Améliorer la gestion des sinistres grâce à des processus d'assurance modernisés
En tant que l'un des marchés de l'assurance les plus importants et les plus sensibles aux prix, l'assurance dommages est sujette à la volatilité, ce qui crée une forte pression pour fournir un excellent support et service à la clientèle d'une année sur l'autre. Mais avec l'augmentation des primes et la difficulté des procédures d'indemnisation, un nombre croissant de clients sont mécontents de leurs assureurs. Cette situation peut entraîner une baisse du taux de fidélisation des clients et mettre en péril jusqu'à 34 milliards de dollars de primes annuelles.
Pour remédier à ce problème, de nombreuses compagnies d'assurance cherchent à moderniser leurs processus et à améliorer l'expérience de leurs clients en matière de sinistres.
Défis liés à la gestion des sinistres
Les déclarations de sinistre manuelles sont difficiles à vivre pour les compagnies d'assurance comme pour les clients. Pour les clients, le processus peut être fastidieux et prendre du temps, la rapidité du règlement d'un sinistre étant citée comme la première raison pour laquelle les clients ont une expérience insatisfaisante en matière de sinistres. En outre, des instructions complexes dans le processus de déclaration de sinistre entraînent souvent un pourcentage plus élevé d'erreurs, de frustration et d'inefficacité globale.
Les difficultés ne sont pas unilatérales, car les compagnies d'assurance sont confrontées à des problèmes similaires lors du dépôt des demandes d'indemnisation. L'examen du processus de traitement des demandes d'indemnisation d'une compagnie d'assurances multirisques a révélé que 35 % de ses demandes d'indemnisation PDF étaient considérées comme non conformes, ce qui signifie que les données des clients étaient inexactes ou incomplètes. Selon le MIT Sloan, de mauvaises données peuvent coûter à une organisation jusqu'à 15-25% de son chiffre d'affaires total.
Les données manquantes sont coûteuses à d'autres égards pour le secteur de l'assurance, car les experts en sinistres deviennent souvent des commis à la saisie manuelle des données pour remédier aux documents NIGO. L'assureur IARD mentionné ci-dessus a estimé que jusqu'à 50 % des demandes d'indemnisation en format PDF étaient remplies par un expert en sinistres au nom du client parce que les formulaires étaient trop complexes.
Pour offrir à leurs clients et à leurs employés un processus de déclaration de sinistre plus simple et plus rationnel, les compagnies d'assurance ont la possibilité de transformer numériquement leurs services dans le nuage.
Faites de la gestion des sinistres une expérience client positive grâce à la transformation numérique et au cloud computing
Les compagnies d'assurance qui n'adoptent pas la technologie risquent d'être à la traîne dans un secteur très concurrentiel. Une enquête de Gartner®a révélé que "86 % des DSI et des responsables technologiques du secteur de l'assurance prévoient d'augmenter leurs investissements dans les plateformes cloud en 2025, et ces transitions sont déjà en cours "1 En 2024, Guidewire, l'un des principaux fournisseurs de solutions cloud, a vu plus de 130 clients du secteur de l'assurance migrer vers le cloud.
Cette évolution permet aux assureurs de disposer d'une plateforme unique pour les activités commerciales essentielles, notamment l'administration des polices, la gestion des sinistres et la facturation. En fin de compte, cela permet de rationaliser les processus, d'améliorer l'efficacité et d'augmenter le taux de satisfaction des clients.
Les avantages s'étendent au niveau de service que les employés sont en mesure de fournir aux clients. Erie Insurance, par exemple, cite le gain de temps comme l'un des principaux résultats de sa transformation numérique. L'entreprise a fait savoir qu'en libérant du temps, les employés sont en mesure de fournir un service de réclamation plus empathique aux clients - ce qui fait la différence à un moment où les clients sont confrontés à des défis financiers et émotionnels difficiles. L'approche humaine d'Erie Insurance lui permet d'offrir à ses clients la meilleure expérience possible.
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Moving to Guidewire Cloud
Learn how Guidewire’s integration with OneSpan Sign improves efficiencies.
Read nowIntégrations cloud avec OneSpan Smart Forms et eSignatures
À mesure que les assureurs adoptent le cloud, il y a de plus en plus de façons d'améliorer l'expérience des sinistres pour toutes les personnes impliquées. L'intégration des signatures électroniques, par exemple, rend la signature des documents plus rapide, plus facile et plus sûre.
