Comment Buy Way a numérisé ses accords de financement avec OneSpan

Dans cette interview vidéo, Peter Goossens, ancien chef des opérations de Buy Way Personal Finance, explique comment Buy Way a réduit la durée des contrats au point de vente de 20 jours à 10 minutes grâce à des signatures électroniques avancées.

Obtenez une mise à jour sur :

• Les améliorations que Buy Way souhaitait apporter aux signatures électroniques.
• Comment les signatures électroniques ont aidé Buy Way à réduire la durée des contrats de 20 jours à 10 minutes.
• Pourquoi la signature électronique avancée a permis d'augmenter les taux de conclusion de 50 % à 99 %.
• Les principales exigences à prendre en compte lors de la sélection de la bonne solution de signature électronique.

Comment Buy Way Personal Finance a numérisé les contrats de point de vente avec OneSpan

"Je m'appelle Peter Goossens et je travaille avec Buy Way Personal Finance depuis près de six ans. Je suis responsable des opérations et, à ce titre, j'ai travaillé pendant trois années entières à la transition de la société, lorsqu'elle se développait en termes d'activité, de numérisation et d'automatisation des processus.

En fait, le plus grand défi était de créer un système d'inscription au crédit entièrement automatisé, et c'est aussi la raison pour laquelle nous avons commencé à étudier les possibilités de signature numérique

Quelles améliorations Buy Way souhaitait-il apporter aux signatures électroniques ?

"La principale raison était que nous voulions éliminer tout le papier de nos flux. C'était vraiment la chose que nous devions résoudre, parce que lorsque nous regardons d'un point de vue de bout en bout, il faut environ 20 jours pour qu'une demande de crédit soit approuvée par le service financier.

Nous avons un cas d'utilisation très spécifique dans lequel le crédit est accepté en magasin, puis il doit retourner au siège, faire l'objet de vérifications et enfin débloquer les fonds. Cela nous prenait environ 20 jours. Pour gagner du temps et réduire le temps de traitement, nous devions numériser.

L'élément clé était le travail de conception, car en informatique, vous pouvez tout numériser, mais la partie signature est quelque chose de très particulier. À l'époque, elle n'était pas très connue, et c'est donc à ce moment-là que nous avons commencé à étudier les possibilités de signature électronique

Comment les signatures électroniques ont-elles aidé Buy Way à réduire la durée des contrats de 20 jours à 10 minutes ?

"Le contrat papier, en particulier dans le domaine du crédit à la consommation, comporte une vingtaine de pages et de nombreux éléments juridiques. Il y a beaucoup de signatures à faire, beaucoup de cases à cocher et beaucoup de questions juridiques à ne pas oublier.

Au final, tous ces documents papier revenaient au siège et 50 % d'entre eux devaient être renvoyés parce qu'ils n'étaient pas conformes, parce qu'il manquait des pièces.

Nous avions vraiment besoin d'un système qui nous permette de nous assurer que tout ce que le client remplissait au moment où il se trouvait en magasin était correct dès le départ.

Nous avions également besoin d'une solution pour la partie signature, qui est assez complexe à réaliser - on peut facilement oublier une virgule ou un petit chiffre, et le contrat n'est pas valide.

Nous avons donc créé un tunnel numérique dans lequel le client s'engage et qu'il doit signer à la fin. La partie signature a donc été la clé pour nous assurer que le contrat était conforme dès le départ, ce qui nous a permis de gagner énormément de temps et de réduire le nombre de plaintes et d'incidents opérationnels.

C'est une grande victoire pour tout le monde, y compris pour le directeur du magasin qui n'a pas perdu de temps à expliquer encore et encore où le client devait signer.

C'était facile à utiliser pour les clients et pour nous, c'était un gain de temps énorme

Comment Buy Way a-t-il choisi la bonne solution de signature électronique ?

"Le premier obstacle à surmonter était d'ordre purement juridique et de conformité. Qu'est-ce que le processus de signature électronique ? Comment fonctionne-t-il ? Est-il valide ? Si vous allez au tribunal, est-ce quelque chose que nous pouvons présenter ou non ?

C'est ainsi que se sont déroulées la plupart des discussions. À l'époque, il n'y avait pas vraiment de jurisprudence en Belgique, nous devions donc deviner un peu. Même les meilleurs avocats de la ville ne pouvaient pas prédire comment un juge agirait si vous présentiez un contrat signé numériquement.

Le premier obstacle à franchir a donc été de consulter des professeurs, des avocats et des juristes internes pour évaluer les risques liés à l'application d'un processus de signature numérique. En outre, quels sont les risques encourus ? Et sommes-nous prêts à prendre ces risques ou non ? C'était en quelque sorte un acte de foi à faire. Je parle de 2017, ce n'était pas très connu à l'époque, donc c'était vraiment très innovant.

