10 processus financiers à numériser durant la crise de COVID-19 (Partie 1)

Jeannine Mulliner, avril 9, 2020
Serving Customers in Times of Crisis: 10 Financial Processes to Digitize (Part 1)

Face à ces événements sans précédent, les banques en ligne et autres services financiers sont devenus des outils indispensables pour des millions d'individus confinés à leur domicile. Les habitants du monde entier ont aujourd'hui plus que jamais besoin de plateformes de banque en ligne, d'applications bancaires sur mobile et d'autres canaux bancaires à distance, et ce même pour des interactions qui nécessitent normalement de se rendre dans une agence ou de programmer un entretien avec un conseiller.

Idéalement, ce volume d'interactions, de demandes, d'accords et de transactions numériques plus conséquent s'effectuerait sans accroc. Pourtant, de nombreuses banques et institutions financières se retrouvent face à une difficulté : alors que certains processus centraux ont été numérisés, de nombreux autres ne sont pas encore intégralement automatisés. Qu'il s'agisse d'ouvrir un compte ou d'obtenir un prêt pour une petite entreprise, la plupart des démarches qui débutent sur un portail électronique ou une application mobile finissent par exiger un processus papier et manuel.

Ces brèches dans la chaîne numérique empêchent la mise en place rapide d'un service « immédiat » nécessaire en ces temps de crise. Pour y remédier, les banques et institutions financières ont rapidement adapté leurs efforts de numérisation pour répondre aux besoins de leurs clients lorsqu'ils les expriment. Pour vous aider à classer ces efforts par ordre de priorité, alors que le monde entre dans un nouveau mode de fonctionnement, nous avons décidé de publier une série d'articles de blog en deux parties, qui présente les principaux processus bancaires auxquels s'intéresser. (Lire la partie 2 ici)

1. Prêts commerciaux et aux petites entreprises

Les gouvernements du monde entier mettent en place des plans de relance économique et des mesures d'allègement pour soutenir les entreprises touchées par la pandémie. De l’UE, où le Fonds européen d’investissement garantira des prêts pour aider à "fournir des liquidités à au moins 100.000 PME européennes et petites entreprises à moyenne capitalisation" - au Japon, où les PME se voient offrir des prêts sans intérêt et les grandes entreprises ont accès à des programmes de prêt de crise. Nombre de ces entreprises ont besoin de ces fonds le plus rapidement possible. Les institutions financières peuvent soutenir leurs clients professionnels dès maintenant, pendant qu'ils en ont le plus besoin, grâce à un processus numérique rapide.

En parallèle, les agences gouvernementales doivent également trouver des moyens de numériser leurs processus et de fournir les ressources nécessaires aux entreprises par l'intermédiaire de créanciers désignés. Aux États-Unis, par exemple, le Bureau de la gestion et du budget a publié une note de service ordonnant aux organismes gouvernementaux de « tirer parti des formulaires numériques et des signatures électroniques dans toute la mesure possible ».

Une banque fédérale, la Banque de développement du Canada, a intégré les signatures électroniques avec son application mobile pour permettre aux entrepreneurs de remplir une demande de prêt ou de financement en 15 minutes. « E-Signatures a transformé l’expérience client, car maintenant nous pouvons obtenir au client l’aide dont il a besoin, dans le temps dont il a besoin », explique Jorge Oliviera, directeur de la livraison de solutions informatiques chez BDC. 

Ressources recommandées :

Conseil de sécurité: Les banques sont confrontées à une augmentation des attaques de fraude dans les prêts et doivent être en état d’alerte renforcée. Les fraudeurs tentent activement et de différentes manières de tirer profit de la situation actuelle, notamment par le biais de demandes frauduleuses (fraude au montage d'un prêt). C'est à ce moment-là qu'un criminel effectue une demande de prêt en tant que nouveau client net en soumettant sa demande sous une identité frauduleuse (il peut s'agir d'une usurpation d'identité ou de la création d'une identité « synthétique »). Pour aider à prévenir ce type de fraude dans vos canaux numériques, la première ligne de défense est la sécurité de vérification d’identité numérique - notamment, la vérification des documents d’identité avec comparaison faciale.

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2. Prêts aux consommateurs

Les mesures de confinement et les fermetures d'entreprises à grande échelle ont un effet considérable sur les finances des foyers. Par conséquent, certaines banques proposent des mesures immédiates d'allègement des mensualités. Le Wall Street Journal a rapporté des exemples tels que Goldman Sachs "permettant aux emprunteurs qui ont des prêts personnels de sa banque à la consommation, Marcus, de s’inscrire pour retarder leurs paiements pendant un mois." 

