digital e assinaturas eletrônicas: da implantação inicial à expansão em todo o banco

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