Prevenção de fraude em apostas esportivas: Unibet adiciona análise automatizada de retirada

David Gaudio, 6 de Outubro de 2021

As apostas esportivas são uma indústria em expansão nos Estados Unidos. Desde 2018, muitos estados aprovaram legislação permitindo a proliferação de jogos de azar online para eventos esportivos nos Estados Unidos. Isso abriu uma oportunidade para os provedores de apostas esportivas online estabelecidos se expandirem para novos mercados. Unibet é uma dessas empresas. Sua divisão nos Estados Unidos começou a operar em Nova Jersey em maio de 2019, depois se expandiu para a Pensilvânia no final daquele ano e, desde então, se expandiu para mais quatro estados (Indiana, Virgínia, Iowa e Arizona).

Um desafio comum à medida que o mercado de apostas esportivas online evolui é a introdução da automação para monitorar atividades de fraude e combate à lavagem de dinheiro (AML) em grande escala. A Unibet se viu em uma dinâmica de revisão manual que se tornaria insustentável à medida que sua presença nos Estados Unidos se expandisse.

Todos os anos, novos estados consideram uma legislação para legalizar as apostas desportivas, pelo que a Unibet teve de encontrar uma solução tecnológica para simplificar as suas actividades de prevenção de fraude. Neste blog, vamos explorar como o Unibet alavancou Análise de risco OneSpan para resolver seus desafios operacionais e obter uma vantagem competitiva sobre outros sites de apostas no mercado. Ao automatizar transações de baixo risco, a Unibet está aumentando a satisfação do cliente para seus clientes por meio de pagamentos mais rápidos e liberando tempo e recursos para se concentrar em transações suspeitas ou fraudulentas. Essa iniciativa também levará a uma maior satisfação e engajamento da equipe, pois a Unibet elimina o tédio de analisar solicitações de baixo risco.

Prevenção de fraude por meio de força bruta

Mark McLaughlin, Gerente de Operações de Sustentabilidade da Play na Unibet, tem uma função complexa na organização. Ele é responsável por promover um ambiente para jogos de azar seguro e sustentável, para construir relacionamentos de longo prazo com os clientes da Unibet. Portanto, sua equipe se concentra em controlar os elementos que podem comprometer o relacionamento com o cliente, como fraude, golpistas e jogos de azar irresponsáveis.

Uma das funções principais de sua equipe é revisar as solicitações de retirada e pagamento do cliente. Quando os clientes coletam os ganhos em uma aposta em sua carteira digital, eles têm a opção de sacar esses fundos e depositá-los em sua conta bancária por meio do processador de pagamento de sua escolha, como o PayPal. Nesse ponto, o cliente receberá uma notificação da Unibet indicando que sua solicitação está sendo analisada. A solicitação é então colocada em uma fila com outras retiradas pendentes.

O analista da Unibet na equipe de McLaughlin deve então abrir o pedido de retirada e procurar uma variedade de fatores de risco padrão. A partir daí, o analista pode decidir acelerar a autenticação e solicitar documentação de suporte ou informações do cliente para garantir que a solicitação seja legítima.

Geralmente, a função do analista nesse processo se assemelha às funções de analistas de fraude e investigadores de AML em bancos, cooperativas de crédito e outras instituições financeiras. A principal diferença é que o Unibet tinha automação ou filtragem limitada. Cada pedido de saque, não importando a quantidade de dinheiro ou nível de risco, teve que ser revisado manualmente antes que pudesse ser aprovado e os fundos entregues nas contas bancárias dos clientes.

Esse processo teve três desafios principais que McLaughlin procurou abordar com a tecnologia: escalabilidade, experiência do cliente e satisfação no trabalho.

Escalabilidade de processos manuais para operadores de apostas esportivas

Conforme a Unibet entrava em mais estados e ganhava popularidade, o departamento de Sustentabilidade do Jogador logo exigia mais pessoal para lidar com o rápido aumento do volume. Em um ano, McLaughlin estava contratando seu 14º analista.

“Algo que ficou muito claro para mim é que isso não é sustentável”, disse McLaughlin. Com mais estados abertos para apostas esportivas, o processo manual não poderia ser escalado. A única solução disponível era “jogar mais corpos para o problema”, mas até mesmo pessoal adicional era uma solução temporária. As projeções baseadas no volume crescente e na taxa média de casos concluídos para analistas calcularam que, em três anos, a equipe precisaria crescer para 36 membros.

No entanto, com a automação, eles projetaram que uma equipe com metade desse tamanho seria capaz de lidar com o mesmo número de casos de fraude em apostas esportivas em potencial nos próximos anos.

