A verificação da identidade digital ajuda a reduzir o atrito e o abandono na abertura de conta online

Jeannine Mulliner, 8 de Junho de 2021

Em um webcast recente moderado pela Finextra, OneSpan se juntou ao banco digital britânico Cashplus Bank e à consultoria americana Cornerstone Advisors para uma discussão sobre a verificação de identidade digital - e como isso pode reduzir o abandono quando os consumidores tentam abrir novas contas bancárias online.

No webcast, Verificação de identidade digital: redução do atrito na abertura de conta online , John Meyer, Diretor Sênior da Cornerstone Advisors, compartilhou pesquisas recentes sobre a abertura de contas digitais e o que os bancos podem fazer para remover fontes de atrito para os clientes. Se você perdeu o webcast, abaixo está um resumo de 5 minutos. Você pode acessar a apresentação completa Sob demanda .

A ascensão da verificação de identidade digital para abertura de conta online

Durante esses períodos em que as interações físicas são limitadas devido à pandemia, os canais digitais costumam ser a única opção disponível para os consumidores. Este é especialmente o caso dos bancos, onde o tráfego nas agências continuou a diminuir. Como resultado, as instituições financeiras agora estão adotando tecnologias como verificação de identidade digital para reduzir o tempo que leva para abrir uma conta, enquanto também agiliza o processo Conheça seu Cliente (KYC).

Bryn Saunders, gerente sênior de marketing de produto da OneSpan, explica como a jornada digital do cliente evoluiu até o estado atual. “A pandemia global criou esta tempestade perfeita. De certa forma, foi uma função de força para os bancos resolverem o problema de integração digital que muitos clientes já vinham enfrentando nos últimos anos ”.

Embora anteriormente um “bom ter”, as instituições financeiras agora veem os serviços digitais como um requisito fundamental. Infelizmente, deixar de mapear a experiência digital de ponta a ponta costuma prejudicar a capacidade de uma instituição financeira de adquirir novos clientes. Alguns exemplos de casos de uso que os provedores de serviços financeiros precisam considerar ao aprimorar seus métodos de verificação de ID incluem:

  • Abertura de conta remota
  • Pedidos de empréstimo remoto
  • Interações remotas de gerenciamento de patrimônio
  • Transações do dia a dia
  • Entrega digital de divulgações eletrônicas e políticas
  • Aplicações de seguros

Desafios na abertura de conta digital: EUA e Europa

No primeiro trimestre de 2021, a Cornerstone Advisors publicou um relatório de pesquisa examinando as tendências da indústria na originação de contas online e abandono do consumidor. O relatório, Não me abandone: reduzindo o atrito na abertura de contas online com a verificação de identidade digital , revelou que o atrito durante o processo de abertura de conta digital causa taxas de abandono de até 90%.

Como John Meyer explicou durante o webinar, “Nos Estados Unidos, somos um mercado diferente, claramente, do mercado europeu, mas temos alguns dos mesmos desafios. Temos bancos desafiadores, como o Chime, que entraram no mercado. Eu os equipararia aos N26 ou Revolut do mercado europeu. Esses bancos em particular viram durante a pandemia um aumento de 18% a 30% na origem de depósitos. Portanto, a questão é: por que essas instituições desafiadoras estão traçando o fluxo de trabalho de originação de contas online de tal forma que incentive os consumidores a fazerem transações bancárias com elas em vez das instituições financeiras tradicionais?

Esta foi a questão chave que motivou o estudo de pesquisa da Cornerstone Advisors. A resposta está em entender onde os clientes experimentam atrito ao abrir contas online.

“As experiências digitais ainda são pesadas e é frustrante não ser capaz de concluir um processo totalmente online ou de uma só vez. As pessoas ficarão frustradas quando um sistema ficar inativo ou levar um tempo anormalmente longo para ser concluído ”, diz Bryn Saunders. “Os consumidores esperam que as coisas sejam fáceis e se eles experimentam uma quantidade desnecessária de atrito durante o processo, eles são definitivamente mais propensos a abandoná-lo em favor de um concorrente que pode oferecer uma experiência melhor.”

