SPÉCIALISTE PRODUIT - Product Specialist

OneSpan recherche un(e) SPÉCIALISTE PRODUIT pour rejoindre notre équipe à Montréal. Le/la spécialiste produit est chargé(e) de traiter les cas de deuxième niveau liés aux produits/services OneSpan qui lui sont attribués, de manière compétente, courtoise et réactive. Les cas de deuxième niveau ne peuvent généralement pas être traités par les analystes/spécialistes du support (premier niveau). Le spécialiste produit travaillera en étroite collaboration avec une équipe de spécialistes produit et Équipe de développement (troisième ligne) afin d'apporter une solution rapide.

Le titulaire du poste est chargé de respecter les niveaux de service en matière de restauration et de résolution pour tous les incidents liés aux produits/services OneSpan qui lui sont attribués. En outre, le spécialiste produit est chargé de créer et de tenir à jour une base de connaissances interne et externe afin de garantir un service de support client de classe mondiale.

En rejoignant le département Support client, vous ferez partie d'une équipe de premier ordre, dévouée et déterminée à offrir un support technique de classe mondiale à nos clients. Cette équipe est pleinement engagée dans la réussite de nos clients. Sa mission est d'assurer une mise en œuvre rapide et une résolution des problèmes dans les meilleurs délais, avec courtoisie, grâce à ses services compétents et hautement réactifs.

Responsabilités principales :

• Fournir un service de support client de classe mondiale de manière compétente, courtoise et réactive.
• Examiner et diagnostiquer les billets afin d'obtenir une résolution aussi rapidement que possible
• Fournir une analyse et un diagnostic spécialisés pour tous les billets
• Vérifier la résolution avec les clients et résoudre les billets assignés
• Documenter les étapes de dépannage et les détails de la résolution
• Escalader les incidents majeurs vers le gestionnaire des incidents
• Transmettre de manière proactive les billets susceptibles d'enfreindre le contrat de niveau de service/contrat de niveau opérationnel au responsable des incidents.
• Transmettre et hiérarchiser les incidents non résolus à la troisième ligne.
• Devenir l'expert en la matière (SME) pour les produits/services assignés..
• Rechercher et élaborer de manière proactive des plans visant à acquérir et à maintenir les connaissances pertinentes pour les produits/services associés.
• Créer et soumettre un guide de dépannage de première ligne
• Créer et soumettre des articles de connaissances
• Partager les connaissances relatives aux produits/services assignés au sein de l'équipe de support client global et d'autres équipes chez OneSpan
• Veiller au respect des normes opérationnelles, procédures et meilleures pratiques mondiales
• Orientation produit
• Assure en permanence la protection des systèmes et des informations des clients
• Le poste peut inclure du travail de quart et/ou du travail sur appel.

Exigences

• Baccalauréat en informatique ou équivalent
• Plus de 5 ans d'expérience dans un environnement client/technique
• Windows – MS Office
• Solides compétences en communication (écrite/orale)
• Sens de l'organisation et souci du détail
• Bon sens du contact avec la clientèle/très orienté client
• Services Web (API REST)
• Langages de programmation (JAVA, C#)
• Plus vous maîtrisez les éléments suivants, mieux c'est :
• Scripting (XML, HTML, JSON)
• Infrastructure infonuagique
• Connaissance du français et/ou de l'espagnol (écrit/parlé)
• ITIL-Foundation
• Langages de programmation autres que Java et C#

À propos de nous :

Nous VOUS offrons la possibilité de protéger le monde contre la fraude numérique. Vous assumez une responsabilité importante et votre travail a un impact significatif. Nous évoluons rapidement pour rester à la pointe des dernières technologies et tendances du secteur qui influencent et facilitent votre travail. Si vous souhaitez rejoindre une équipe qui aide les organisations à sécuriser leur transformation numérique, nous voulons vous « rencontrer » !

Nous savons que la réussite de notre entreprise repose sur la diversité des perspectives, des idées et des cultures. Nous nous engageons à créer une communauté où chacun se sent à sa place et où les relations sont enrichissantes. Nous sommes convaincus que recruter les meilleurs talents nous permettra de créer de meilleurs produits et services.

OneSpan est un employeur offrant l'égalité professionnelle. Pour plus d'informations, veuillez consulter notre Centre de confidentialité.

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OneSpan is looking for a PRODUCT SPECIALIST to join our team in Montreal. The Product Specialist has responsibility for the handling of the assigned OneSpan product(s)/services 2^nd line cases in a knowledgeable, courteous and responsive way. 2^nd line cases typically cannot be handled by the Support Analysts/Specialists (1^st line). The Product Specialist will work closely together with a team of assigned Product Specialists and the development team (3^rd line) support to provide timely resolution.
The role is accountable for meeting the restore and resolution Service Levels for all incidents for the assigned OneSpan product(s)/services. Additionally, the Product Specialist is responsible for establishing and maintaining both an internal and external knowledge base to ensure a world-class customer support service.

By joining the Customer Support, you will be part of valued A-Class team who is dedicated and determined to offer a word-class technical support to our clients. This team is fully committed to our customers’ success. Their knowledgeable and highly responsive services and support team’s mission is to ensure timely implementation and problem resolution in the most courteous manner.

 Key Responsibilities:

• Deliver world-class customer support in a knowledgeable, courteous and responsive way
• Investigate and diagnose tickets to obtain resolution as quickly as possible
• Provide specialized investigation and diagnosis of all tickets
• Verify resolution with customers and resolve assigned tickets
• Document troubleshooting steps and resolution details
• Escalate Major Incidents to the Incident Manager
• Proactively escalate tickets at risk of breaching Service Level Agreement/Operational Level Agreement to the Incident Manager
• Escalate & prioritize unresolved Incidents to 3rd line
• Become the Subject Matter Expert (SME) for assigned product(s)/services
• Pro-actively search for and develop plans to build up and maintain relevant knowledge for associated product(s)/services
• Create and submit 1^st line troubleshooting guide
• Create and submit knowledge articles
• Share knowledge for assigned product(s)/services within Global Customer Support team and other OneSpan teams
• Ensure compliance with global operational standards, procedures and best practices
• Product Focus
• Always ensures protection of customer systems and information
• Position could include shift work and/or on-call duties

 Requirements

• Bachelors’ degree in Computer Science or equivalent
• 5+ years’ experience in a Customer/Technical environment
• Windows – MS Office
• Strong communication skills (written/spoken)
• Well-organized with attention to detail
• Good customer-approach/very customer-centric
• Web services (REST API)
• Programming Languages (JAVA, C#)
• The more of the following, the better:
  • Scripting (XML, HTML, JSON, …)
  • Cloud infrastructure
  • French and/or Spanish knowledge (written/spoken)
  • ITIL-Foundation 
  • Programming languages other than Java and C#

 About Us:
We offer YOU the opportunity to protect the world from digital fraud. You hold significant responsibility and accountability; your work makes an impact. We move quickly to stay on top of the latest technology and industry trends which inform and help your work. If you want to join a team that helps organizations secure their digital transformation, we want to “meet” you!

We know it takes people with a diversity of perspectives, ideas and culture to make our company succeed We are committed to building a community of belonging and meaningful connections. We believe that hiring the best talent, will lead to the creation of better products and services.

Avis: Ce poste nécessite la maîtrise d'une langue autre que le français car vous serez en partenariat avec des clients internes et/ou externes hors du Québec.

Disclaimer:  This position requires proficiency in a language other than French, as you will be working in partnership with internal and/or external customers outside Québec.

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#LI-Hybrid