Les 5 grandes exigences liées aux signatures électroniques pour les solutions vidéo de signature

Dilani Silva, mars 11, 2022

En cette époque post-pandémie où nous cherchons à trouver notre voie pendant que le monde rouvre ses portes au public, les consommateurs souhaiteront-ils retourner à des expériences en personne pour signer des contrats et des ententes? Nous sommes passés à un monde plus « à distance »; les logiciels de visioconférence sont devenus une partie intégrante de notre vie pour nous permettre de communiquer avec nos collègues de travail et de faire affaire avec des entreprises dans le confort de notre foyer. Comme les consommateurs s’attendent à des expériences numériques plus pratiques et plus personnalisées dans l’économie décentralisée d’aujourd’hui, il est possible que le fait de conclure des ententes et de signer des contrats courants lors d’une rencontre en personne soit chose du passé.

Les consommateurs de tous les groupes d’âge sont devenus plus à l’aise d’utiliser les outils numériques, et nous observons un désir croissant d’interagir avec les entreprises par l’entremise de solutions de visioconférence afin de faciliter les interactions en personne. Selon Accenture, avant la COVID-19, 15 % des consommateurs avaient déjà utilisé un outil de visioconférence pour communiquer avec un conseiller. Aujourd’hui, 46 % des consommateurs seraient disposés à le faire, et, plus important encore, 35 % préfèrent désormais faire appel à une solution vidéo plutôt que d’assister à une rencontre en personne.

Préférences des consommateurs en matière de canaux à distance avant la COVID-19 et aujourd'hui

Cette situation présente une occasion unique pour les organisations de créer des expériences personnalisées « à contacts nombreux » et à assistance humaine pour les clients qui préfèrent interagir de façon virtuelle. Les entreprises pourraient rapiécer plusieurs solutions, par exemple leur outil de visioconférence favori et d’autres technologies de collaboration comme la signature électronique et la co-navigation, mais il existe une meilleure façon de faire.

Les solutions d’entente numérique vidéo recréent l’expérience de signature en personne en combinant la valeur de l’assistance humaine à celle de l’assistance numérique. Cependant, les solutions de signature électronique vidéo ne sont pas toutes égales. Voici les cinq principales exigences liées aux signatures électroniques dont il faut tenir compte lors du choix de la meilleure solution pour les cas d’utilisation avec négociation ou pour les scénarios de flux de travail où vous avez besoin de collaborer directement avec le client pour faire signer des ententes en format électronique.

La solution vidéo de signature électronique est-elle sécurisée?

Comme les lois Uniform Electronic Transactions AcT (UETA) et Electronic Signatures in Global and National Commerce Act (ESIGN) régissent depuis longtemps l’utilisation des signatures électroniques dans le cadre législatif fédéral des États-Unis, que le règlement eIDAS fait de même dans l’Union européenne, et que d’autres lois de signature électronique sont en vigueur ailleurs dans le monde, il ne fait aucun doute que les exigences légales jouent un rôle prédominant. Mais la solution est-elle sécurisée?

L’organisation de séances de signature virtuelle en direct est un moyen pratique pour les organisations de communiquer avec leurs clients et de les fidéliser. Elle élimine le tracas, pour les clients, de devoir se déplacer pour se rendre à des rencontres en personne en vue de signer des documents à la main, ainsi que les « va-et-vient » par téléphone ou par courriel nécessaires pour que les ententes soient signées. Même si le côté pratique est important, la sécurité de la solution est essentielle : elle permet de garantir que les organisations et leurs clients sont protégés pendant la séance de signature virtuelle. Lorsque vous évaluez les solutions vidéo de signature électronique, il est important de comprendre ces solutions n’offrent pas toutes le niveau de sécurité nécessaire pour prévenir le trafiquage des documents, et que certaines d’entre elles pourraient ainsi présenter des risques pour vos clients et votre organisation. Posez les questions suivantes au fournisseur :