C'était le premier obstacle à franchir. Une fois que vous avez décidé que vous alliez de l'avant avec les possibilités de signature numérique, vous devez décider laquelle, la partie avancée ou la partie qualifiée. À l'époque, la signature qualifiée était assez difficile parce que vous aviez besoin d'un petit appareil capable de générer un jeton, mais nous ne voulions pas de matériel dans le processus.

Nous devions être aussi humains que possible. L'expérience de l'utilisateur était donc essentielle et nous devions donc utiliser quelque chose que tout le monde possède.

De nos jours, il s'agit d'un smartphone. Tout le monde a un smartphone, donc c'est facile à utiliser. Nous avons donc opté pour la solution de signature avancée.

La deuxième partie consistait donc à déterminer ce que cela représentait pour le client. Comment l'intégrer dans le processus ? Est-elle facile à utiliser ?

Je dirais que le troisième volet concernait le choix du partenaire, et c'est quelque chose de très sensible, de très délicat. C'est très, très, très important dans le processus.

Nous avions besoin d'un partenaire fiable, qui avait fait ses preuves, qui était également connu au niveau international, mais aussi spécifiquement dans le contexte européen, qui connaissait le GDPR et la conformité. Cela a également été un élément très important dans le processus de sélection.

Et enfin, je dirais que ce qui était également très important, c'était la façon d'intégrer cela dans votre système. La facilité d'intégration dans notre backend informatique. Les API à utiliser, la modularité des outils à intégrer dans différents types de canaux, et aussi le fait que le partenaire était capable de s'intégrer aux initiatives locales, comme en Belgique où nous avons la solution ITSME.

Je pense que le marché et la technologie évoluent tellement vite que nous devions investir dans un partenaire avec lequel vous êtes sûr de pouvoir travailler à long terme et ne pas simplement choisir ce qui vous passe sous le nez parce que l'année prochaine, ce sera quelque chose de complètement différent. Ce sont donc les quatre éléments clés que nous avons pris en compte dans le processus de sélection

En quoi les signatures électroniques ont-elles fait la différence pour les clients et le personnel de Buy Way ?

"C'est une différence énorme. Je veux dire que c'est un autre monde parce que nous avons d'abord commencé en magasin, puis nous l'avons adopté pour les signatures internes à l'entreprise.

Nous l'avons constaté nous-mêmes, car nous avons pu constater à quel point il est facile de signer. Il peut s'agir d'un accord de confidentialité, d'un contrat, d'une procédure ou de quelque chose d'interne. Il vous suffit de prendre votre smartphone, de recevoir votre courriel et de le signer. L'expérience est vraiment formidable. Aujourd'hui, je ne peux même pas imaginer un monde où cela ne serait plus disponible.

Nous plaisantons souvent lorsque je reçois des documents à signer de la part d'autres entreprises, et je ris avec eux en leur disant : "Comment est-il possible que je doive signer sur papier et renvoyer le document par la poste ?

Depuis quatre ans que je connais la signature électronique, je dirais que c'est tout à fait normal. Je ne peux plus imaginer le monde sans elle"

Quelle est la facilité du processus de signature électronique avancée pour Buy Way ?

"La signature électronique avancée ne nécessite que votre téléphone. Vous recevez un SMS, vous signez, c'est fait. C'est quelque chose de facilement accessible, tout le monde a un téléphone ou presque, bien sûr.

Alors que les autres solutions nécessitent des étapes supplémentaires. C'était une nuisance, donc vous voulez vraiment avoir une solution aussi simple que possible pour cela. Nous avons ensuite soigneusement évalué les avantages et les problèmes potentiels de cette solution. Si vous allez au tribunal, vous devez présenter vous-même les preuves.

En quatre ans, je n'ai jamais eu à l'utiliser. Je pense donc qu'il s'agit d'une pratique très répandue sur les marchés et qu'il ne s'agit plus d'un problème majeur. Je suis donc très heureux que nous ayons pris cette décision.

Je dois également souligner que lorsque nous avons commencé, c'était avant la pandémie. Je ne peux pas imaginer aujourd'hui, mais si nous ne l'avions pas fait, il aurait été extrêmement difficile pour nous d'avoir un flux purement papier provenant d'un magasin - et ensuite tous les magasins se sont effondrés. Cela aurait été tout simplement impossible. C'était donc une question de survie à un moment donné.

Nous sommes vraiment heureux - nous étions en ligne en 2018, donc un an avant le début de la pandémie. Cela nous a sauvé la vie

Comment la signature électronique avancée a-t-elle aidé Buy Way à augmenter ses taux de clôture de 50 % à 99 % ?

