Redefinindo a abertura de conta digital e da jornada de aquisição de clientes

Rahim Kaba, 1 de Março de 2019
digital account opening

As instituições financeiras (FIs) sabem há algum tempo que precisam aprimorar seu jogo digital. As experiências digitais no setor de varejo estão colocando uma enorme pressão sobre os bancos e outras instituições financeiras para inovar e oferecer melhores abertura de conta digital e experiências de integração que podem ser concluídas de uma só vez. 

Hoje, o “ramo digital” é essencial para a venda de produtos e serviços financeiros. Os canais on-line e móveis não apenas representam uma oportunidade para impulsionar o envolvimento com os clientes existentes, mas também são os principais canais que permitem a abertura instantânea de contas para contas correntes, de poupança e de cartão de crédito para novos clientes. Em uma pesquisa recente de webinar , As instituições financeiras indicaram que "o crescimento de canais on-line e móveis" foi o principal fator para transformar a experiência atual.

O desafio é que a abertura da conta digital e a jornada do cliente a bordo envolvam várias etapas diferentes que requerem atenção (Figura 1). Para canais remotos e não mediados, nos quais o candidato não está cara a cara com um funcionário do setor bancário, a criação de uma experiência digital direta pode complicar ainda mais um processo já complexo.

 

abertura de conta digital
Figura 1. A abertura da conta digital e a jornada do cliente de integração no setor de serviços financeiros

 

Apesar da pressão pela digitalização de ponta a ponta dos processos de abertura e integração de contas digitais, os bancos e outras instituições financeiras ainda estão lidando com sistemas e aplicativos herdados que apresentam uma barreira para acelerar seus projetos digitais. O resultado é um processo semi-digital demorado que geralmente é difícil de superar. Segundo Sr. Analista, Tiffani Montez, do Aite Group, "as taxas de abandono de aplicativos ainda estão entre 65% e 95%, dependendo do produto". Isso significa que a maioria dos candidatos abandona o processo e alterna para outro canal (por exemplo, filial, central de atendimento) ou procura outro FI que permita concluir o processo de inscrição de uma só vez. 

As boas notícias são abordagens novas e inovadoras da realização digital com verificação de identidade e tecnologias de assinatura eletrônica apresentar uma oportunidade para eliminar a necessidade de verificação e assinatura na filial.

 

Transformando a experiência de aquisição de clientes e abertura de conta digital

Com base em entrevistas com executivos do banco e em dados de pesquisas com consumidores, o Aite fornece uma análise especializada das principais tendências, desafios e tecnologias para oferecer uma experiência de abertura de conta centralizada no cliente e com mobilidade móvel.

Saiba Mais

Desafios e oportunidades para a abertura de contas digitais e a jornada de integração dos clientes

Transformar a jornada do cliente não foi tão fácil quanto pensávamos
O processo de abertura e integração de contas no banco de varejo representa a primeira impressão crítica para candidatos e clientes. Isso, associado ao fato de os consumidores estarem migrando cada vez mais para os canais online e móveis, está levando os bancos a modernizar seus aplicativos de abertura de conta existentes. 

Embora os bancos atendam à necessidade de um processo de abertura de conta digital de ponta a ponta, o problema maior é que a maioria das experiências de aplicativos digitais criadas hoje em dia não utiliza uma abordagem digital e móvel. Em vez disso, eles simplesmente movem seus formulários de filial e offline para a Web e dispositivos móveis e permitem que seus grupos de risco e conformidade conduzam o processo. Isso geralmente leva a um processo de aplicação excessivamente longo.

As abordagens atuais para verificação de identidade levam ao abandono
O setor de serviços financeiros investe quantidades enormes de dinheiro todo ano para atrair e adquirir novos clientes. Infelizmente, grande parte do dinheiro gasto na obtenção de respostas dos candidatos às ofertas de marketing diminui quando o candidato atinge uma barreira durante o processo de abertura da conta. Esse ponto de atrito geralmente é a etapa inicial da verificação de identidade. Aqui, o FI precisa realizar verificações Conheça o seu cliente (KYC) para garantir que o candidato seja quem ele diz ser e que não está tentando entrar em um acordo financeiro ilegal ou fraudulentamente. 