  • La solution offre-t-elle une vaste gamme d’options de vérification de l’identité et d’authentification pour garantir que vous interagissez avec la bonne personne avant qu’elle n’obtienne l’accès aux ententes? La plupart des solutions de visioconférence sur le marché laissent à désirer en matière des méthodes et des fonctionnalités d’authentification qu’elles offrent pour vérifier l’identité du signataire. Par exemple, il arrive souvent que la vérification de l’identité ne soit pas offerte; ou, cette vérification pourrait être une exigence à respecter pour confirmer l’identité des individus inconnus avec lesquels l’organisation n’a pas encore de relation établie. Autre lacune : les mots de passe permettant d’accéder aux séances de signature à partir des logiciels traditionnels de partage d’écran ne sont pas mis en application, ce qui présente le risque que des invités indésirables accèdent à la séance de signature. Dans le cas d’une des solutions vidéo de signature électronique, lorsque l’authentification fondée sur les connaissances (AFC) est utilisée, toutes les parties présentes dans la séance peuvent voir les réponses permettant à un participant d’accéder à la séance de signature, ce qui expose les renseignements personnels confidentiels de tous les participants. Il est essentiel d’évaluer les mesures de sécurité incluses dans une solution de signature électronique afin de vous assurer que vous interagissez de façon sécuritaire avec vos clients à distance.
  • La solution a-t-elle des contrôles de sécurité intégrés qui empêchent des participants de signer au nom des autres? Certaines solutions vidéo de signature électronique n’ont pas les contrôles de sécurité intégrés nécessaires pour effectuer une séance de signature virtuelle sécuritaire avec les clients. Des nouvelles récentes soulignent encore plus l’importance de mettre en place des mesures de contrôle de sécurité pour empêcher que des participants signent au nom d’autres personnes. Cherchez des fournisseurs de solutions qui offrent les contrôles de sécurité intégrés nécessaires et des fonctionnalités de co-navigation qui empêchent les participants de signer au nom des autres. Si vous optez pour une solution vidéo de signature électronique moins sécurisée, vous pouvez mettre votre marque en danger : des clients fidèles pourraient perdre confiance envers votre marque et passer chez votre concurrent, ou vous pourriez même faire l’objet de poursuites judiciaires relativement à vos dossiers électroniques.

La solution offre-t-elle un niveau de contrôle élevé à l’hôte?

Les séances de signature virtuelle permettent aux participants de passer en revue et de signer facilement les ententes en temps réel. L’hôte (représentant ou conseiller, par exemple) peut offrir de l’assistance en direct en guidant les clients d’un bout à l’autre de l’entente à peu près de la même manière qu’il le ferait avec des documents imprimés. Ce faisant, l’hôte doit transmettre le contrôle de la signature au client ou au signataire. Sachez que les solutions vidéo de signature électronique n’offrent pas toutes le niveau de contrôle approprié et qu’elles pourraient mettre à risque toutes les parties présentes lors de la séance de signature électronique. Posez les questions suivantes au fournisseur :

  • La solution permet-elle de restreindre le contenu qui peut être partagé pendant la séance de signature virtuelle? La co-navigation offre un niveau de contrôle élevé à l’hôte et aux signataires pendant la séance de signature virtuelle, car elle restreint le contenu qui peut être affiché et partagé pendant la séance. Autrement dit, l’hôte peut partager uniquement l’entente qui doit être signée — plutôt que son écran au complet. En termes d’exposition au risque, cette fonctionnalité va plus loin que de seulement garantir que les notifications à l’écran provenant des autres applications de l’hôte (p. ex. : messages privés sur Slack) ne sont pas visibles pour le client. Vérifiiez que les signataires n’ont pas accès à quoi que ce soit d’autre que les documents qui nécessitent leur signature. Autrement, si les signataires peuvent voir les onglets du navigateur de l’hôte, d’autres documents sur son bureau ou des applications internes, la séance présentera des risques. Les contrôles de sécurité qui restreignent le contenu offrent une tranquillité d’esprit, pour vous comme pour vous représentants, en garantissant que la séance de signature électronique soit sécuritaire pour toutes les parties qui prennent part à la séance.

La solution vidéo de signature électronique est-elle conforme?

En plus de devoir respecter les lois sur la signature électronique, les lois des États et provinces ou d’autres cadres juridiques, les secteurs d’activité réglementés font l’objet de vérifications de conformité et s’appuient sur des preuves électroniques pour démontrer comment les employés et les clients effectuent le processus de signature. Ces renseignements sont consignés dans une piste de vérification et démontrent qui a signé quelle entente, l’ordre des signatures, un horodatage indiquant quand l’entente a été signée, et l’adresse IP de l’endroit où l’entente a été signée.

