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Como aumentar a abertura de uma nova conta com verificação de identificação digital

Conor Hickey, arquiteto de soluções da OneSpan, aborda desafios de abertura de conta digital e soluções de tecnologia. 

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 Transcrição do vídeo:

Finextra: Primeiro, quero falar sobre o abandono de aplicativos durante a abertura da conta do cliente, o que é uma preocupação real para os bancos. Você pode nos dizer o que está causando isso? 

Conor Hickey: O abandono de aplicativos é um tópico extremamente importante para todas as instituições financeiras, especialmente os bancos que tentam ganhar participação de mercado. Um relatório recente do Aite Group afirmou que até 95% de todos os clientes que iniciam um processo de abertura de conta não concluem esse processo. 

As instituições financeiras geralmente sofrem um alto grau de abandono no estágio de verificação de identidade. A escolha de um método de verificação de identidade adequado ao produto que está sendo vendido ou ao tipo de conta que está sendo aberta é fundamental para reduzir o abandono. 

Outras ações que as instituições financeiras podem tomar para reduzir o abandono de aplicativos incluem:

  • Implementando uma solução omni-channel:
  • garantir que seu cliente possa concluir a abertura da conta em uma única sessão; e
  • permitindo que seus clientes se movam entre os canais para concluir o processo.

Finextra: Como as instituições financeiras podem avaliar onde estão perdendo esses clientes no processo e como podem se encaixar aqui as principais indicadores de desempenho (KPIs)?

CH: As instituições financeiras devem analisar seu processo e determinar qual área está causando o mais alto grau de abandono. Pode ser que os clientes estejam abandonando a abertura da conta no início de um aplicativo, porque a página do aplicativo on-line é muito longa e possui muitos campos para preencher. Pode ser que os clientes estejam desistindo, porque o método de verificação de identidade usado é inadequado ou causa muito atrito para o cliente.

Depois de entender qual área do processo está causando o abandono, a captura de dados sobre o tipo de cliente será benéfica para solucionar seus desafios de abandono. Se, por exemplo, você identificou o estágio de verificação de idenidade como o ponto em que o abandono ocorre, pode ser que você tenha usado um método de verificação de identidade que funcione muito bem para uma região geográfica ou demográfica, mas não para outra. 

As instituições financeiras precisam ter uma solução flexível. Eles precisam ser capazes de alterar seu método de verificação de identidade para diferentes clientes e para diferentes regiões geográficas automaticamente durante o processo.

Finextra: Quais são alguns dos desafios para os bancos que usam a verificação de identidade digital como parte da abertura da conta?

CH: A verificação de identidade digital é um componente crítico da abertura da conta; portanto, qualquer método de verificação de identidade digital usado precisa ser seguro. E precisa cumprir com os regulamentos. Isso não pode mudar. No entanto, as instituições financeiras precisam garantir um método de verificação de identidade digital que não interfira ou prejudique a experiência do usuário. Eles também precisam ter certeza de que o introduziram no momento correto, da maneira correta, com atrito mínimo. Bons clientes são capazes de passar com facilidade e clientes ruins são parados.

Finextra: Como é o futuro da verificação de identidade digital e que tipo de tecnologias você vê bancos investindo no futuro?

CH: No curto prazo, as instituições financeiras se afastarão dos métodos tradicionais de verificação, como a autenticação baseada em conhecimento (KBA), e seguirão para a biometria. A detecção de vitalidade também é uma tecnologia que estamos vendo realmente apenas atingindo os padrões da indústria nos últimos seis meses e acho que veremos novos avanços nessa e mais adoção da biometria em virtude da disponibilidade de detecção de vivacidade. 

A Apple anunciou recentemente a extensão do suporte para tags NFC (Near Field Communication) para documentos de identidade. Penso que, a médio prazo, veremos mais adoção da NFC como tecnologia. 

Se você esteve lendo os jornais recentemente, notou muitos artigos sobre reconhecimento facial e se a tecnologia de reconhecimento facial viola a privacidade de um indivíduo. Eu acho que haverá um maior grau de regulação associado ao reconhecimento facial, o que será extremamente importante. 

A verificação de identidade digital é um setor em rápida evolução e vemos novas tecnologias chegando quase diariamente ao mercado. O conselho que posso dar é que as empresas devem se envolver em uma estratégia de solução de hub de verificação. Os provedores de tecnologia devem fornecer vários serviços de verificação de identidade a uma instituição financeira por meio de um hub, para que a instituição financeira tenha acesso a diferentes métodos de verificação de identidade e possa alterar o método dependendo do produto.

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