Comment créer une expérience plus conviviale pendant les processus de signature d’ententes avec les clients

David Bocek, février 8, 2022
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Des secteurs d’activité de partout dans le monde ont transféré leurs investissements dans les technologies vers des solutions infonuagiques et des expériences numériques. Cependant, choisir la combinaison optimale de formulaires et de fournisseurs de services de signature électronique pour numériser les processus d’entente peut être un réel défi. En intégrant la signature électronique de OneSpan Sign à des solutions Smart Communications, les entreprises peuvent recueillir des renseignements auprès de leurs clients à l’aide d’un formulaire intelligent « de type entrevue » — et numériser le flux de signature pour qu’il soit facile pour leurs clients de passer les documents en revue et de les signer. Les communications avec les clients sont également améliorées grâce à des conversations personnalisées et bidirectionnelles sur n’importe quel canal.

Dans un monde où tout le monde est occupé et où la technologie devient de plus en plus intelligente, rapide et intuitive, les consommateurs privilégient les interactions axées sur le numérique. Voilà pourquoi les fournisseurs de services financiers et les compagnies d’assurance cherchent à améliorer leurs processus d’entente numériques impliquant leurs clients : lorsque les systèmes en silo ne sont pas optimisés, la signature de contrats par l’entremise de ces systèmes peut conduire à des taux d’abandon élevés et, au final, à une perte de clients et une diminution du chiffre d’affaires.

Par exemple, une grande compagnie offrant une assurance auto directement au consommateur indique que les taux d’achèvement des demandes de police d’assurance ne sont que de 64 %, en raison des frictions au cours du processus de passation du contrat causées par une intégration boiteuse avec un autre fournisseur de solutions de signature électronique. En adoptant plutôt un processus hautement optimisé qui fait appel à OneSpan Sign et à la plateforme de communications client personnalisées de Smart Communications, SmartCOMM, la compagnie d’assurance a augmenté le taux d’achèvement des demandes de police de 23 % en à peine 30 jours après l’adoption de ce nouveau processus.

Améliorer l’expérience de signature à distance à l’aide de flux de travail numériques plus conviviaux permet aux entreprises d’être plus efficientes et plus efficaces et de commencer l’expérience client du bon pied. Dans ce blogue, nous présentons l’intégration étroite de OneSpan Sign avec une autre plateforme de Smart Communications, les formulaires intelligents SmartIQ Nous mettons en lumière comment cette solution conjointe peut considérablement réduire les risques que les clients abandonnent le processus de signature d’une entente, et expliquons pourquoi les entreprises devraient adopter une mentalité qui met l’accent sur les technologies numériques.

Le grand saut vers la signature à distance des ententes avec les clients

Avant la pandémie de COVID-19, bon nombre d’entreprises faisaient encore appel à la signature en personne comme principale méthode permettant de passer en revue les modalités d’un contrat, de signer des ententes et de distribuer une copie du contrat ou de l’entente. En raison de cette façon de faire, les clients devaient prévoir leur déplacement pour être en mesure d’être présents sur place pendant la signature d’une entente. L’absence de numérisation entraînait également un pourcentage élevé de documents présentant des erreurs, étant donné que les règles de l’entreprise ne pouvaient pas être automatiquement mises en application. Dans bien des cas, le signataire devait retourner sur place pour une ou plusieurs révisions du contrat, ce qui causait des délais supplémentaires et, de ce fait, des tracas et de la frustration.

Les enjeux liés à la santé ont assurément été un catalyseur de la transformation numérique pendant la pandémie : de nombreuses organisations se sont tournées vers l’utilisation de formulaires PDF associés à un service numérique de signature électronique dans le but d’éliminer l’obligation d’une interaction en personne pour la signature. Toutefois, une étude comparative publiée récemment par Smart Communications démontre que les principaux facteurs qui amènent les consommateurs de partout dans le monde à privilégier les canaux numériques sont, en réalité, la simplicité d’utilisation, la rapidité et la durabilité.

Pourquoi les clients veulent-ils des niveaux accrus de numérisation?