Hoje, as abordagens de verificação de identidade no setor de serviços financeiros se enquadram em dois campos principais:

  1. Verificação pessoal
    Muitas instituições financeiras forçam os candidatos on-line e móveis a entrar na agência para verificar sua identidade e assinar documentos. Isso significa que os candidatos não podem concluir o processo de uma só vez. Como você pode imaginar, a introdução desse tipo de atrito - forçando-os a mudar de canal - aumenta o risco de abandono, porque cria uma interrupção na jornada digital do cliente.

    Se você é um FI que permite que os candidatos iniciem o processo on-line ou em um dispositivo móvel, mas ainda exige verificação pessoal de identificação e / ou assinaturas, pergunte a si mesmo. Esse processo foi desenvolvido para beneficiar sua instituição ou o cliente?
     
  2. Autenticação baseada em conhecimento (KBA)
    Algumas instituições financeiras implementaram métodos de verificação on-line para atender aos requisitos de KYC de seus canais digitais. O método mais comum é o uso de Autenticação baseada em conhecimento ou KBA, que envolve consultas a agências de crédito e verificação de dados de identidade com bancos de dados de terceiros. Infelizmente, a KBA é vista como um processo de alto nível de atrito, que exige que os requerentes se lembrem de e respondam a perguntas com base em dados públicos. De acordo com o analista do Gartner, Avivah Litan, "a maioria das falhas da KBA é experimentada por usuários legítimos que não podem responder às perguntas, porque não conseguem se lembrar das respostas ou porque os registros públicos estão ausentes ou incorretos".

    Além disso, o KBA se tornou menos confiável devido a violações de dados em larga escala que ocorreram nos últimos anos. Agora, os fraudadores estão mais bem equipados do que nunca para responder com êxito às perguntas da KBA com base nos dados de violações de dados, bem como nas informações postadas nas mídias sociais ou obtidas de ataques de phishing. 

abertura de conta digital Verificação de identificação governamental em tempo real
As abordagens novas e modernas da verificação de identidade digital oferecem uma forte alternativa aos métodos de verificação tradicionais e presenciais, permitindo que as organizações mantenham o fluxo de trabalho 100% digital e reduzam o abandono como resultado.

O uso de captura e verificação de documentos de identidade móvel está ganhando força e cada vez mais apoiado por leis e regulamentos como o Lei MÓVEL nos EUA Essa tecnologia não apenas permite que bancos e outras instituições financeiras validem a autenticidade de um documento, mas também permite extrair informações do documento de identificação (por exemplo, nome, data de nascimento, endereço etc.) e pré-preencher os dados diretamente no aplicativo digital. De acordo com o Grupo Aite, 90% das 30 instituições financeiras pesquisadas indicaram que provavelmente ou muito provavelmente implementariam a captura de dados móveis / verificação de documentos de identidade pelos processos de abertura de conta sob demanda e depósito em cartão de crédito em 1 a 2 anos. 

Automatizar esse processo usando serviços baseados na nuvem para digitalizar o documento de identificação e procurar identificadores de um documento fraudulento agora é uma maneira aceita de concluir o processo de verificação. Além disso, o aprendizado de máquina continua a desempenhar um papel importante aqui na obtenção de resultados de verificação em tempo real melhores e mais precisos.

Redefinição de abertura de conta digital e integração de IS ao alcance

Forçar um cliente em potencial a mudar de canal (ou seja, entrar em uma filial) ou usar uma abordagem de verificação de identidade datada cria uma oportunidade de frustração que pode levar a um eventual abandono e até mesmo propaganda boca a boca negativa. 

A boa notícia é que existem abordagens modernas e eficazes para a KYC - atualmente disponíveis no mercado - que não apenas impedem a ocorrência de fraudes de aplicativos, mas também não acrescentam atritos desnecessários à jornada do cliente. A última coisa que você deseja é passar para um processo totalmente digital que resulta nas mesmas taxas de abandono que você experimentou nos processos tradicionais de abertura de conta.