Six signes avant-coureurs qu’il est temps de changer de fournisseur de signature électronique

Les signatures électroniques s’imposent désormais aux entreprises comme un outil d’aide incontournable de maintien de leur compétitivité et de soutien à leurs activités dans un environnement maintenant entièrement à distance. Depuis qu’elles sont juridiquement reconnues par des textes officiels comme la loi ESIGN aux États-Unis et le règlement eIDAS dans l’Union européenne, les entreprises de toute taille ont pris conscience des avantages de disposer d’une plateforme de signature électronique. Des améliorations en termes d’efficacité et de productivité, des diminutions des frais de traitement de documents papier et la satisfaction des attentes des clients sont certains des facteurs déterminants qui ont fait du marché de la signature électronique l’un affichant la plus forte croissance dans le monde. 

Peu à peu, le marché de la signature électronique a atteint sa maturité et compte désormais de nombreux fournisseurs. Au moment d’évaluer vos besoins actuels et à venir en matière de signature électronique, il vous faut inventorier vos investissements technologiques et vous poser certaines questions comme :

• Y a-t-il des solutions redondantes ou superflues au sein de mon entreprise ? 
• Payons-nous trop cher notre solution de signature électronique ? 
• Notre solution actuelle nous permet-elle d’atteindre nos objectifs de taux d’adoption de signatures électroniques ? 
• La solution de signature électronique dont dispose actuellement notre entreprise nous permet-elle d’atteindre nos objectifs de croissance (c’est-à-dire sur tous les canaux et dans toutes les zones géographiques) ? 

Dans cet article, nous allons tenter de répondre à ces questions en examinant les signes avant-coureurs indiquant qu’il est peut-être temps de changer de fournisseur de signature électronique.

1. Vous payez trop pour la mise en place de votre solution de signature électronique

Toute relation entre fournisseur et client implique des montées en gamme et des ventes croisées, notamment lorsqu’il s’agit de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux services permettant d’améliorer les processus de signature électronique. Mais la distinction est ténue entre ajouter de la valeur et faire payer le prix fort à un client de longue date. La relation que vous entretenez avec votre fournisseur de signature électronique ne doit pas être de nature abusive. Un partenariat gagnant-gagnant doit être de mise. Nombreuses sont les entreprises qui ne savent pas qu’on leur facture des tarifs bien trop élevés. Nous recommandons aux sociétés de procéder à des contrôles de due diligence au moment du renouvellement d’un contrat pour s’assurer que leur nouveau contrat répond bien aux besoins des deux parties.

Si votre fournisseur vous facture un montant supplémentaire pour des fonctionnalités standard, un prix exorbitant à chaque transaction / enveloppe ou si une forte augmentation des prix vous a été imposée sans aucune explication au moment du renouvellement du contrat, peut-être est-il temps d’envisager d’autres possibilités et de vous tourner vers un fournisseur pratiquant des prix plus justes.

2. L’assistance clientèle est limitée, voire inexistante

Une assistance clientèle fiable est essentielle pour assurer le bon fonctionnement de votre solution de signature électronique et nombreux sont les fournisseurs qui vous promettent une expérience client exceptionnelle, mais sans aucun résultat. Qu’il s’agisse d’incompétence en la matière, d’un service de mauvaise qualité, de temps d’attente interminables ou juste d’une expérience client globalement décevante, collaborer avec un fournisseur proposant une assistance clientèle médiocre aura indubitablement une incidence sur votre propre expérience client. 

Examinons les raisons pour lesquelles votre plateforme de signature électronique ne répond pas à vos besoins en termes d’assistance clientèle.

• Développement trop rapide ou services trop généraux. Qu’est-ce que votre fournisseur de signature électronique sait de votre entreprise ou de votre secteur d’activité ? Dans certains secteurs d’activités, les processus sont semblables et une seule et même plateforme de signature électronique peut alors être utilisée. Une entreprise qui tente de répondre aux besoins d’un trop grand nombre de secteurs d’activités sans réellement bien les comprendre risque de ne pas avoir les compétences nécessaires pour fournir une assistance clientèle adaptée. 
• Un modèle d’assistance clientèle inadapté aux objectifs généraux de votre entreprise. Pour fournir une assistance clientèle de qualité, le personnel doit bien connaître votre secteur d’activité et le fonctionnement de votre entreprise. Cela permet d’instaurer une vision commune des besoins de l’entreprise sur les 5 prochaines années. Avant de changer de fournisseur de signature électronique, demandez aux concurrents s’ils peuvent vous aider à évaluer leur modèle d’assistance client et à l’aligner sur les objectifs généraux de votre entreprise. 
• Absence de services et d’assistante clientèle à l’échelle mondiale. Dans un monde toujours plus interconnecté grâce aux technologies, l’assistance clientèle en matière de signature électronique doit absolument pouvoir fournir des services dans plusieurs pays ou régions du monde. Cela implique parfois de traduire certains contrats dans d’autres langues. Le personnel d’assistance clientèle devra peut-être échanger avec des clients à l’autre bout du monde. Pouvoir dialoguer avec une assistance clientèle réactive, en toute simplicité et avec aisance peut faire toute la différence pour une entreprise en pleine croissance. 

