Associate Support Analyst

OneSpan recherche un(e) Analyste de soutien associé(e) (poste temporaire) pour se joindre à notre équipe dynamique de Montréal!

En tant qu’analyste de soutien, tu seras le premier point de contact pour nos clients, offrant un service de calibre mondial avec professionnalisme, courtoisie et rapidité. Tu feras partie d’une équipe passionnée, engagée à assurer la réussite de nos clients grâce à un soutien exceptionnel et des solutions efficaces.

Ton rôle consistera à gérer les demandes de premier niveau, assurer le respect des délais de service (SLA) et proposer des améliorations continues pour optimiser nos processus et l’expérience client.

Rejoins une équipe qui valorise la collaboration, la réactivité et l’excellence du service!

Tâches et responsabilités

• Offrir un service de soutien à la clientèle de calibre mondial, de façon compétente, courtoise et rapide.
• S’assurer que tous les billets reçus sont enregistrés dans l’outil de billetterie.
• Attribuer une priorité aux billets en fonction de leur impact sur les utilisateurs et des directives de l’entente de niveau de service (SLA).
• Identifier la nature des billets en fonction des symptômes signalés et des règles de catégorisation.
• Effectuer la première analyse et le diagnostic initial de tous les cas.
• Documenter les étapes de dépannage et les détails de la résolution.
• Soumettre des suggestions pour les demandes de service.
• Assurer la communication avec les clients afin de les tenir informés de l’état de leur billet à intervalles convenus.
• Associer les billets à d’autres enregistrements (p. ex. : demande d’amélioration, billet R&D, courriels, articles de la base de connaissances, erreurs connues, etc.).
• Escalader les incidents majeurs au gestionnaire des incidents.
• Déléguer la responsabilité en assignant les billets à la ligne d’escalade appropriée pour résolution.
• Effectuer un suivi après résolution afin de s’assurer que tous les services fonctionnent correctement et que la documentation du billet est complète.
• Escalader de façon proactive les billets à risque de dépasser le délai prévu dans le SLA auprès du gestionnaire des incidents.
• Offrir aux clients de la formation et de l’assistance sur l’utilisation sécuritaire de nos applications et systèmes.
• Veiller au respect des normes, procédures et meilleures pratiques opérationnelles globales.
• S’assurer en tout temps de la protection des systèmes et des renseignements des clients.
• Le poste peut comprendre du travail par quarts et/ou des périodes de garde (on-call).

Exigences

• Baccalauréat en informatique ou équivalent.
• Minimum de 2 ans d’expérience dans un environnement de soutien à la clientèle ou de soutien technique.
• Bonne maîtrise de Windows et de la suite MS Office.
• Connaissances en réseautique.
• Excellentes habiletés de communication (écrite et verbale).
• Sens de l’organisation et souci du détail.
• Fort sens du service à la clientèle / approche axée sur le client.

Les compétences suivantes constituent un atout :

• Systèmes d’exploitation (Linux, Mac OS X, …)
• Langages de programmation (JAVA, C#, …)
• Langages de script (XML, HTML, JSON, CSS, XSLT, …)
• Bases de données (Oracle, MariaDB, MS SQL, …)
• Serveurs d’applications (Apache)
• Développement mobile (Android, iOS)

Atouts supplémentaires :

• Certification ITIL Foundation
• Services Web (SOAP, REST, Groovy)
• Connaissance d’autres langues que l’anglais

OneSpan recherche un(e) SPÉCIALISTE PRODUIT pour rejoindre notre équipe à Montréal. Le/la spécialiste produit est chargé(e) de traiter les cas de deuxième niveau liés aux produits/services OneSpan qui lui sont attribués, de manière compétente, courtoise et réactive. Les cas de deuxième niveau ne peuvent généralement pas être traités par les analystes/spécialistes du support (premier niveau). Le spécialiste produit travaillera en étroite collaboration avec une équipe de spécialistes produit et Équipe de développement (troisième ligne) afin d'apporter une solution rapide.

Le titulaire du poste est chargé de respecter les niveaux de service en matière de restauration et de résolution pour tous les incidents liés aux produits/services OneSpan qui lui sont attribués. En outre, le spécialiste produit est chargé de créer et de tenir à jour une base de connaissances interne et externe afin de garantir un service de support client de classe mondiale.

En rejoignant le département Support client, vous ferez partie d'une équipe de premier ordre, dévouée et déterminée à offrir un support technique de classe mondiale à nos clients. Cette équipe est pleinement engagée dans la réussite de nos clients. Sa mission est d'assurer une mise en œuvre rapide et une résolution des problèmes dans les meilleurs délais, avec courtoisie, grâce à ses services compétents et hautement réactifs.

Responsabilités principales :

• Fournir un service de support client de classe mondiale de manière compétente, courtoise et réactive.
• Examiner et diagnostiquer les billets afin d'obtenir une résolution aussi rapidement que possible
• Fournir une analyse et un diagnostic spécialisés pour tous les billets
• Vérifier la résolution avec les clients et résoudre les billets assignés
• Documenter les étapes de dépannage et les détails de la résolution
• Escalader les incidents majeurs vers le gestionnaire des incidents
• Transmettre de manière proactive les billets susceptibles d'enfreindre le contrat de niveau de service/contrat de niveau opérationnel au responsable des incidents.
• Transmettre et hiérarchiser les incidents non résolus à la troisième ligne.
• Devenir l'expert en la matière (SME) pour les produits/services assignés..
• Rechercher et élaborer de manière proactive des plans visant à acquérir et à maintenir les connaissances pertinentes pour les produits/services associés.
• Créer et soumettre un guide de dépannage de première ligne
• Créer et soumettre des articles de connaissances
• Partager les connaissances relatives aux produits/services assignés au sein de l'équipe de support client global et d'autres équipes chez OneSpan
• Veiller au respect des normes opérationnelles, procédures et meilleures pratiques mondiales
• Orientation produit
• Assure en permanence la protection des systèmes et des informations des clients
• Le poste peut inclure du travail de quart et/ou du travail sur appel.