L'intégration deOneSpan Signavec Guidewire permet aux assureurs de créer des flux de travail de signature électronique tout en facilitant la conformité et la sécurité. Sa facilité d'utilisation accélère les processus commerciaux, simplifie la complexité du flux de travail et apporte la tranquillité d'esprit aux clients.
Les compagnies d'assurance peuvent numériser, rationaliser et sécuriser davantage le processus de remplissage des formulaires grâce à OneSpan Smart Forms, ce qui permet d'augmenter les taux de remplissage. Ses capacités de collecte de données permettent aux compagnies d'assurance d'exploiter les données déjà capturées et stockées dans leur base de données lors de la demande d'assurance, ce qui leur permet de gagner du temps aujourd'hui et à l'avenir.
En outre, les clients sont guidés pour remplir les formulaires, ce qui permet de poser les bonnes questions et d'obtenir des données exactes. Cela permet non seulement d'améliorer l'expérience client, mais aussi d'offrir un meilleur soutien aux agents d'assurance, en réduisant le nombre de formulaires NIGO et en leur évitant de saisir manuellement des données pour le compte des clients.
Les intégrations cloud telles que OneSpan Sign et OneSpan Smart Forms améliorent les processus d'assurance, tels que la déclaration de sinistre, pour offrir une expérience transparente, simple et facile.
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6 OneSpan Smart Forms differentiators
Learn about the unique advantages of using OneSpan Smart Forms.
Learn moreCinq cas de figure pour la modernisation des déclarations de sinistre
Les compagnies d'assurance peuvent justifier la modernisation en s'appuyant sur les résultats commerciaux suivants :
- 1. Améliorer la qualité des données et réduire les erreurs.
- 2. Éliminer les étapes manuelles et réduire le temps nécessaire à la saisie des données.
- 3. Gagnez en efficacité grâce à un contenu réutilisable.
- 4. Réduire les coûts d'impression et d'envoi.
- 5. Réduire les coûts de maintenance informatique.
Pour déterminer le retour sur investissement prévu, commencez par vous poser les questions suivantes :
- Combien dépensez-vous chaque année en frais d'impression et d'affranchissement pour l'envoi des formulaires de demande ?
- Quel est le nombre moyen d'heures consacrées chaque mois à l'examen manuel des formulaires avec les demandeurs ? Quelle part du salaire d'un expert en sinistres cela représente-t-il ?
- Quel est le nombre estimé de formulaires/demandes de service traités chaque année ?
- Quel est le pourcentage de données et de documents NIGO chaque année ?
- Quel est le nombre moyen de processus achevés par mois ?
Utilisez ensuite des équations comme celle-ci pour déterminer les économies que votre entreprise peut réaliser dans chacun de ces domaines :
- (nombre d'heures que les experts en sinistres consacrent à la correction des documents NIGO) x (réduction du temps consacré à la saisie manuelle des données pour traiter les sinistres) x (taux de rémunération horaire des experts en sinistres) = économies potentielles
A titre d'exemple, voici à quoi pourrait ressembler cette équation pour un assureur IARD qui s'attend à une réduction de 30% du temps de traitement des sinistres :
- (100 000 heures sur les documents NIGO) x (30 % de gain de temps) x (34 $/heure de rémunération des experts en sinistres) = 1 020 000 $ d'économies potentielles
La numérisation des processus de traitement des demandes d'indemnisation peut permettre d'économiser des millions de dollars et de réduire considérablement le nombre d'heures consacrées à la saisie des données et aux tâches connexes. Les économies réalisées sur l'utilisation du papier, les frais d'affranchissement et les autres frais accessoires nécessaires à la correction des documents NIGO s'ajoutent aux économies potentielles liées à la numérisation du processus de traitement des demandes d'indemnisation.
Outre les économies et la réduction des heures de travail manuel, la modernisation du processus de traitement des demandes d'indemnisation améliore l'expérience du client. En libérant du temps pour que les employés puissent fournir un service de gestion des sinistres plus empathique, comme l'a fait Erie Insurance, les experts en sinistres sont mieux à même de s'occuper de leurs clients, ce qui peut contribuer à les retenir et à les fidéliser.
Actualisez les processus d'assurance en fonction de l'évolution des technologies
À mesure que la technologie évolue, il est important que les organisations changent elles aussi. En transférant vos processus d'assurance vers le cloud, vous pouvez améliorer l'expérience de vos clients en matière de sinistres, augmenter les taux de fidélisation, gagner en efficacité dans vos flux de travail et économiser du temps et de l'argent.
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1Gartner, 2025 CIO Agenda : Top Priorities and Technology Plans for Insurance, par Kimberly Harris-Ferrante, 13 septembre 2024.
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