En dépit des programmes gouvernementaux et d'allègement à court terme, les pressions financières qui s'exercent sur les travailleurs, solopreneurs et les petits entrepreneurs devraient entraîner une demande accrue pour les prêts personnels d'urgence, les crédits relais et les prêts de consolidation de dettes. Selon American Banker, "Beaucoup de banques travaillent également à identifier les besoins d’emprunt d’urgence - et en utilisant des plates-formes numériques pour fournir des conseils et traiter les demandes de prêt."

Le canal mobile est redevenu l'une des priorités des sociétés de prêt alternatives et des fournisseurs de prêt étudiant. Avec le grand nombre de clients effectuant des transactions sur leurs appareils personnels à domicile, la vitesse et l'efficacité des prêts sur mobile gagnent en importance. Alors que les développeurs s’efforcent de construire et d’améliorer les flux de travail de prêt dans les applications bancaires mobiles, deux technologies seront importantes à considérer : les signatures électroniques mobiles avec des pistes d’audit numérique pour capturer rapidement les signatures tout en maintenant la conformité et le blindage des applications mobiles pour protéger l’application bancaire contre la cyberattaque.

Ressources recommandées :

Conseil de sécurité: Avec un plus grand nombre de clients qui transigent via une application bancaire mobile, les banques doivent également renforcer la résistance de leur application mobile à l’intrusion, la falsification, l’ingénierie inverse et les logiciels malveillants. Les technologies de protection des applications mobiles aident à renforcer les applications bancaires contre les menaces, tout en préservant l'expérience client.

3. Ouverture de compte bancaire à distance

En période de crise, les banques et institutions financières s'efforcent d'aider leurs clients existants. Aujourd'hui, cela s'observe en particulier pour les demandes de prêts plutôt que les comptes courants, en raison de la crise économique que nous traversons.

Toutefois, l'acquisition de nouveaux clients restent une priorité de croissance pour de nombreuses banques. Même dans le contexte actuel, des clients potentiels cherchent à ouvrir de nouveaux comptes en banque, en particulier lorsque des clients satisfaits par la qualité des services numériques de leur banque la recommandent auprès de leurs amis et de leurs proches. Pour les institutions qui exploitent encore des méthodes de vérification de l'identité manuelles et/ou demandent à leurs clients de se déplacer en agence pour signer des documents, cette source de croissance s'avère menacée.

Selon une enquête Litico réalisée à la mi-mars 2020, 82 % des consommateurs hésitent à visiter les succursales des banques pendant l’épidémie. Néanmoins, cette même enquête révèle que 63 % des participants préféreraient essayer une application.

Il s'agit d'une bonne nouvelle pour les banques et institutions financières qui proposent déjà un service d'ouverture de compte sur mobile ou qui travaillent actuellement à le créer ou l'améliorer. Dans une récente enquête du secteur bancaire ISMG, 68 % des FI interrogés avaient déjà identifié l’ouverture de comptes numériques comme une initiative prioritaire pour leur institution cette année. Presque tous (99%) niveau confirmé ou augmentation des budgets pour investir dans la vérification des documents d’identification numérique,l’apprentissage automatique et les signatures électroniques. La réalisation de ces projets s'est désormais accélérée depuis que le besoin en technologies sécurisées pour servir les clients existants et en devenir sur des canaux distants a explosé.

Ressources recommandées :

Conseil de sécurité: S’assurer qu’un candidat est celui qu’il dit être est essentiel en cette période d’interaction à faible toucher/sans contact. Lorsqu'une banque est dans l'incapacité de programmer un rendez-vous physique avec son client, cela ouvre la voie à davantage de fraudes. En utilisation conjointe, la biométrie faciale et la vérification numérique des documents d’identité permettent aux banques de garantir l'authenticité de l'identité d'un requérant ou utilisateur. En outre, le fait de les associer à une protection élevée des applications mobiles offre aux banques un avantage sur les pirates informatiques.

10 Processus financiers à numériser
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10 Processus financiers à numériser

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4. Maintenance du compte

Les clients de services bancaires se rendent habituellement dans leur agence pour effectuer des modifications sur leurs comptes existants. Surtout que la plupart de ces actions demandent de fournir une signature. D'autres, comme l'ajout d'un nouveau conjoint à un compte, nécessitent également la vérification par la banque de l'identité dudit conjoint. Toutefois, en raison des horaires d'ouverture limités et de l'incapacité des clients à se rendre en agence à cause de restrictions ou de questions de santé, les institutions bancaires doivent rapidement adapter ces processus grâce à des formulaires et signatures électroniques, ainsi qu'à une fonctionnalité de vérification d'identité numérique, qui garantissent une exécution simple et sécurisée.