Exigences

• Baccalauréat en informatique ou équivalent
• Plus de 5 ans d'expérience dans un environnement client/technique
• Windows – MS Office
• Solides compétences en communication (écrite/orale)
• Sens de l'organisation et souci du détail
• Bon sens du contact avec la clientèle/très orienté client
• Services Web (API REST)
• Langages de programmation (JAVA, C#)
• Plus vous maîtrisez les éléments suivants, mieux c'est :
• Scripting (XML, HTML, JSON)
• Infrastructure infonuagique
• Connaissance du français et/ou de l'espagnol (écrit/parlé)
• ITIL-Foundation
• Langages de programmation autres que Java et C#

À propos de nous :

Nous VOUS offrons la possibilité de protéger le monde contre la fraude numérique. Vous assumez une responsabilité importante et votre travail a un impact significatif. Nous évoluons rapidement pour rester à la pointe des dernières technologies et tendances du secteur qui influencent et facilitent votre travail. Si vous souhaitez rejoindre une équipe qui aide les organisations à sécuriser leur transformation numérique, nous voulons vous « rencontrer » !

Nous savons que la réussite de notre entreprise repose sur la diversité des perspectives, des idées et des cultures. Nous nous engageons à créer une communauté où chacun se sent à sa place et où les relations sont enrichissantes. Nous sommes convaincus que recruter les meilleurs talents nous permettra de créer de meilleurs produits et services.

OneSpan est un employeur offrant l'égalité professionnelle. Pour plus d'informations, veuillez consulter notre Centre de confidentialité.

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OneSpan is looking for an Associate Support Analyst (Temporary) to join our dynamic team in Montreal!

As an Associate Support Analyst, you’ll be the first point of contact for our customers—delivering world-class service with professionalism, courtesy, and speed. You’ll be part of a passionate team committed to customer success through exceptional support and effective solutions.

In this role, you’ll manage first-line support requests, ensure compliance with service level agreements (SLAs), and contribute ideas to improve our processes and customer experience.

Join a team that values collaboration, responsiveness, and service excellence!

Job Duties and Responsibilities

• Deliver World class customer support in a knowledgeable, courteous and responsive way

• Ensure that all cases received are recorded in the ticketing tool

• Assign priority to tickets based upon impact to the users and the SLA guidelines

• Identify nature of tickets based upon reported symptoms and categorization rules

• Provide first-line investigation and diagnosis of all cases

• Document troubleshooting steps and resolution details

• Submit suggestions for service requests

• Responsible for communication, keeping customers informed about their ticket status at agreed intervals

• Associate tickets with other records (i.e. Enhancement request, R&D tickets, emails, Knowledge Articles, Known Errors, etc.)

• Escalate Major Incidents to the Incident Manager

• Delegates responsibility by assigning tickets to the appropriate escalation line for resolution

• Performs post-resolution customer review to ensure that all work services are functioning properly, and all ticket documentation is complete

• Proactively escalate tickets at risk of breaching Service Level Agreement, to the Incident Manager

• Provides customer with training and assistance on secure use of our applications and systems

• Ensures compliance to global operational standards, procedures and best practices.  

• Always ensures protection of customer systems and information 

• Position could include shift work and/or on-call duties

 
Requirements

• Bachelor’s degree in computer science or equivalent

• 2+ years’ experience in a Customer/Technical Support environment

• Windows – MS Office

• Networking Knowledge

• Strong communication skills (written/spoken)

• Well-organized with attention to detail

• Good customer-approach/very customer-centric

• The more of the following, the better:

  • Operating Systems (Linux, Mac OS X, …)

  • Programming Languages (JAVA, C#, …)

  • Scripting (XML, HTML, JSON, CSS, XSLT, …)

  • Databases (Oracle, MariaDB, MS SQL, …)

  • Application Servers (Apache)

  • Mobile development (Android, iOS)

Nice-to-haves

• ITIL-Foundation

• Webservices (SOAP, REST, Groovy)

• Languages other than English

About Us:
We offer YOU the opportunity to protect the world from digital fraud. You hold significant responsibility and accountability; your work makes an impact. We move quickly to stay on top of the latest technology and industry trends which inform and help your work. If you want to join a team that helps organizations secure their digital transformation, we want to “meet” you!

We know it takes people with a diversity of perspectives, ideas and culture to make our company succeed We are committed to building a community of belonging and meaningful connections. We believe that hiring the best talent, will lead to the creation of better products and services.

Avis: Ce poste nécessite la maîtrise d'une langue autre que le français car vous serez en partenariat avec des clients internes et/ou externes hors du Québec.

Disclaimer:  This position requires proficiency in a language other than French, as you will be working in partnership with internal and/or external customers outside Québec.

#LI-LS1

#LI-Hybrid