Что такое адаптация клиентов?
Подключение клиентов - это процесс регистрации нового клиента, когда он открывает счет в банке или другом финансовом учреждении. Он включает в себя два ключевых этапа безопасности как часть контрольного списка для адаптации, который защищает опыт цифрового банкинга и помогает предотвратить мошенничество:
1- Регистрация устройства
Во-первых, ноутбуки и телефоны клиентов должны быть зарегистрированы в банке, чтобы их считали безопасными и надежными устройствами каждый раз, когда они используются для онлайн-банкинга или мобильного банкинга.
2- Регистрация аутентификации клиента
Во-вторых, банк должен зарегистрировать клиентов для аутентификации. Это может быть множество форм, например биометрические данные, PIN-код или аппаратный токен. Клиенту необходимо будет настроить аутентификацию, чтобы он мог аутентифицироваться каждый раз, когда он получает доступ к своей учетной записи в рамках взаимодействия с пользователем. Многие банки также используют аутентификацию, чтобы клиенты могли авторизовать свои финансовые операции, такие как переводы и платежи.
Настольные компьютеры часто были отправной точкой при адаптации пользователей, но теперь некоторые клиенты ожидают, что они будут выполнять весь процесс на своем телефоне и получать все инструменты для адаптации и электронные письма на своем мобильном устройстве в рамках программы адаптации. Все больше банков, и особенно банки цифровых конкурентов, предлагают потребителям возможность подать заявку на новую учетную запись и одновременно подключиться к ней - непосредственно через приложение мобильного банкинга. Однако в британском исследовании 2020 года, посвященном анализу простоты открытия новых банковских счетов, консалтинговая компания Built for Mars обнаружила, что «не все банки позволяют вам открывать счет через свои приложения». Некоторым требуется телефонный звонок до начала пути к покупке, в то время как другим требуется одно или несколько посещений веб-сайта банка, прежде чем учетная запись будет активирована.
Как адаптация клиентов вписывается в процесс подачи заявки на банковский счет
Процесс подачи заявки на банковский счет - это общий процесс открытия счета новым клиентом, который проходит через ряд точек соприкосновения. Он начинается с того, что заявитель заполняет заявку, проверяет свою личность и принимает банк в качестве нового клиента. Подключение клиента происходит либо во время подачи заявки, либо на втором этапе после нее. В любом случае это происходит до того, как новый клиент начнет операции по счету.
Хотя этот процесс варьируется в зависимости от банка, он обычно включает в себя получение клиентом стартового пакета, включая приветственное письмо и приветственный пакет по почте, который является ресурсом или базой знаний для клиентов. В приветственном письме содержится информация о банке, его услугах, поддержке клиентов и новом счете. Новый клиент также может получать сообщения в приложении в процессе регистрации. Пакет обычно поставляется с новой дебетовой или кредитной картой и, в некоторых случаях, с аппаратным токеном аутентификатора для одноразовых кодов доступа. Процесс разработан таким образом, чтобы он был плавным, чтобы поддерживать низкий уровень оттока клиентов, поскольку он может повлиять на жизненную ценность клиента.
Технологии цифровой безопасности поддерживают адаптацию клиентов
Несколько технологий цифровой безопасности используются для обеспечения безопасности процесса открытия нового счета и регистрации клиентов для клиента, его устройств и финансового учреждения. Вот некоторые из технологий, которые делают это возможным:
- Проверка цифровой личности
В процессе открытия счета необходимо идентифицировать нового клиента. Для финансовых учреждений, предлагающих удаленное открытие банковских счетов и регистрацию клиентов, это включает технологию цифровой проверки личности. Проверка цифровой идентичности предназначена для обнаружения поддельных документов, удостоверяющих личность (например, паспорта, водительские права), и предотвращения мошенничества с приложениями и личных данных в режиме реального времени.
- Система предотвращения мошенничества
В рамках стратегии адаптации клиентов система защиты от мошенничества банка начнет сбор данных об устройстве клиента в процессе регистрации устройства. Система предотвращения мошенничества, такая как OneSpan Risk Analytics, собирает эти данные, чтобы определить, среди прочего, использовался ли телефон ранее в попытке мошенничества и был ли он украден или из страны с ограниченным доступом.
- Защита мобильных приложений
Этот - еще одна технология цифровой безопасности, используемая во время адаптации клиентов для защиты мобильного приложения банка и обеспечения его защиты перед началом процесса адаптации. Защита приложений будет обнаруживать мобильные вредоносные программы и предотвращать другие вредоносные атаки, направленные на кражу данных или денег клиентов через их приложения. Помимо прочего, он позволяет мобильному приложению работать безопасно, даже если существует риск заражения вредоносным ПО, если телефон взломан или имеет рутированный доступ.