Ressources recommandées :

Conseil de sécurité: La prévention de la fraude est une considération de premier plan lorsqu’on automatise tout processus financier. Les analystes de l’industrie d’Aite Group ont réitéré que les institutions financières doivent être particulièrement conscientes de la fraude en ligne pendant cette période. « Les individus malveillants profitent toujours de ces périodes de bouleversement et d'incertitude, et ils n'ont pas tardé à exploiter le climat de peur qui entoure la pandémie de COVID-191. » L’un des principaux défis de sécurité auxquels sont confrontées les banques est les attaques de prise de contrôle de comptes. Ces attaques surviennent lorsque des pirates parviennent à s'infiltrer au sein du compte numérique d'un utilisateur. Après quoi, le pirate informatique ne manque pas d'options pour tenter de dérober des fonds, par exemple en ajoutant de nouveaux bénéficiaires ou en modifiant les coordonnées ou l'adresse du propriétaire du compte pour faciliter le vol. Les plateformes de détection des fraudes peuvent surveiller l'activité en continu pour bloquer, entre autres, les tentatives de fraude qui visent à modifier le nom, l'adresse et les coordonnées du propriétaire du compte.

5. Processus orientés vers les employés

La priorité absolue de tous les fournisseurs de services et toutes les entreprises qui exercent leurs activités dans le contexte actuel est de maintenir leurs opérations tout en protégeant la santé de leurs employés. Pour agir rapidement et protéger leurs équipes en première ligne, les banques et institutions financières ont notamment instauré des entretiens virtuels et des outils de discussion en ligne destinés aux interactions avec les clients.

Dans le même ordre d'idée, les institutions financières protègent leurs employés qui travaillent en bureaux ou à distance en supprimant tout recours à un processus papier manuel. Évidemment, il existe toujours un certain nombre de procédés administratifs (dans le domaine de la fraude, des litiges, de la conformité, des risques, etc.) qui nécessitent d'avoir recours au papier, et ce quel que soit le secteur d'activité. Tout comme l'argent liquide, les documents papier transmettent des bactéries et des virus. Compte tenu de tous les formulaires et documents imprimés uniquement pour la signature, les banques agissent de façon décisive pour numériser les documents que leurs employés traitent en introduisant des signatures électroniques.

Les organisations qui doivent s'adapter rapidement n'ont pas besoin pour cela d'attendre l'intégration des signatures électroniques à leurs systèmes internes ou à un portail destiné aux employés. Au contraire, les employés peuvent se trouver opérationnels en quelques minutes seulement grâce à une solution de signatures électroniques qui permet aux utilisateurs de préparer et d'envoyer des documents devant être signés. Les intégrations pré-construites ou les connecteurs e-signature à des applications de back-office tiers populaires comme Salesforce, nCino et Pega réduisent également considérablement le temps de go-live.  

Ressources recommandées :

Conseil de sécurité: Historiquement, les banques ont généralement résisté à la mise en œuvre de politiques de travail à domicile en raison des risques pour la sécurité des données. Les choses ont changé quasiment du jour au lendemain. Voici nos recommandations pour les institutions financières :

  • Former les employés à repérer les tentatives d'hameçonnage et d'ingénierie sociale et à réagir de manière adéquate (puis mettre en place des évaluations internes aléatoires pour suivre les performances des employés et identifier ceux qui bénéficieraient d'une formation supplémentaire)
  • Développer un programme d'accès sécurisé de secours pour tous les membres du personnel et se préparer à proposer des solutions d'authentification secondaires
  • Remplacez l’authentification des SMS par des technologies hors bande comme les notifications push, Cronto ou une application d’authentification mobile pour aider à prévenir l’hameçonnage
  • S'assurer que les membres du personnel qui traitent des données sensibles ou qui s'entretiennent directement avec des clients ont bien désactivé les appareils connectés à l'Internet des objets qui se trouvent dans leur espace de travail à domicile.

Ressources recommandées :

Cinq autres processus à numériser 

Pour accompagner leurs clients durant cette période d'incertitudes, les institutions financières devront vite s'adapter et adopter de nouvelles fonctionnalités numériques afin de répondre aux besoins de leurs clients au moment opportun. Pour répondre à ces besoins dans les cas d’utilisation médiatisée tels que la gestion de patrimoine, la gestion de trésorerie, l’hypothèque résidentielle et plus encore, attention à la partie 2 de cette série. Le prochain article abordera les processus qui facilitent les interactions entre les clients et leurs conseillers dédiés, agents et autres représentants de services financiers.

D'ici là, prenez soin de vous et de votre santé.    

1. Aite Group, COVID-19: Challenges and Opportunities in Financial Services, https://www.aitegroup.com/report/covid-19-challenges-and-opportunities-financial-services

 

Depuis 20 ans, Jeannine écrit sur la technologie et la façon de l'appliquer pour résoudre les défis quotidiens. Dans son rôle de directrice du contenu chez OneSpan, Jeannine dirige une équipe d'écrivains et de développeurs de contenu qui aide les institutions financières et d'autres organisations à

Servir les clients numériquement pendant COVID-19 (Partie 2)

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