Super aplicativos móveis financeiros – Qual a sua estratégia e como você está implementando a segurança?

Samuel Bakken, 8 de Outubro de 2021

Antes da COVID-19, aplicativos móveis já eram o ponto de contato escolhido por milhões de clientes bancários em todo o mundo. A pandemia apenas amplificou essa tendência de serviços bancários digitais em dispositivos móveis. Para atender às demandas do consumidor e se manter competitivos, instituições financeiras, neobanks e fintechs oferecem cada vez mais serviços úteis por meio do canal móvel em seus objetivos de atrair e fidelizar clientes bancários.

Os líderes do setor estão mudando os métodos tradicionais para engajar nichos de mercado pouco atendidos e fidelizar clientes atuais com super aplicativos móveis que forneçam funcionalidades além dos serviços financeiros tradicionais, como emitir novos cartões de crédito e débito e abrir novas contas. A KBC MobileBanco Belfius e o Venmo do PayPal são alguns exemplos. Quando protegidos com tecnologias de segurança em aplicativos móveis, esses aplicativos levam as marcas a outro patamar, fortalecendo a confiança do consumidor. Os bancos, principalmente, podem estar em uma posição ótima para aumentar a adesão a serviços expandidos, pois seus clientes confiam na experiência do banco com prevenção de fraudes, privacidade e segurança. Combinada ao suporte rápido, conveniente e seguro ao cliente por meio de aplicativos móveis de serviços financeiros, a experiência do consumidor está entrando em uma nova era.

Em nosso webinário, Super aplicativos móveis financeiros, nos juntamos ao Analista Principal da Forrester, Peter Wannemacher, e a François Guerette, Gerente de Produto de Aplicativos Móveis no Business Development Bank of Canada. Na discussão, exploramos as oportunidades oferecidas por super aplicativos móveis e como superar a hesitação relacionada a fraudes e segurança. Afinal, os consumidores confiam seu dinheiro às instituições financeiras, e há uma forte propensão a confiar serviços adicionais às IF. Os provedores de serviços financeiros podem evoluir com confiança e construir sobre essa base de confiança com seus clientes, pois tecnologias de segurança em aplicativos móveis comprovadas existem para nos proteger contra ataques móveis e fraudes financeiras.

Hoje, não é preciso ter medo do risco de fraudes. Leia um resumo da conversa abaixo e veja mais detalhes no webinário completo sob demanda.

O que é um super aplicativo financeiro?

Os termos "super aplicativo" e "super aplicativo financeiro" ainda são relativamente novos e sendo definidos dentro do setor. Durante o webinário, discutimos três possíveis definições para um super aplicativo financeiro:

1. Uma estratégia que combina tecnologias internas e terceirizadas para oferecer muitos produtos e serviços: Segundo Wannemacher, uma definição válida do termo é uma estratégia comercial que utiliza tecnologias internas e integrações terceirizadas para criar um único ecossistema onde os clientes compram e usam produtos e serviços financeiros para diversos fins. "A diversidade de produtos, serviços e fins é muito importante", disse Wannemacher. "Imagine um conjunto de produtos e serviços amplo e diverso disponível ao cliente dentro desse ecossistema compartilhado."

2. Uma "porta de entrada" para muitos produtos e serviços: Este é o conceito de uma porta de entrada digital para diversos produtos e serviços bancários que um cliente pode comprar ou usar. Uma marca possui essa porta de entrada, ou seja, essa marca tem a relação com o cliente, mas os produtos e serviços disponíveis podem ser de várias outras marcas e empresas.

3. Um ecossistema fechado de aplicativos que as pessoas usariam todos os dias: A definição final foi inspirada por Mike Lazaridis, fundador da Blackberry. Em 2010, Lazaridis falou sobre um ecossistema fechado que consistia em muitos aplicativos que os consumidores podem usar todos os dias. Basicamente, um ponto de parada único para serviços de que precisamos em nossa vida cotidiana.

Como um super aplicativo financeiro beneficia os provedores de serviços financeiros?

A tecnologia de super aplicativos é muito relevante para os serviços financeiros, onde muitos novos concorrentes, principalmente no mundo digital, entram no mercado e competem pela fidelidade dos consumidores. Segundo a CNBC, “Já existem muitos super aplicativos populares, incluindo o WeChat e o AliPay da China, o Paytm da Índia, o Grab e Singapura, o GoTo da Indonésia, o Zalo do Vietnã e o Kakao da Coreia do Sul.”

Super Apps AsiaPac
Fonte: Apresentação da Forrester durante o webinário sobre Super aplicativos móveis financeiros

Um dos maiores desafios que as instituições financeiras tradicionais enfrentam é forçar uma carga cognitiva excessiva no consumidor. Parte do objetivo de um super aplicativo financeiro é facilitar as tarefas financeiras. Wannemacher explica melhor:

"Quando falamos em carga cognitiva, estamos falando da carga de trabalho manual que alguém precisa fazer, como ter que preencher campos de formulários, clicar em botões e passar por 17 telas. Quando tudo isso pode ser feito em uma única tela, isso é importante. Temos que considerar o tempo aqui, mas também há uma carga intelectual e emocional. Temos que considerar quanto tempo uma tarefa leva para ser concluída."

O grau de complexidade é ainda maior quando falamos de serviços bancários para empresas. A Forrester descobriu que, em média, operadores de proprietários de negócios têm que usar mais de uma dezena de aplicativos, sites e serviços diferentes todo mês para gerenciar seus negócios e finanças. Neste cenário, por exemplo, um banco ou outro provedor de serviços financeiros poderia consolidar essas tarefas em uma única experiência, poupando tempo para os clientes comerciais e também diferenciando sua oferta no mercado.

