Rester à l'avant-garde : Stratégies gagnantes des services bancaires numériques

David Bocek, février 6, 2020
Stay Ahead of the Curve: Digital Banking Winning Strategies

Nous organisons régulièrement des webémissions sur des sujets tels que la transformation numérique, la prévention de la fraude et l'innovation technologique pour les services financiers. Si vous avez manqué notre récente webémission, The Race is On: From Traditional Banking to Secure Digital Business avec notre invitée Aurélie L'Hostis, analyste senior chez Forrester Research, voici le résumé de 5 minutes. La présentation complète est disponible sur demande.

L'ère numérique a entraîné une période de transformation sans précédent. Dans notre récente webémission «The Race is On: From Traditional Banking to Secure Digital Business», Aurélie L’Hostis, analyste invitée chez Forrester, a présenté les conclusions du rapport récemment publié, The State of Digital Banking, 2019. Selon L'Hostis, 70% des banques dans le monde sont actuellement ou en constante transformation numérique. Cela peut être attribué à un certain nombre de facteurs, notamment :

  • Clients numériquement autonomes
  • Dernières technologies dans les opérations et services bancaires
  • Nouveaux règlements (c.-à-d. Open Banking) moteur de la concurrence et de la collaboration
  • Augmentation des cybermenaces
  • Même les événements géopolitiques tels que les guerres commerciales qui poussent les organisations à s'adapter et à

La technologie change la façon dont les clients interagissent avec les banques. Ils sont hyper-connectés et prêts à expérimenter, mais veulent des expériences cohérentes et de grande valeur à travers tous les points de contact bancaires. Ce que les recherches de L'Hostis montrent, c'est que les clients utilisent un mélange d'appareils et de canaux pour les activités bancaires. L'utilisation des succursales est en déclin et la croissance des services bancaires en ligne a ralenti, mais les services bancaires mobiles connaissent une croissance rapide en raison de l'utilisation plus répandue des smartphones et de l'amélioration de l'offre bancaire mobile.  

Choix de points de contact bancaires en Europe

Source: The State of Digital Banking, 2019 (accéder au rapport ici)

Les nouveaux acteurs et les banques non traditionnelles ont répondu très efficacement à l'évolution des attentes des clients et, pour être compétitives, les banques traditionnelles doivent devenir elles-mêmes des entreprises numériques. Cependant, un récent sondage Forrester indique que seulement 34 % des banques considèrent l'accélération de leurs activités numériques comme la priorité la plus élevée ou la plus critique pour les 12 prochains mois. De plus, lorsqu'on a demandé aux dirigeants des banques de classer les principaux moteurs des initiatives de transformation numérique de leur banque, la réduction des coûts est arrivée en premier, suivie par l'amélioration de l'acquisition des clients et de l'expérience client.

« Alors que les rendements de l'expérience client numérique plafonnent et que la pression sur les marges sur les secteurs d'activité d'appels (comme les prêts) augmente, les banques se concentrent sur la réduction des coûts de service et l'efficacité opérationnelle. C'est important parce que la réduction des coûts est maintenant en concurrence avec d'autres priorités », a déclaré L'Hostis sur le webinaire.  

Défis dans la transformation numérique pour les institutions financières

Au fur et à mesure que les leaders technologiques font progresser leurs efforts numériques, ils font face à une multitude de défis. Avec l'augmentation des cyberattaques et des systèmes bancaires ouverts, les recherches de Forrester indiquent que la plupart se préoccupent principalement de la sécurité de leurs interactions avec les clients, des technologies héritées, de la mise en œuvre de nouveaux processus et de l'impact du changement sur l'entreprise. Culture. En tant que tel, de nombreuses banques adoptent la transformation des entreprises numériques à des vitesses variables.

La course est en cours : de la banque traditionnelle à la sécurité des entreprises numériques

A tout moment, les banques se retrouveront dans l'une des trois étapes suivantes de la maturité numérique identifiées dans le rapport Forrester :

  • Bolt-on Stage: Optimiser les points de contact numériques pour fournir des résultats tactiques à court terme
  • Transform Stage: L'état d'esprit digital-first au niveau organisationnel, en soutenant de multiples points de contact et d'analyse
  • Disrupt Stage: La sortie de produits et services innovants intégrés aux systèmes back-end numériques devient une compétence de base dans les processus internes et externes Les banques à ce stade repensent complètement comment elles interagissent avec les clients, mais aussi comment leurs processus internes s'alignent pour offrir de la valeur aux clients.

« Il y a un certain nombre de banques en place qui se distinguent comme étant constamment innovatrices et qui adoptent la transformation des entreprises numériques », a déclaré L'Hostis au sujet du webinaire. Citant des exemples tels que BBVA en Espagne, DBS Bank à Singapour, Lloyd's Bank au Royaume-Uni et USAA en Amérique du Nord, elle a expliqué que « toutes ces banques intègrent l'innovation dans leurs processus et leur culture, certaines ont remplacé leurs systèmes créer plus de valeur pour leurs clients.

Technologies essentielles pour sécuriser les expériences bancaires numériques

Au cours de la webémission, les participants ont été interrogés sur les technologies dans lesquelles ils prévoient investir, en 2020. La réponse la plus claire a été « Vérification de l'identité numérique » (40 %), suivie des « signatures électroniques » (27 %) et la surveillance de la conformité et des risques (16 %). Il s'agissait d'une réponse encourageante. Tous ces éléments sont essentiels pour sécuriser et protéger le parcours bancaire numérique du client.

« Je ne suis pas surpris par ces résultats, a déclaré L'Hostis. « Une grande initiative pour de nombreuses organisations en ce moment est l'ouverture de compte numérique et l'intégration , et de laisser les clients s'inscrire pour vérifier les comptes à l'aide de l'application mobile de la banque. »

« Les banques et les institutions financières tentent de capturer davantage de candidats dotés de capacités comme la vérification d'identité numérique. Idem pour l'e-signature. Pour donner aux clients la possibilité de faire une demande de nouveaux produits sans avoir à visiter la succursale, c'est quelque chose sur lequel la plupart des organisations travaillent actuellement.

En plus de la vérification d'identité numérique et de la signature électronique, l'analyse des risques basée sur l'apprentissage automatique était la troisième technologie clé discutée sur le webinaire. Citant la Banque OCBC, L'Hostis a discuté de la valeur de l'utilisation de l'apprentissage automatique pour détecter les transactions suspectes et lutter contre la fraude financière dans les services bancaires aux entreprises.

Des outils et des technologies avancés tels qu'une solution antifraude qui tire parti de l'apprentissage automatique et de la modélisation des données permettent de produire un score de risque de transaction en temps réel. Ce score de risque peut alors déclencher une action immédiate pour aider à bloquer la fraude avant même qu'elle n'affecte le client. 

Pour en savoir plus sur le rôle des technologies de vérification d'identité numérique, de signature électronique et d'analyse des risques dans la transformation numérique, visitez les pages suivantes :

La course est en cours : de la banque traditionnelle à la sécurité des entreprises numériques
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La course est en cours : de la banque traditionnelle à la sécurité des entreprises numériques

Dans cette webémission, OneSpan et Forrester discutent des meilleures pratiques et des nouvelles technologies que les leaders bancaires numériques mettent en place pour éviter les perturbations et offrir des expériences numériques innovantes et sécurisées.

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