Experiência do Cliente

No processo anterior, os fundos eram distribuídos imediatamente aos clientes assim que um analista aprovava o pedido de saque. Isso significava que o principal gargalo do processo era a própria revisão. Em muitos casos, McLaughlin descobriu que sua equipe estava aumentando a fricção para os clientes e impactando a experiência do cliente. Ele explicou: “Embora seja bom ter olhos em tudo, para um martelo tudo é um prego e, portanto, para um analista de fraude, tudo é suspeito. Portanto, às vezes podemos criar atrito inadvertidamente para os clientes. ”

Além disso, isso representou uma oportunidade competitiva para a Unibet no mercado de jogos esportivos. A velocidade é fundamental à medida que o ritmo legislativo se acelera e os clientes são regularmente apresentados a novos participantes do mercado. Ao entregar pagamentos mais rápidos, sem comprometer a qualidade ou a precisão, a Unibet pode se diferenciar neste mercado em crescimento sem abrir a porta para os fraudadores.

Satisfação no Trabalho

A revisão manual de cada solicitação de retirada é uma tarefa entediante para um analista. Mark estima que até 90% dos saques são transações simples de baixo risco que não requerem análise adicional, portanto, uma grande parte do dia de trabalho do analista seria abrir e fechar arquivos com pouca análise real. Essa função pouco contribui para estimular a satisfação no trabalho e contribuiu para as altas taxas de rotatividade. A Unibet tem como objetivo automatizar 90% das solicitações para liberar tempo para que seus analistas se concentrem no pequeno número de solicitações suspeitas.

Análise baseada em regras da OneSpan Risk Analytics

OneSpan Risk Analytics ofereceu à Unibet uma maneira de automatizar o processo de retirada para 90% das transações de baixo risco, usando conjuntos de regras personalizados para a análise. A Unibet confiou na experiência da indústria, nas melhores práticas e em sua parceria com a OneSpan para criar conjuntos de regras personalizados para detectar atividades de alto risco.

Além disso, o OneSpan também possui conjuntos de regras predefinidos com base nas melhores práticas da indústria para departamentos de fraude em instituições financeiras. Para a indústria de apostas esportivas, isso forneceu um excelente ponto de partida e, entre essas duas estratégias, a Unibet determinou quais fatores indicavam uma solicitação de alto risco em comparação com uma solicitação de baixo risco. À medida que a solução reúne mais dados, essas regras podem ser melhor calibradas para refinar ainda mais o processo e concentrar-se em golpes de apostas esportivas e fraude em jogos de azar.

Além de apenas reduzir a carga de casos, a Unibet também pretende usar solicitações de estorno como um KPI. Quando um cliente bancário é defraudado de fundos, seu banco solicitaria um estorno da Unibet para restaurar os fundos legítimos para o usuário legítimo. Como Análise de Risco for colocado em uso, o número de solicitações de estorno deve diminuir à medida que os analistas têm mais tempo para se dedicar a cada caso individual. Além disso, à medida que os analistas priorizam a fraude de alto impacto, menos dessa fraude passará e o impacto geral e a exposição à fraude diminuirão.

Implementação e próximas etapas

Em colaboração com o provedor de plataforma da Unibet, Pala Interactive, com quem a equipe de serviço profissional da OneSpan fez parceria para desenvolver e implantar o Risk Analytics. “[Desenvolvimento] tem sido um processo indolor para mim. Parabéns ao OneSpan por estar super bem preparado para todas as ligações e por manter o projeto avançando em um cronograma ambicioso. Estamos olhando para a temporada de futebol em pouco mais de um mês e esperamos automatizar logo depois. ” O projeto foi lançado pela primeira vez em julho de 2021, e a equipe está a caminho de implantar totalmente a solução na segunda quinzena de outubro.

A empolgação da indústria de apostas esportivas está em seu potencial. O mercado está se expandindo rapidamente a cada novo estado que legaliza a prática. Nessa dinâmica, a Unibet está ansiosa para crescer e se expandir para novos estados e atrair novos clientes. Elementos de análise de risco, como aprendizado de máquina, posicionam a Unibet para o sucesso à medida que o departamento continua a crescer e mais automação se torna necessária. Além disso, a Unibet espera criar relatórios de atividades suspeitas mais avançados para policiais e, assim, promover uma melhor relação de trabalho com os reguladores.

Com a temporada da NFL quase chegando e a MLB World Series em outubro, a Unibet com a ajuda da Risk Analytics está pronta para jogar.

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David Gaudio é o escritor de conteúdo para tudo sobre segurança e assinatura eletrônica na OneSpan, com quase dez anos de experiência em marketing digital e criação de conteúdo. Antes da OneSpan, David se formou em Publicação e Redação Criativa e usou quase todo chapéu do armário de marketing digital, de SEO a mídias sociais, email marketing e (é claro) marketing de conteúdo. Mas, seu principal conjunto de habilidades e paixão sempre esteve na redação e edição.