顧客のオンボーディング

顧客のオンボーディングとは何ですか?

顧客のオンボーディングは、新しい顧客が銀行やその他の金融機関に口座を開設するときに登録するプロセスです。 これには、デジタルバンキングのエクスペリエンスを保護し、不正行為の防止に役立つオンボーディングチェックリストの一部として、2つの主要なセキュリティ手順が含まれます。

1-デバイス登録

まず、顧客のラップトップと電話は、オンラインバンキングまたはモバイルバンキングに使用されるたびに安全で信頼できるデバイスとして認識されるように、銀行に登録する必要があります。   

2-顧客認証の登録

次に、銀行は認証のために顧客を登録する必要があります。 これは、生体認証、PIN、ハードウェアトークンなど、さまざまな形式をとることができます。 顧客は、ユーザーエクスペリエンスの一部としてアカウントにアクセスするたびに認証できるように、認証用に設定する必要があります。 多くの銀行は、顧客が送金や支払いなどの金融取引を承認できるように、認証も使用しています。    

デスクトップはユーザーのオンボーディングの出発点であることがよくありますが、一部の顧客は、オンボーディングプログラムの一環として、携帯電話でプロセス全体を実行し、モバイルデバイスですべてのオンボーディングツールとオンボーディングメールを受信することを期待しています。 より多くの銀行、特にデジタルチャレンジャー銀行は、モバイルバンキングアプリを介して直接、新しいアカウントを申請すると同時にオンボーディングする機能を消費者に提供しています。ただし、新しい銀行口座の開設のしやすさを分析した2020年の英国の調査では、UXコンサルタント会社Built for Marsは、「すべての銀行がアプリから実際に口座を開設できるわけではない」ことを発見しました。カスタマージャーニーが始まる前に電話が必要なものもあれば、アカウントがアクティブになる前に銀行のWebサイトに1回以上アクセスする必要があるものもあります。  

顧客のオンボーディングが銀行口座の申請プロセスにどのように適合するか

銀行口座の申請プロセスは、新しい顧客が一連のタッチポイントを通じて段階的に口座を開設するための全体的なプロセスです。 それは、申請者が申請を完了し、身元を確認し、銀行によって新しいクライアントとして受け入れられることから始まります。 顧客のオンボーディングは、申請時またはその後の2番目のステップで行われます。 どちらのシナリオでも、新しい顧客がアカウントで取引を開始する前に行われます。

このプロセスは銀行によって異なりますが、通常、クライアントがキックオフパッケージを受信します。これには、ウェルカムメールとウェルカムパッケージが含まれます。これは、顧客のリソースまたはナレッジベースです。 ウェルカムレターには、銀行、そのサービス、カスタマーサポート、および新しいアカウントに関する情報が含まれています。 新規顧客は、チェックインプロセスの一部としてアプリ内メッセージを受信することもできます。 パッケージは通常、新しいデビットカードまたはクレジットカード、場合によっては1回限りのパスコード用のハードウェア認証トークンとともに提供されます。 プロセスはスムーズに設計されており、顧客のライフタイムバリューに影響を与える可能性があるため、解約率を低く抑えることができます。

デジタルセキュリティテクノロジーは、顧客のオンボーディングをサポートします

いくつかのデジタルセキュリティテクノロジーを使用して、新しいアカウントの開設と顧客のオンボーディングプロセスが、顧客、そのデバイス、および金融機関にとって安全であることを確認します。 これを可能にするテクノロジーのいくつかを次に示します。

  • デジタルID検証
    口座開設プロセス中に、新しい顧客を特定する必要があります。 リモート銀行口座の開設と顧客のオンボーディングを提供する金融機関の場合、これにはデジタルID検証テクノロジーが含まれます。 デジタルID検証は、不正なIDドキュメント(パスポート、運転免許証など)を検出し、アプリケーション詐欺やID詐欺をリアルタイムで防止するように設計されています。   
     
  • 不正防止システム
    顧客のオンボーディング戦略の一環として、銀行の不正防止システムは、デバイス登録プロセス中に顧客のデバイスに関するデータの収集を開始します。 OneSpan Risk Analyticsなどの詐欺防止システムは、このデータを収集して、特に、電話が以前に詐欺の試みで使用されたかどうか、盗まれたか、制限された国からのものかを判断します。   
     
  • モバイルアプリのシールド
    このは、銀行のモバイルアプリを保護し、オンボーディングプロセスを開始する前に保護されていることを確認するために、顧客のオンボーディング中に使用されるもう1つのデジタルセキュリティテクノロジーです。 アプリのシールドは、モバイルマルウェアを検出し、アプリを通じて顧客のデータやお金を盗むことを目的とした悪意のある攻撃を軽減します。 特に、電話がジェイルブレイクされたりルート化されたりするとマルウェアのリスクがある場合でも、モバイルアプリを安全に動作させることができます。   
     
