Pesquisa do ISMG sobre abertura de conta bancária remota: experiência do cliente e prevenção de fraudes são as principais

Tim Bedard, 19 de Março de 2020
ISMG Survey on Remote Bank Account Opening: Customer Experience and Fraud Prevention Are Top of Mind

A revolução digital mudou completamente a maneira como os consumidores desejam acessar serviços bancários de instituições financeiras. A decisão de quem depositar tornou-se sobre a facilidade de fazer negócios. Especialmente para processos como aberturas de contas - que ironicamente são o primeiro ponto de contato de um novo cliente e, no entanto, tradicionalmente são pesados e demorados.   

Em resposta, mais bancos e instituições financeiras (FIs) estão oferecendo um processo de abertura de conta bancária remota como parte de seus canais bancários on-line e móveis. Seja uma conta corrente, poupança, investimento ou outra conta, o número de contas abertas a partir de smartphones está aumentando. Bilhões de dólares estão sendo investidos em bancos desafiantes digitais, focados no rápido crescimento de sua base de clientes. Da mesma forma, os bancos titulares precisam melhorar a experiência digital do cliente nessa área para atrair novas gerações de clientes que impulsionarão o crescimento.

No entanto, à medida que a demanda por abertura de conta digital aumenta, os bancos e outras instituições financeiras também devem reduzir fraudes e perdas relacionadas a fraudes em aplicativos, aquisição de contas e identidades sintéticas. A chave é encontrar esse equilíbrio crítico entre conveniência e segurança - e refiná-lo continuamente. 

Para capturar os principais desafios, oportunidades e estratégias de investimento em 2020 do setor em relação à abertura de contas digitais, a OneSpan realizou uma pesquisa em parceria com o Information Security Media Group (ISMG), a maior organização de mídia do mundo dedicada à segurança da informação e gerenciamento de riscos. Neste blog, apresentamos as principais descobertas. Para ler o relatório completo, faça o download O estado da transformação de abertura de conta digital .

 

Abertura remota de conta bancária: pesquisa do setor

Entre o quarto trimestre de 2019 e o primeiro trimestre de 2020, a pesquisa ISMG gerou mais de 100 respostas. Os resultados revelam um setor bancário em que a abertura da transformação digital da conta continua a acelerar:

  • 68% revelaram que essa é uma iniciativa ativa da instituição
  • 65% introduzirão novas tecnologias, da verificação de identidade digital à assinatura eletrônica
  • 64% aumentaram os orçamentos dedicados a essas iniciativas em 2020

Quando perguntadas sobre os motivos da busca pela abertura de uma conta digital, as respostas foram inequívocas - para melhorar a experiência do cliente e reduzir a fraude. Além dos 80% que buscam melhorar a experiência do cliente e agilizar o processo digital para novos candidatos, 72% dos entrevistados indicaram que também procuravam reduzir incidentes e perdas relacionados a fraudes.

Transformação digital

 

Três níveis de maturidade de abertura de conta digital

Transformação de três categorias Como parte de nossa análise de pesquisa, vemos o mercado em três categorias. Cada um está em um estágio diferente da transformação de abertura de conta digital:

  • 56% são “Early Adopters” - instituições financeiras que adotaram a abertura de contas digitais
  • 37% são “Maioria Precoce” - instituições financeiras que iniciaram a transformação
  • 7% são “Maioria tardia” - instituições financeiras que ainda não começaram a oferecer abertura de conta digital

Entre outras descobertas, primeiros adotantes destacam-se por adotar os serviços bancários digitais: 56% dos entrevistados dizem que seus processos de abertura de contas hoje são "completamente convenientes e 100% digitais". Quando um novo cliente abre uma conta, os adotantes iniciais adotam meios modernos para verificar a identidade, incluindo:

Os pioneiros também evitam proativamente a fraude, com 51% dizendo que fazem um excelente trabalho de integração e verificação de identidades digitais e têm poucos, se houver, incidentes de fraude.

No entanto, a história muda significativamente para o maioria inicial segmento. Para essas instituições financeiras, 59% afirmam que o principal método de abertura de novas contas bancárias permanece pessoalmente na agência. E 37% dizem que os candidatos podem iniciar o processo de abertura da conta online ou via celular, mas precisam entrar em uma agência física para verificar sua identidade. Esse segmento também está enfrentando fraudes durante o processo de abertura de conta digital entre 6 e 25% do tempo.

finalmente, o maioria tardia representa os 7% dos entrevistados que podem ser descritos como atrasados. Esses FIs dizem que os clientes devem entrar na filial para um processo 100% manual de abertura de conta em papel. Eles também estão entre os 51% que afirmam que seu processo de abertura de conta digital não é seguro e resulta em muitos incidentes de fraude.   

 

Abertura de conta digital Prioridades de investimento

A notícia mais encorajadora dos entrevistados é que 99% terão orçamentos nivelados ou aumentados dedicados à abertura de contas digitais em 2020.

A maioria dos entrevistados (72%) reconheceu a necessidade de investir em tecnologia de abertura de conta remota. Desses investimentos, os bancos esperam fazer investimentos primários em ferramentas, treinamento e parcerias. Analisando as ferramentas, 65% dos FIs planejam implementar novas tecnologias, incluindo:

Outras soluções inovadoras nas quais bancos e instituições financeiras investirão incluem biometria , biometria comportamental e comparação facial como parte da verificação de identidade digital, para otimizar ainda mais a experiência do cliente e ajudar a evitar fraudes.

Para encerrar, todo o relacionamento bancário começa com a experiência de abertura de conta digital e o design de um processo fácil e seguro de abertura de conta móvel se tornou uma área de foco principal para vencer a corrida para conquistar novos clientes. Baixar O estado da transformação de abertura de conta digital para comparar sua estratégia de investimento com os dados mais recentes, saiba onde você está entre os pares do setor e tome as decisões mais bem informadas.

Relatório ISMG: Estado da transformação da abertura de conta digital
ISMG

O estado da transformação de abertura de contas digitais

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Tim é diretor de marketing de produtos da OneSpan e responsável pelas soluções de verificação de identidade da empresa, assinatura eletrônica e automação de contratos seguros. Tim ocupou posições de liderança em estratégia de produtos, gerenciamento de produtos e marketing nas principais

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