Nous recommandons de sonder régulièrement vos collaborateurs qui utilisent la solution. Demandez-leur d’évaluer le niveau de service dont ils bénéficient et s’ils pensent que le fournisseur de la solution répond bien à leurs besoins. C’est un bon moyen d’en savoir plus sur les services d’assistance de votre fournisseur et sur ce que votre équipe pense réellement de la solution. 

Votre entreprise mérite d’être écoutée, respectée et valorisée. Une signature électronique est bien plus qu’une simple signature. C’est un signal comme quoi les activités de l’entreprise peuvent continuer. Tout recul dans le domaine de l’assistance clientèle peut entraîner une perte d’activité et nuire au niveau de professionnalisme de votre entreprise. 

Si votre fournisseur actuel ne fournit pas l’assistance clientèle dont vous avez besoin, il est grand temps d’en envisager d’autres capables de vous fournir une solution de signatures électroniques performante. Choisissez une plateforme de signature électronique qui comprend votre secteur d’activité et vous propose un niveau d’assistance clientèle qui stimule la croissance de votre entreprise. 

3. Votre solution de signature électronique ne s’adapte pas à vos besoins en constante évolution

Qu’il s’agisse d’une PME ou d’une grande société, nombreuses sont les entreprises qui, au moment de déployer un logiciel de signature électronique, choisissent un petit fournisseur capable de répondre à leurs besoins commerciaux immédiats. Par exemple, certaines d’entre elles souhaitent qu’un seul service utilise les signatures électroniques afin de comprendre la valeur et le RSI d’une telle solution avant d’en étendre l’utilisation à d’autres services. Ou bien, elles créent un canal en ligne pour optimiser l’utilisation des outils de signature électronique avant d’étendre l’utilisation du processus sans papier vers des appareils mobiles. 

Dans un monde où les entreprises en pleine croissance recrutent davantage de salariés, augmentent le nombre de départements, de branches d’activité, de canaux de services, de flux de travail et de parts de marché dans de nouvelles zones géographiques, vos exigences en matière de signature de documents ou les défis posés à votre solution de signature électronique évoluent. Pour bon nombre d’entreprises, leurs solutions de signature électronique sont devenues des outils technologiques essentiels aux activités qu’elles conduisent avec des parties prenantes internes, des fournisseurs, des partenaires et des clients. 

Il se peut que votre ancienne solution de signature électronique n’ait pas les capacités techniques de croître avec les flux de travail de documents numériques et les besoins de votre entreprise. Non seulement devrez-vous peut-être accroître le nombre d’utilisateurs et de signatures, mais il est possible que votre entreprise doive également consolider ses capacités de signature électronique du fait d’une évolution vers un modèle de services partagés, comme c’est le cas dans les secteurs de la santé et des assurances.  

Si certaines entreprises envisagent de se tourner à l’avenir vers un fournisseur de signature électronique de premier plan comme OneSpan, DocuSign ou Adobe, il peut s’avérer difficile de savoir à quel moment ce changement doit s’opérer. 

Voici quelques questions à se poser concernant les capacités techniques de votre prochain fournisseur de solution de signature électronique :  

• Le fournisseur prend-il en charge un large éventail de cas d’utilisation ? 
• La solution inclut-elle des fonctions d’automatisation comme des modèles ou des envois en masse réutilisables, ou des fonctionnalités de rationalisation des processus ? 
• Le fournisseur peut-il étendre ses cas d’utilisation B2C, B2B et B2E en même temps ? 
• Le fournisseur prend-il en charge un modèle de services partagés d’entreprise ? 
• Le fournisseur prend-il en charge le processus de signature de contrat en amont et en aval de la signature ? 
• Création de contrats 
• Formulaires numériques intelligents ou intégration à des systèmes d’enregistrement (p. ex. CRM, HRMS) 
• Vérification d’identité et authentification à deux facteurs ou multifactorielle 
• Contrats conclus par médiation virtuelle, comme la légalisation en ligne à distance 
• Intégration aux systèmes d’enregistrement de l’entreprise (p. ex. solutions ECM, eVault) 

Non seulement votre solution de signature électronique doit s’adapter à vos activités actuelles, mais il doit également pouvoir se déployer avec le plan de développement de votre entreprise. Si votre fournisseur de signature électronique ne peut pas s’adapter pour prendre en charge de nouveaux cas d’utilisation, alors votre solution de signature électronique ne peut plus répondre à vos besoins et vous devez trouver un fournisseur qui propose une solution évolutive, à la hauteur de votre entreprise et capable de prendre en charge vos cas d’utilisation de signature électronique futurs, voire plus. 