Para acompanhar as mudanças nas demandas dos consumidores, as instituições financeiras tradicionais podem olhar para os modelos adotados por bancos e fintechs desafiadores. Essas instituições estão à frente do jogo quando comparadas aos bancos tradicionais. Eles conseguiram enfrentar os desafios dos clientes, além de contar com tecnologias que priorizam o digital que não exigem atendimento pessoal para verificação de IDs.

Um estudo de pesquisa separado de uma consultoria UX sediada no Reino Unido, Built for Mars, também apóia isso. Durante o processo de abertura de conta digital, o fundador Peter Ramsey avaliou vários bancos em fatores relacionados à abertura de conta digital, incluindo verificação de identidade digital. Em seu estudo, Abertura de 12 contas bancárias , ele explica:

“O usuário digitaliza um documento de identificação adequado e, em seguida, tira uma foto ou uma selfie em vídeo, é isso. Nenhuma viagem ao banco necessária.

“É óbvio que esta é uma grande melhoria na experiência do usuário. É possível que provar sua identidade da forma tradicional, teria sido o pior parte de todo o processo. E por causa de uma heurística psicológica conhecida como regra de pico-fim, teria sido uma das mais memoráveis. ”

A necessidade de verificação de ID em tempo real

Para os bancos, a rápida mudança do ano passado para canais remotos traz seus próprios desafios únicos ao tentar agilizar a verificação de identidade.

“Entre os bancos, também estamos vendo outros desafios, como disponibilidade limitada do sistema, varreduras de carteira de motorista que demoram muito para serem concluídas e fluxos de trabalho que criam uma revisão manual para um funcionário do banco - o que é demorado e incômodo para o consumidor , ”Diz Bryn Saunders.

“Uma das coisas que descobrimos é quando os processos vão para revisão manual e você acompanha o consumidor mesmo um dia depois, não importa. As instituições que fizeram o acompanhamento não tiveram nenhum incentivo para que o consumidor se inscrevesse na conta ”, explica John Meyer. “Você tem que capturar o consumidor no momento em que ele está tentando originar, ou você não vai conseguir pegá-lo depois do fato.”

Mitigação de fraude digital com verificação de identidade

Além de melhorar a experiência do cliente, os serviços e tecnologias de verificação de identidade digital também ajudam a deter os fraudadores. Durante o processo de abertura de conta digital, as instituições financeiras devem determinar se o solicitante remoto é de fato quem afirma ser.

A verificação de documentos de identidade e a comparação facial permitem que a identidade de um cliente seja autenticada em tempo real. Uma solução de verificação de identidade digital, como OneSpan Identity Verification usa inteligência artificial (IA), incluindo algoritmos de aprendizado de máquina que analisam a imagem em um documento de identidade (carteira de motorista, passaporte ou carteira de identidade). Isso produz uma pontuação de autenticidade para determinar se o documento de identidade é fraudulento ou genuíno.

A capacidade de provar que um usuário está fisicamente presente durante a abertura remota da conta é outro componente crítico na luta contra a fraude de identidade. A melhor prática é aproveitar as capacidades de comparação facial para extrair indicadores biométricos a partir de uma selfie e comparar com a imagem de um documento de identidade autenticado.

Reflexões finais

A boa notícia é que os problemas de abandono podem ser resolvidos. Um processo de verificação de identidade digital em tempo real apoiado por tecnologia como OneSpan Identity Verification reduz a fricção do cliente enquanto ainda mitiga a fraude, tornando-se uma situação ganha-ganha para provedores de serviços financeiros e seus clientes.
Para saber mais sobre a verificação de identidade digital:

OneSpan - Homem de terno, olhando para o telefone
Webcast

Verificação de identidade digital: redução do atrito na abertura de conta online

Assista a este webinar da Finextra, em associação com OneSpan e Cornerstone Advisors, para ouvir especialistas do setor discutir como IFs podem eliminar o atrito para diminuir as taxas de abandono.

Assista agora

Por 20 anos, Jeannine tem escrito sobre tecnologia e como aplicá-la para resolver os desafios do dia a dia. Em sua função como Diretora de Conteúdo da OneSpan, Jeannine lidera uma equipe de redatores e desenvolvedores de conteúdo focados em ajudar instituições financeiras e outras organizações a obter valor de soluções de segurança e assinatura eletrônica. Jeannine é bacharel em Redação Profissional pela l'Université de Sherbrooke.