- Технологии аутентификации
Комбинация технологий аутентификации, таких как мобильные аутентификаторы и биометрия, также является частью пошагового процесса адаптации. Мобильные аутентификаторы и аппаратные токены должны быть выпущены для подключенных клиентов. А чтобы использовать биометрическую аутентификацию, клиенты сначала должны зарегистрировать свои биометрические данные в банке. Большинство банков предлагают биометрическую аутентификацию, такую как сканирование отпечатков пальцев или лица, а некоторые также полагаются на поведенческую биометрию за кулисами, в том числе на то, как человек держит свой телефон, смахивает его или как быстро он набирает. Биометрическая аутентификация повышает удовлетворенность клиентов, поскольку она проста для клиента и добавляет еще один уровень защиты от мошенничества с захватом учетной записи, перехвата сеанса и других типов мошеннических атак.
Важно отметить, что мониторинг мошенничества, защита мобильных приложений и аутентификация используются не только для успешного подключения клиентов, но и на протяжении всего цифрового жизненного цикла клиента в их банке.
Регистрация устройства во время эффективной адаптации клиентов
После того, как банк подтвердит личность клиента, ему необходимо зарегистрировать свой компьютер или мобильное устройство. Чтобы зарегистрировать свой рабочий стол, они переходят на веб-сайт банка и следуют процедурам входа в систему, чтобы создать безопасную связь между своей учетной записью и своим компьютером.
Для мобильного устройства банк попросит нового пользователя загрузить мобильное приложение из своего магазина мобильных приложений. Это приложение называется мобильным аутентификатором и используется для ответа на запросы динамической аутентификации. Когда финансовые учреждения используют технологию OneSpan для защиты этого процесса, клиента затем попросят использовать мобильное приложение для проверки подлинности для сканирования цветного QR-кода (также известного как код Cronto), который отображается в браузере его настольного компьютера. Это запускает процесс регистрации и устанавливает безопасный канал связи между клиентом и банком.
На этом этапе банки лучше всего использовать защиту мобильных приложений. Когда он встроен в приложение мобильного аутентификатора, защита приложений сканирует мобильное устройство, чтобы гарантировать его безопасность. Затем пользователя просят создать ПИН-код. PIN-код будет использоваться, когда клиенту необходимо пройти аутентификацию при входе в свою учетную запись. Финансовые учреждения также могут настроить этот этап, чтобы потребовать от нового владельца учетной записи зарегистрировать биометрические данные лица или отпечатки пальцев. На этом этапе клиент зарегистрирован и безопасно активирован и теперь может получить доступ к своей учетной записи.
Выдача учетных данных для аутентификации
Банки также могут выдавать новые учетные данные для аутентификации аппаратного или программного обеспечения клиента. Аппаратное устройство требует, чтобы покупатель запомнил и вручную ввел шестизначный цифровой код при аутентификации. Программная аутентификация дает клиенту преимущество в том, что ему не нужно запоминать или вводить номер, потому что он может копировать и вставлять из одного приложения в другое.
Лучшие практики для биометрии во время адаптации клиентов
Помимо использования смартфона для банковских операций, мобильное устройство также может использоваться как средство аутентификации первого клиента. Из-за популярности мобильного банкинга банки часто предлагают биометрическую аутентификацию, такую как сканирование лица или отпечатка пальца (также обычно называемое на устройствах Apple Face ID или Touch ID; для пользователей Android это Google Fingerprint and Face и Отпечаток пальца и лицо Samsung).
Сложным аспектом адаптации может быть регистрация биометрических данных клиента, потому что это происходит не за кулисами и зависит от того, какие шаги они предпримут для регистрации своих собственных качеств.
Тем не менее, это может быть сделано клиентом легко и быстро, что повысит положительные первые впечатления и вовлеченность клиентов. Передовые методы адаптации клиентов включают просьбу к клиенту зарегистрировать более одной биометрической характеристики. Это гарантирует, что банк может повысить безопасность и применить дополнительные вызовы аутентификации, если транзакция кажется рискованной. Кроме того, банк должен не только просить клиента зарегистрировать отпечаток пальца, но и сканирование лица, которое включает в себя различные формы определения «живости», например, заставить его улыбнуться, перестать улыбаться, моргнуть, закрыть глаза или повернуть голова из стороны в сторону. Большинство биометрических регистраций может быть выполнено так быстро, что покупатель едва заметит, что было выполнено определение живучести.
Кроме того, банкам важно знать, что они не ограничены тем, какие биометрические данные поддерживаются производителем устройства потребителя. Например, OneSpan поддерживает Apple TouchID или FaceID, Google Fingerprint and Face, Samsung Fingerprint and Face, а также предлагает собственный биометрический биометрический модуль для лица и голосовой биометрический модуль.