4. Vos taux d’adoption client et de conclusion de contrats ne décollent pas

Le passage vers des processus à distance suite à la COVID-19, l’usage grandissant des canaux numériques et le vif intérêt pour ces derniers ont profondément modifié les attentes des clients. Pour y répondre, les entreprises doivent concevoir une expérience de signature électronique fluide et de confiance. Il existe une stratégie qui a fait ses preuves lorsqu’il s’agit de gagner la confiance dans les processus de signature électronique : fournir une expérience homogène avec la marque présente à tous les points de contact de vos canaux clients. La plupart des fournisseurs de signature électronique se contentent de proposer une personnalisation qui se réduit à l’ajout du logo ou des couleurs de votre marque. La marque blanche va bien au-delà. Elle vous permet de personnaliser chaque aspect du processus de signature électronique en supprimant toute trace de la marque du fournisseur susceptible d’apparaître lors de la réunion de signature. Vos clients se sentent ainsi en confiance car ils savent qu’ils ont affaire au bon interlocuteur. Cela permet d’associer la crédibilité de votre marque à celle de votre processus de signature électronique, ce qui renforce la confiance des clients, les taux d’adoption et de conclusion de contrats.

5. Vous vous inquiétez du niveau de sécurité du document assuré par votre solution de signature électronique

La sécurité de gestion des documents de votre solution de signature électronique est essentielle au traitement des documents juridiques. En plus de l’authentification des signataires, votre solution de signature électronique doit utiliser une technologie de signature numérique comme méthode de chiffrement pour appliquer un sceau de sécurité avec détection de changement aux documents PDF et signatures. Cela évite tout changement non autorisé entraînant l’invalidité des documents. 

Certaines solutions de service de signature électronique ne font qu’appliquer un sceau de sécurité avec détection de changement au document à la fin du processus de signature, ce qui fait peser des risques sur votre entreprise. Comme meilleure pratique de maintien de l’intégrité des documents signés, un sceau de sécurité avec détection de changement doit être apposé après chaque signature pour éviter tout changement lorsque le document passe d’une main à une autre. Envisagez de passer à un fournisseur de signature électronique proposant des outils de contrôle solides évitant toute modification non autorisée des documents signés et un mécanisme de vérification facile de l’intégrité du document, comme une piste d’audit. 

Chez OneSpan, la sécurité est dans notre ADN. Nous sommes l’entreprise de contrats numériques et le partenaire de choix des sociétés les plus réglementées au monde et les plus attentives à la sécurité. Nous proposons un large éventail d’options d’authentification pour garantir que seuls les signataires autorisés ont accès au document.

6. Mon fournisseur actuel ne me facilite pas la migration et je suis bloqué avec lui.

Pour bon nombre d’entreprises souhaitant accroître leurs capacités commerciales, les anciens systèmes et les engagements déjà signés auprès d’autres fournisseurs sont de réels problèmes. Les entreprises qui cherchent à numériser davantage leurs services doivent disposer d’une plateforme de signature électronique qui les accompagne dans cette transformation. Pourtant, pour certaines entreprises, il est tout simplement impossible d’accroître leurs capacités de signature électronique, voire même d’étudier des propositions d’autres fournisseurs, car elles sont soumises à des obligations contractuelles obsolètes.  

Au moment de définir vos besoins en matière de solution de signature électronique, prenez bien soin de communiquer les éléments suivants : 

• La souplesse d’utilisation est primordiale. Associez-vous à des fournisseurs qui comprennent que votre entreprise évolue avec les technologies. 
• Choisissez un fournisseur qui apporte une valeur ajoutée à votre entreprise. Méfiez-vous des fournisseurs de plateformes de signature électronique qui exigent de vous un engagement contractuel qui vous bloque avec eux et vérifiez bien que le fournisseur apporte une valeur ajoutée à votre entreprise et à son avenir. 

En tenant bien compte de ces deux aspects, vous êtes certain de trouver une solution de signature électronique qui soutiendra votre croissance. 

Préparez-vous à changer de fournisseur de signature électronique

Les signatures électroniques et les logiciels de signature électronique ne sont plus une nouveauté, ni un luxe. Une solution de signature électronique sécurisée et fiable est un élément clé de la réussite de votre entreprise dans cette nouvelle normalité. Si vous doutez encore de la solution de signature électronique que vous utilisez actuellement, alors il est temps d’étudier ce que proposent les autres fournisseurs de signature électronique. 

Si les fournisseurs de signature électronique comme DocuSign, Adobe Sign, HelloSign, PandaDoc, EverSign, SignNow, SignEasy ne répondent plus aux besoins de votre entreprise, nous pouvons vous proposer une plateforme de signature électronique capable de soutenir la vision de votre entreprise. 

Prêt pour le changement ? Contactez notre équipe dès maintenant pour en savoir plus sur la solution OneSpan de signature électronique sécurisée, de confiance et évolutive et pour découvrir comment elle peut être au service de votre entreprise.