"Avant, nous perdions jusqu'à 50 % des clients entre le moment où tous les documents étaient rédigés et la signature effective, parce que quelque chose n'allait pas dans le processus, à cause d'une faute de frappe ou autre.

Nous disposions d'une liste de contrôle de plus de 150 éléments susceptibles d'être erronés dans un contrat papier. C'est incroyable. Après la signature avancée, le taux est passé à moins de 1 %. C'est une grande réussite

Comment OneSpan a-t-il pu répondre aux besoins futurs de Buy Way tels que le KYC ?

"Nous entretenons de très bonnes relations entre OneSpan et Buy Way depuis trois ou quatre ans. Je pense que ce qui était très important au début, c'est qu'il fallait instaurer la confiance entre les deux parties et nous avions besoin d'un partenaire fiable.

OneSpan possède les références nécessaires, mais nous avions également besoin d'un partenaire capable de penser un peu plus loin que nous, car je savais ce dont j'avais besoin il y a deux ans, mais je ne savais pas ce dont j'aurais besoin dans un, deux ou trois ans.

Le marché évolue très rapidement. Lorsque nous avons lancé notre programme d'intégration numérique, certaines des technologies que nous avons commencé à utiliser ont déjà été remplacées trois ans plus tard.

Il était donc crucial pour nous d'avoir un partenaire capable de penser à l'avenir et d'adopter une approche très modulaire. Récemment, il y a quelques semaines, nous avons signé un autre contrat avec OneSpan, pour le KYC. Il est donc important que le point de départ de tout flux numérique soit le KYC (Know Your Customer). Je pense que des acteurs comme OneSpan sont en mesure de le faire

Que conseillez-vous aux entreprises qui évaluent les solutions de signature électronique ?

"Tout d'abord, et c'est très important, je recommanderais à tout le monde de consacrer beaucoup de temps à la conception de votre parcours client. C'est absolument essentiel.

C'est un monde numérique et un monde numérique est hautement compétitif et dans un monde hautement compétitif, il ne suffit pas de réduire les coûts. Vous devez gagner ces batailles sur l'expérience utilisateur. C'est absolument essentiel.

Passez beaucoup de temps en amont, avant de démarrer le projet, avant de commencer à développer la sélection, à concevoir le processus, à mettre toutes les briques en place du point de vue du client. Placez le client au centre de l'ensemble du processus. Et c'est vraiment le premier conseil que j'aimerais donner à tout le monde. Il nous a fallu une année entière pour y parvenir, mais c'était vraiment du temps bien utilisé.

Le deuxième conseil, peut-être moins pertinent aujourd'hui, mais qui l'était beaucoup il y a trois ou quatre ans, est d'impliquer tous les partenaires, toutes les parties prenantes internes dès le début du processus.

Prenons l'exemple des obstacles liés à la conformité juridique. Habituellement, une entreprise conçoit un programme, puis le transmet à l'équipe informatique, qui fait quelques tours de passe-passe, et vous avez alors une sorte de flux numérique, puis elle s'adresse à l'équipe juridique et lui demande de l'approuver. Et là, ils disent "non, bien sûr que non, ce n'est pas valable"

La question n'est donc pas de savoir si je peux appliquer ces solutions numériques à ce processus La question devrait être : comment puis-je appliquer ce processus de signature numérique dans ce processus ?

Et si vous les impliquez suffisamment tôt dans le processus, dans le processus créatif, et en fait dans la conception de la solution, vous aurez de grandes chances de réussir. C'est vraiment essentiel. Il ne s'agit pas seulement des juristes et des responsables de la conformité, mais aussi des entreprises, des opérations, de l'informatique, de tout le monde, dès le début. C'est pour moi l'un des facteurs de réussite les plus importants, je dirais.

Et enfin, mon troisième conseil, choisissez judicieusement votre technologie. Choisissez une technologie à l'épreuve du temps. Vous savez ce dont vous avez besoin aujourd'hui, mais vous ne savez pas ce dont vous aurez besoin demain. Vous devez donc vous associer à quelqu'un d'assez grand, d'assez fiable pour couvrir les marchés, et qui peut aussi facilement s'intégrer aux solutions locales et réfléchir avec vous au niveau suivant.

Le quatrième et dernier élément est la partie informatique. Il doit être facile à intégrer, facile à utiliser, qu'il s'agisse d'une plateforme ou que vous intégriez les API si vous avez créé votre propre flux de travail.

Il doit être très modulaire, comme des briques que vous pouvez insérer dans votre processus. Sinon, vous avez un verrouillage du fournisseur qui doit être évité, du moins de notre point de vue, et vous avez donc également besoin d'un partenaire qui peut penser avec vous à ce niveau. Donc, un couplage souple et à l'épreuve du temps. Telles sont pour moi les quatre principales leçons à tirer de cette expérience