S’il advient que des poursuites judiciaires soient entamées au sujet d’une entente signée de façon électronique, le jugement sera rendu en fonction de la solidité des preuves électroniques admises en procédure. Les preuves électroniques doivent être exactes et reproduites de manière fiable afin de conserver leur intégrité devant le tribunal. La plupart des solutions vidéo de signature électronique sur le marché présentent des lacunes en matière de conformité, car les événements de signature ne sont pas consignés avec exactitude dans leur piste de vérification — ce qui soulève des préoccupations et remet en question l’intégrité des ententes signées et des preuves électroniques. L’intégrité des documents signés et des pistes de vérification est essentielle pour que ces éléments puissent être admis en procédure et que les ententes aient force exécutoire. Posez les questions suivantes au fournisseur :

  • • Les événements de signature qui ont eu lieu pendant la séance de signature virtuelle sont-ils enregistrés avec exactitude dans la piste de vérification? La piste de vérification comprend-elle des événements de signature comme ceux indiqués ci-dessous?
    • Privilèges de signature transférés entre l’hôte et les participants
    • Ordre dans lequel les signatures ont été faites pendant la séance de signature virtuelle
    • Adresses IP et détails de géolocalisation de tous les participants de la séance de signature
    • Renseignements exacts et attribution du canal utilisé par les participants pour signer les ententes

À quel point est-il facile de lancer une séance vidéo de signature?

Adding a video-based e-signature solution to your digital toolkit will help your organization engage with employees and customers and onboard them faster. Time is of the essence, so you want to make sure you are focused on value-added activities like building relationships with customers, instead of spending time toggling between apps to schedule and launch a virtual signing session. The solution you choose should be quick and intuitive to send an agreement and schedule the virtual signing session in just a few clicks. Some video-based e-signature solutions in the market offer a fragmented user experience, slowing turnaround time to complete agreements. Ask the vendor:

  • La solution est-elle entièrement intégrée? Vos employés peuvent-ils préparer des ententes et planifier la séance de signature au moyen d’une même application? Ou doivent-ils passer d’une application à une autre ou d’un courriel à un autre? Choisissez une solution vidéo de signature électronique qui simplifiera l’expérience afin que l’hôte puisse plus rapidement se connecter et faire signer les ententes par les clients.

Expérience client : l’une de vos principales exigences en matière de signature électronique

Les solutions vidéo de signature électronique améliorent l’expérience client grâce à leur façon novatrice de combiner la valeur de l’assistance humaine et celle de l’assistance numérique pour remplir et conclure des ententes négociées à distance. Les séances de signature virtuelle sont axées sur la collaboration et permettent aux utilisateurs de renforcer la fidélité des clients grâce à une expérience connectée. Afin d’augmenter l’adoption de la solution par les clients, la solution doit offrir une expérience transparente sans papier, de bout en bout, qui favorisera les taux d’achèvement des ententes.

Posez les questions suivantes au fournisseur :