  • 認証技術
    モバイルオーセンティケーターやバイオメトリクスなどの認証テクノロジーの組み合わせも、ステップバイステップのオンボーディングエクスペリエンスの一部です。 モバイルオーセンティケーターとハードウェアトークンは、オンボーディングされた顧客に発行する必要があります。 また、生体認証を使用するには、顧客はまず生体認証を銀行に登録する必要があります。 ほとんどの銀行は、指紋や顔のスキャンなどの生体認証を提供しています。また、携帯電話の持ち方、スワイプ方法、入力速度など、舞台裏での行動生体認証に依存している銀行もあります。 生体認証は、顧客にとって簡単であり、アカウント乗っ取り詐欺、セッションハイジャック、およびその他の種類の詐欺攻撃に対する保護の別の層を追加するため、顧客満足度を向上させます。  

不正監視、モバイルアプリのシールド、認証は、顧客のオンボーディングを成功させるだけでなく、銀行での顧客のデジタルライフサイクル全体にわたって使用されることに注意することが重要です。  

効果的な顧客オンボーディング中のデバイス登録

銀行が顧客の身元を確認した後、デスクトップまたはモバイルデバイスを登録する必要があります。 デスクトップを登録するには、銀行のWebサイトにアクセスし、サインイン手順に従って、アカウントとデスクトップの間に安全なリンクを作成します。   

モバイルデバイスの場合、銀行は新しいユーザーにモバイルアプリストアからモバイルアプリケーションをダウンロードするように依頼します。 このアプリケーションはモバイルオーセンティケーターと呼ばれ、動的認証要求に応答するために使用されます。 金融機関がOneSpanのテクノロジーを使用してこのプロセスを保護している場合、顧客はモバイル認証アプリを使用して、デスクトップコンピューターのブラウザーに表示されるカラーQRコード(Crontoコードとも呼ばれます)をスキャンするように求められます。 これにより、登録プロセスが開始され、顧客と銀行間の通信用の安全なチャネルが確立されます。   

この段階では、銀行がモバイルアプリのシールドを使用することをお勧めします。 モバイルオーセンティケーターアプリケーションに組み込まれている場合、アプリシールドはモバイルデバイスをスキャンして安全であることを確認します。 次に、ユーザーはPINコードを作成するように求められます。 PINは、顧客が自分のアカウントへのログイン時に認証する必要がある場合に使用されます。 金融機関は、この段階を構成して、新しいアカウント所有者に顔の生体認証または指紋の生体認証を登録するように要求することもできます。 この時点で、顧客は登録され、安全にアクティブ化され、アカウントにアクセスできるようになります。

認証資格情報の発行

銀行は、新しい顧客のハードウェアまたはソフトウェアの認証資格情報を発行することもできます。 ハードウェアデバイスでは、認証時に6桁の数値コードを記憶して手動で入力する必要があります。 ソフトウェア認証により、あるアプリから次のアプリにコピーして貼り付けることができるため、番号を覚えたり入力したりする必要がないという利点があります。  

顧客のオンボーディング中の生体認証のベストプラクティス

モバイルデバイスは、銀行業務にスマートフォンを使用するだけでなく、初めての顧客を認証する手段としても使用できます。 モバイルバンキングの人気により、銀行は顔や指紋のスキャンなどの生体認証を提供するのが一般的です(AppleデバイスではFaceIDまたはTouchIDとも呼ばれます。Androidユーザーの場合はGoogleFingerprint and Face andサムスンの指紋と顔)。   

オンボーディングの難しい側面は、顧客の生体認証を登録することです。これは、舞台裏では行われず、顧客が独自の特性を登録する手順を実行することに依存しているためです。   

しかし、それは顧客が簡単かつ迅速に行うことができ、肯定的な第一印象と顧客エンゲージメントを追加します。 顧客のオンボーディングのベストプラクティスには、複数の生体認証特性を登録するよう顧客に依頼することが含まれます。 これにより、銀行はセキュリティを強化し、トランザクションにリスクがあると思われる場合に追加の認証チャレンジを適用できるようになります。 さらに、銀行は顧客に指紋の登録を依頼するだけでなく、笑顔、笑顔の停止、瞬き、目を閉じる、向きを変えるなど、さまざまな形の「活気」検出を含む顔のスキャンも行う必要があります。左右に頭を下げます。 ほとんどの生体認証登録は非常に迅速に実行できるため、顧客は活性検出が実行されたことにほとんど気付きません。   

さらに、銀行は、消費者のデバイスメーカーがサポートしている生体認証によって制限されていないことを知っておくことが重要です。 たとえば、OneSpanは、独自の顔認証および音声生体認証モジュールを提供することに加えて、Apple TouchIDまたはFaceID、Google Fingerprint and Face、Samsung Fingerprint andFaceをサポートしています。

 

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