O mundo dos super aplicativos permite que uma instituição financeira evolua sua marca, aumente a adesão e fortaleça a fidelidade dos clientes, adicionando mais produtos e serviços novos para que os clientes interajam e utilizem. Os super aplicativos financeiros fornecem a possibilidade de instituições financeiras irem além dos serviços bancários tradicionais e se transformarem em uma plataforma de estilo de vida – mas a maioria dos bancos e outras instituições financeiras não precisam disso. Eles não precisam estabelecer serviços de carona, táxi ou entrega de comida. Em vez disso, os bancos devem pensar em transformar um único aplicativo como o recurso que as pessoas procuram quando precisam realizar tarefas financeiras. Veja por que os clientes procuram o seu banco agora e construa uma plataforma para isso.

O que considerar ao desenvolver uma estratégia de super aplicativo

Independente de qual seja a estratégia considerada, ao considerar criar um super aplicativo financeiro, é essencial que as instituições financeiras estejam dispostas a explorar, medir e repetir e que estejam abertas a aceitar a flexibilidade. As considerações que precisam ser abordadas antes de desenvolver uma estratégia de super aplicativo incluem:

1) Qual papel você quer ter na vida dos clientes? Comece decidindo o seu público-alvo. Por exemplo, você vai se concentrar em clientes de uma região? Ou sua abordagem será mais baseada no estilo de vida? Além disso, considere que valor você deseja oferecer ao seu público em sua jornada digital. É importante ter uma visão e definição claras dos resultados desejados em cada etapa da jornada.

2) Qual é o seu valor exclusivo? O que seus usuários consideram atraente quanto ao valor que sua marca e/ou serviços oferecem? Como você pode dar mais a ele do que eles querem, de forma autêntica? Para o Business Development Bank of Canada, que atende exclusivamente a empreendedores, François Guerette explica: "Nós percebemos que o conhecimento
comercial nem sempre chega aos empreendedores no momento certo. Então começamos a pensar [sobre aplicativos móveis] em um contexto mais amplo. O que podemos fazer para ajudá-los a alcançar seus objetivos? Começamos a pensar que os aplicativos podem nos dar uma oportunidade de ter um contato mais frequente com nossos clientes. Mas tudo depende do contexto, de como podemos ajudá-los a gerenciar suas empresas.

3) O que é viável, realisticamente? Isso envolve a identificação de quais são as limitações, como recursos, talentos e tecnologia. Quais são as maiores dificuldades dentro da empresa? A marca é pouco conhecida, falta infraestrutura de dados, segurança, etc?

4) Que parcerias você já tem e pode aproveitar? Que novas parcerias você deve buscar?

Qual é a melhor abordagem para a segurança do seu super aplicativo financeiro?

Uma das principais coisas a se ter em mente quando instituições financeiras (IFs) buscam adicionar mais serviços para aumentar seu próprio ecossistema é que isso aumenta a superfície de ataque e adiciona mais possíveis vulnerabilidades para que os criminosos aproveitem. Por exemplo, criminosos que ficarem sabendo de um novo recurso que a IF vai implementar podem começar a pensar em como se aproveitar desse serviço. Por isso, é extremamente importante garantir a segurança desses serviços.
Para reduzir esses riscos de segurança, é preciso trabalhar com parceiros de segurança experientes, principalmente especialistas em super aplicativos móveis. Parceiros que tenham uma mentalidade de "móvel primeiro" são essenciais, pois é onde a grande maioria das pessoas prefere interagir com suas instituições financeiras diariamente.

Ao mesmo tempo, a segurança deve ser executada de uma forma que não atrapalhe a experiência do usuário. Como aplicativos móveis são únicos, executados em um ambiente possivelmente hostil (as IFs não têm controle sobre a higiene de segurança dos dispositivos móveis, se o usuário faz as atualizações de segurança ou não, se o usuário tem um dispositivo com jailbreak ou não, etc), a segurança em aplicativos móveis deve ser abordada de forma diferente do que em um aplicativo na web. Por isso proteger o aplicativo do lado do cliente com a proteção de aplicativos móveis é essencial.

A oportunidade para super aplicativos continuará crescendo

IFs inovadoras estão abrindo caminho no fornecimento de mais valor aos consumidores e, em contrapartida, criando mais canais valiosos para lucrar. Conforme mais instituições financeiras trabalham para expandir os serviços relevantes que oferecem aos usuários, haverá muitas variações híbridas no mercado conforme as empresas se tornam mais dispostas a experimentar.

Os experimentos valerão a pena. Ao oferecer aplicativos móveis que vão além dos serviços bancários tradicionais, os super aplicativos poderão fornecer aos clientes o acesso a serviços financeiros e também serviços terceirizados, como abastecimento de gasolina sem cartão, negociação de criptomoedas, estacionamento nas ruas, compra de passagem de ônibus e muito mais, sem comprometer a conveniência do usuário.

Então, como você pode vencer a batalha do aplicativo bancário móvel e garantir o futuro do seu negócio bancário? Assista à gravação completa sob demanda para saber mais.

Webinar sobre aplicativos financeiros para celular
Webinário

Super Apps Financeiros Móveis - Qual é a sua estratégia e o que você está esperando?

Neste webinar, um palestrante convidado da Forrester e especialistas em serviços bancários móveis da BDC e OneSpan exploram por que os “Super Apps” móveis são uma oportunidade para instituições financeiras.

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Sam é gerente sênior de marketing de produto responsável pelo portfólio de segurança de aplicativos móveis OneSpan e tem quase 10 anos de experiência em segurança da informação.