Même si les formulaires PDF offrent un certain niveau de numérisation, les clients doivent encore accomplir un trop grand nombre d’étapes pour apposer leur signature à une entente. Par exemple, les tâches qui les obligent à écrire les mêmes renseignements dans plusieurs champs peuvent sembler inutilement fastidieuses. Les documents signés échangés de part et d’autre pour corriger les erreurs, remplir les champs manquants ou inclure les coordonnées exactes sont aussi un défi à surmonter pour éliminer les irritants au cours du processus. En plus de devoir remplir l’entente originale, les signataires doivent, à la fin du flux de travail, imprimer, signer et numériser les documents et les renvoyer par courriel à leur émetteur.

Afin de créer une expérience de signature d’entente conviviale et sans friction, les entreprises devraient envisager d’utiliser des solutions qui combinent les formulaires dynamiques offerts par SmartIQ avec des modèles de contrat et des fonctionnalités de signature électronique qui permettent aux clients de passer sans effort d’une étape à l’autre. Ce degré accru de numérisation crée également un processus de vérification de l’identité plus rapide et plus sécurisé que les autres méthodes comme la numérisation de pièces d’identité.

Les formulaires dynamiques apportent également une touche plus humaine à l’expérience. L’approche intuitive de SmartIQ en matière de formulaires numériques, qui s’apparente au format d’une entrevue, permet aux clients de collaborer facilement avec leurs pairs pour fournir les renseignements nécessaires une seule fois et pour obtenir de l’aide supplémentaire relativement à des sections particulières du formulaire, au besoin. Cette façon de faire permet de réduire les « allers-retours », puisque les documents sont remplis adéquatement du premier coup, puis transférés automatiquement à OneSpan Sign, qui prend en charge les flux de travail de la signature électronique.

La Salle virtuelle de OneSpan Sign peut même faire appel à la visioconférence et à la co-navigation pour recréer de façon numérique les interactions en personne, et ce, en temps réel. Résultat? Un processus hautement optimisé, sécurisé et sans papier pour gérer les ententes avec les clients, qui consigne toutes les actions dans une piste de vérification intégrée qui comprend l’heure et la date de la signature et le processus de vérification de l’identité.

Le moment est venu de peaufiner votre expérience de signature à distance

La demande envers les processus d’entente enrichis grâce aux technologies numériques connaît une hausse considérable. Les entreprises qui ignorent les préférences des clients — qui privilégient les technologies numériques pour les processus d’ententes juridiquement contraignantes — seront bientôt confrontées à des défis encore plus importants pour exercer leurs activités dans un monde qui délaisse de plus en plus le papier. Les expériences client moins qu’optimales ne sont plus une option dans un marché concurrentiel où les clients peuvent faire un choix parmi plusieurs fournisseurs. Tout obstacle peut allonger les délais de traitement et augmenter les taux d’abandon. De plus, une expérience de signature qui s’appuie sur des documents imprimés fait augmenter les coûts liés à l’impression et à l’envoi postal des documents, ainsi que le temps que les employés consacrent à réviser et traiter les documents.

Les organisations qui optent pour un processus de signature à distance en faisant simplement appel à des formulaires PDF ou à des formulaires numériques mal intégrés à des solutions de signature électronique sont peut-être plus efficaces, mais celles qui investissent davantage dans les expériences numériques complètes que leurs clients souhaitent avoir verront leur réputation s’améliorer. Cela a été le cas d’une grande banque aux États-Unis, dont les grands clients du secteur de la fabrication ont exigé que la banque adopte un processus numérique intuitif d’inscription pour le financement de la chaîne d’approvisionnement, faute de quoi ils auraient fait affaire avec une autre banque. Après que la banque a lancé la solution OneSpan Sign associée à SmartIQ, un sondage de satisfaction de la clientèle a déterminé que 87 % des répondants avaient une perception favorable de cette nouvelle expérience. Cet exemple démontre que OneSpan Sign, jumelé aux solutions de formulaires dynamiques SmartIQ de Smart Communications, favorise une mobilisation accrue des clients grâce à la combinaison d’une gestion de formulaires de prochaine génération, de flux de travail automatisés et d’une fonctionnalité robuste de signature électronique qui fonctionnent tous ensemble pour avoir un impact incroyablement favorable sur l’expérience client.

 

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