  • Les participants peuvent-ils facilement identifier qui remplit l’entente au cours de la séance de signature virtuelle? Certaines solutions fournissent des outils d’annotation qui guident les utilisateurs tout au long de l’entente. Bien que les outils d’annotation soient utiles, les participants peuvent avoir du mal à suivre l’ordre des signataires qui remplissent l’entente à l’écran ou savoir qui détient actuellement les privilèges de signature pendant la séance. La co-navigation permet aux utilisateurs de fournir des signaux visuels aux signataires en indiquant clairement l’ordre de signature et la personne qui remplit actuellement l’entente en temps réel. De plus, le curseur du signataire identifie clairement son nom de manière à ce que tous puissent suivre les événements qui se déroulent pendant la séance de signature.
  • Offrez-vous des fonctionnalités de personnalisation à l’image de marque? Certaines solutions offrent des options d’image de marque, comme l’ajout de votre logo ou la personnalisation des couleurs de la marque sur une page Web. En revanche, la personnalisation à l’image de marque vous donne le pouvoir de personnaliser entièrement l’expérience de signature, de bout en bout — du domaine de courriel d’où sont envoyées les invitations à vos signataires, en passant par le contenu des notifications par courriel et par la cérémonie de signature proprement dite. Sachez que les fournisseurs qui n’offrent pas de personnalisation à l’image de marque sont des cibles de choix pour les attaques; ces attaques peuvent présenter des risques pour votre organisation et vos signataires, car elles incitent à télécharger des logiciels malveillants qui permettent aux pirates d’exploiter l’identité et les renseignements personnels des clients.
  • L’expérience est-elle réactive, afin de permettre aux clients de remplir les ententes rapidement? Si le temps de réponse de la solution vidéo de signature électronique est lent, cette lenteur peut perturber la séance de signature virtuelle avec les clients. Cette situation allongera le délai d’achèvement de l’entente et pourrait même être une source de frustration qui incitera les signataires à carrément abandonner le processus de signature. Assurez-vous de choisir une solution fiable et réactive qui accélère le processus de signature.

L’avantage de la Salle virtuelle OneSpan Sign

La Salle virtuelle OneSpan Sign recrée l’efficacité d’une rencontre en personne pour conclure des ententes qui nécessitent une assistance humaine. Elle rassemble des fonctionnalités de signature électronique, de visioconférence Web et de collaboration poussée en une même solution. La Salle virtuelle OneSpan Sign offre :

  • Une solution sécurisée qui comprend une vaste gamme d’options de vérification de l’identité et d’authentification parmi lesquelles vous pouvez choisir. Notre solution vous permet de vérifier l’identité des clients connus et celle des personnes inconnues avec qui votre organisation n’a pas encore de relation établie. Notre solution comprend également des mesures de contrôle de sécurité intégrées qui empêchent les participants de signer de façon accidentelle à la place d’autres personnes au cours de la séance de signature virtuelle. Enfin, nous offrons une sécurité de niveau bancaire et un cryptage des signatures numériques pour garantir que les données et les ententes signées dans la Salle virtuelle sont toujours sécurisées.
  • Un niveau de contrôle élevé qui garantit que toutes les parties qui prennent part à la séance de signature peuvent uniquement voir l’entente qui doit être signée. En plus d’empêcher les participants de signer au nom des autres participants, la co-navigation limite l’accès des participants aux bureaux, onglets de navigateur, documents sensibles ou applications internes des autres participants.
  • Une solution conforme qui démontre l’intention et garantit l’intégrité du document grâce à des preuves électroniques exactes et exhaustives consignées dans la piste de vérification. Contrairement aux autres solutions, notre piste de vérification consigne des événements détaillés comme les privilèges de signature transférés entre l’hôte et les participants, l’ordre de signature correct, le temps consacré à la révision de l’entente, les adresses IP et les détails de géolocalisation qui indiquent où l’entente a été signée, et bien plus. En outre, la Salle virtuelle offre la capacité d’enregistrer la séance de signature pour renforcer les preuves électroniques consignées dans la piste de vérification.
  • Une solution facile à utiliser. La Salle virtuelle est une solution tout-en-un qui comprend des fonctionnalités de signature électronique, de visioconférence et de collaboration poussée — ce qui élimine les tâches contraignantes de préparer les ententes, d’envoyer les invitations et de lancer une séance de signature électronique à partir de plusieurs applications.
  • Une expérience client supérieure, transparente et entièrement personnalisée à l’image de marque qui accélère le délai de conclusion des ententes et permet d’obtenir les taux d’achèvement les plus élevés pour les documents signés.

Grâce à la Salle virtuelle OneSpan Sign, vos clients obtiennent l’aide dont ils ont besoin dans le confort de leur foyer ou directement dans leur bureau. Et votre organisation obtient l’accès à un nouveau canal à contacts multiples qui permet d’interagir le plus humainement possible avec les employés et les clients pendant le processus de signature.

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Dilani Silva est directrice de marketing des produits à OneSpan. Dans le cadre de ses fonctions, elle gère et exécute la stratégie de mise en marché, le positionnement, les messages et l’aide à la vente pour la solution de signature électronique de OneSpan, OneSpan Sign.