Práticas recomendadas para alternar de tokens de hardware para tokens de software

Jeannine Mulliner, 15 de Janeiro de 2018

O smartphone tornou-se indispensável. De acordo com as últimas tendências globais de consumo móvel da Deloitte 1 relatório, uma pesquisa com 17 países desenvolvidos constatou que um em cada cinco consumidores verifica seu telefone> 50 vezes por dia.

A adoção explosiva de aplicativos e dispositivos móveis está mudando a maneira como os bancos autenticar clientes no mundo digital. Uma tendência que esperamos continuar em 2018 e além é a unidade para atualizar a tecnologia de autenticação de clientes de autenticação de hardware tokens de software.

No OneSpan, estamos vendo um aumento no número de consultas dos bancos sobre as práticas recomendadas para migrar da autenticação de hardware para software. Para responder a essas perguntas, nós entrevistou um banco que recentemente fez a transição. Um dos principais aprendizados do banco foi que a mudança bem-sucedida dos clientes para um novo método de autenticação tem tanto a ver com o gerenciamento de mudanças e com a adoção, quanto com a escolha da tecnologia certa.

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Tokens de software: práticas recomendadas para adoção

Embora os clientes deste banco tenham usado Tokens de hardware OTP Durante anos, o banco sabia que a introdução de tokens de software garantiria uma segurança forte, aliada a uma experiência do usuário mais rápida e fácil. (Antes da autenticação do software, os clientes tinham que se lembrar de várias senhas; senhas esquecidas impediam os clientes de realizar transações e exigiam uma redefinição pelo serviço de assistência.)

Para iniciar o projeto, o banco desenvolveu uma análise de custos para comparar os dois métodos de autenticação. A análise permanece confidencial, mas as economias de custo projetadas para a autenticação do software foram tão convincentes que o gerente de projetos do banco confirmou que, "do ponto de vista dos custos, usar apenas hardware não era mais uma opção para nós".

No entanto, o banco tinha preocupações com a adoção de clientes. Eles pesquisaram sua base de clientes para validar a prontidão dos clientes em aceitar tokens de software. A pesquisa mostrou que a maioria dos clientes realmente queria os dois. Os clientes desejam a conveniência de usar seu dispositivo móvel, sabendo que, se algo der errado (por exemplo, telefone perdido, bateria descarregada, etc.), eles terão um backup de hardware.

Se você está pensando em migrar seus clientes para tokens flexíveis, aqui estão quatro lições importantes que este banco compartilhou conosco:

  1. Clientes de pesquisa validar sua prontidão para aceitar a autenticação de software. As respostas da pesquisa ajudarão a identificar qualquer resistência ao novo método de autenticação e ajudarão você a se preparar adequadamente.
  2. Adapte as comunicações do cliente . Nem todos os clientes são conhecedores de tecnologia. Segmentar e personalizar as comunicações para diferentes grupos de usuários aumentará a adoção. Como exemplo, adapte suas mensagens e comunique-se de maneira diferente para adotantes lentos e clientes em primeiro lugar para celular.
  3. Produza vídeos explicativos curtos . Muitos clientes preferem assistir a um vídeo em vez de ler as informações em seu site ou portal do cliente. Use vídeos curtos para explicar o valor (por que autenticar por meio de um aplicativo móvel no seu telefone em vez do seu hardware OTP) e demonstrar como ele funciona.
  4. Dimensionar o suporte técnico . Uma pequena porcentagem de clientes precisará de mais suporte. Planeje de acordo para garantir uma transição tranqüila para esses clientes e para a equipe de suporte técnico.

Adoção de token de software em 62%

Na íntegra estudo de caso , este banco explica que, embora seus clientes em primeiro lugar para celular estivessem interessados em tokens de software, nem todo mundo queria usar seu smartphone como um Método de autenticação . De fato, o banco precisou superar três barreiras à adoção:

  1. Falta de familiaridade e, portanto, confiança nos tokens de software.
  2. Preocupações em ter muitos aplicativos já (não querendo ficar sem espaço no telefone).
  3. Preocupações com a perda ou roubo do telefone.

Como resultado, o banco decidiu avançar com um sistema híbrido de autenticação de hardware e software - enquanto projetava as comunicações dos clientes para promover a opção de software. O gerente de projetos explicou que personalizar as comunicações dos clientes era crucial para o sucesso do banco:

“Percebemos que, inicialmente, os clientes são resistentes à mudança.
Mas uma vez que eles tentam autenticação móvel,
eles estão muito satisfeitos e ficam com ele.
É por isso que a comunicação é tão importante.
Você precisa convencer os clientes a experimentá-lo. ”

Não surpreende que a maneira como os bancos expliquem os novos métodos de autenticação para os clientes influencie diretamente a adoção. O banco promove primeiro o token do software, apresentando a opção de hardware apenas se o cliente não tiver um smartphone. Ao promover a opção de autenticação móvel primeiro, o banco viu 62% da primeira onda de clientes migrados ativar o token flexível.

Satisfação do Cliente

Um dos benefícios mais notáveis foi o nível de satisfação do cliente entre aqueles que experimentaram o token de software.

“Feedback de pessoas que ativaram a tecla programável
tem sido muito positivo. É muito mais fácil de usar. ”

-O Gerente de Projetos do banco

“No geral, a maioria dos clientes não teve nenhum problema para entender a autenticação de software e ficou muito feliz em apresentá-la. Eles encontraram as informações no site, as leram e puderam ativá-las e começar a usá-las sem nenhum suporte técnico. ”

Para informações detalhadas e melhores práticas sobre como esse banco adotou uma abordagem em fases, adaptou suas comunicações e simplificou o processo de ativação, leia a íntegra estudo de caso .

1 http://bit.ly/2uxLMNx

Por 20 anos, Jeannine tem escrito sobre tecnologia e como aplicá-la para resolver os desafios do dia a dia. Em sua função como Diretora de Conteúdo da OneSpan, Jeannine lidera uma equipe de redatores e desenvolvedores de conteúdo focados em ajudar instituições financeiras e outras organizações a obter valor de soluções de segurança e assinatura eletrônica. Jeannine é bacharel em Redação Profissional pela l'Université de Sherbrooke.