L'application de l'assurance-vie numérique : comment les compagnies d'assurance sont en train d'automatiser le canal des agents

Jeannine Mulliner, avril 11, 2019

Le processus de demande d'assurance-vie est en train de subir une transformation numérique majeure à mesure que les transporteurs modernisent et automatisent leurs flux de travail axés sur le client.

Le processus de demande d'assurance-vie a toujours été long, compliqué et lourd en papier, mais les transporteurs adoptent le numérique pour faciliter la demande d'assurance-vie et plus facile pour les agents ou les courtiers de répondre aux attentes des clients. Dans un rapport de Forrester expliquant comment adopter une approche itérative de la stratégie d'assurance numérique,l'analyste Zhi Ying Ng explique que « les assureurs peuvent déplacer le plus d'aiguilles de revenus lorsqu'ils sont perçus comme une entreprise qui place les relations avant le gain à court terme et qui est centrée sur le client et facile à faire des affaires avec. »

Chez OneSpan, nous servons des compagnies d'assurance-vie telles que The Co-operators, Assumption Life, Equitable Life, Great-West Life Assurance, et P-V Insurance Group en Belgique. Nous servons également la branche d'assurance-vie de nombreuses banques et coopératives de crédit, y compris la plus grande coopérative de crédit en Amérique du Nord, Desjardins. Travailler avec tant d'organisations de cette industrie nous donne un aperçu approfondi des tendances, des défis, des préoccupations en matière de conformité et de la période de retour qu'elles voient dans leurs efforts de transformation numérique. Bien que le principal domaine d'intérêt pour la technologie de signature électronique et l'automatisation des accords dans le domaine de l'assurance soit principalement les nouvelles applications commerciales, l'adoption de la signature électronique se produit également dans la prestation de la divulgation électronique, l'octroi de licences et de nominations d'agents, la prestation de politiques électroniques, les changements de politique tels que le changement de bénéficiaire, et plus encore.     

Dans ce blog, nous présentons quelques histoires de la façon dont ces transporteurs ont automatisé leurs applications d'assurance-vie. Leurs histoires mettent en évidence les principales tendances de l'industrie de l'assurance-vie :

  • Simplifier et automatiser l'expérience client et agent
  • Accélérer les cycles de souscription et de traitement
  • Remplacer les systèmes de base existants et intégrer les signatures électronique pour éliminer le papier
  • Déplacez-vous vers le cloud pour l'agilité et la vitesse sur le marché
  • Adopter une approche d'entreprise en matière de déploiement technologique
Webinaire

eApps et eSignatures : Accroître l'acquisition et la fidélisation des clients

Dans ce webinaire, nous partageons un aperçu des pratiques exemplaires pour les compagnies d'assurance-vie qui commencent avec des signatures en ligne ou qui s'étendent à d'autres secteurs d'activité.

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Principales tendances et processus de demande d'assurance-vie

Assurance P-V  

Le Groupe P-V est un groupe d'assurance coopérative en Belgique qui fournit des produits d'assurance vie, automobile, habitation et autres produits d'assurance. En tant que cinquième assureur du pays, le transporteur dessert exclusivement le marché belge et distribue ses produits par différents canaux et marques. Dans l'ensemble de ses activités d'assurance, le Groupe P-V compte plus d'un million de clients et 1 500 employés.

Dans le cadre d'une initiative de modernisation pluriannuelle, l'activité Assurance-Santé du Groupe investit 112 millions d'euros pour remanier sa pile technologique et numériser ses activités de vie et non-vie. Depuis 2016, l'entreprise a progressivement éliminé tous les systèmes existants et introduit des améliorations allant de l'automatisation des processus d'affaires aux formulaires électroniques et aux dépôts de documents numériques.

Cependant, une pièce manquante a empêché l'entreprise d'atteindre des flux numériques de bout en bout : la possibilité de capturer les signatures des clients par voie électronique. En 2017, l'assurance-chômage a lancé une initiative visant à introduire des signatures électroniques dans l'ensemble de l'entreprise, en commençant par l'assurance-vie. Bien que la signature électronique ne soit qu'un élément de la transformation plus vaste, l'entreprise reconnaît la valeur stratégique que cette technologie peut apporter à l'ensemble de ses activités, qu'il s'agisse du canal de l'agent, de la vente directe en ligne, et même des processus de non-assurance.

P-V a vu une opportunité de créer des capacités numériques de base pour l'avenir. Dirigé par IT en collaboration avec l'entreprise, le transporteur a développé une application de routage qui permettrait à d'autres secteurs d'activité d'accéder aux signatures électronique plus rapidement et plus efficacement.

« La fonctionnalité e-signature est un élément essentiel du flux numérique. Si ce n'était pas le cas, cela aurait un impact sérieux sur l'expérience client parce que sur le papier, nous ne serions pas en mesure d'offrir la meilleure expérience ou la meilleure valeur », explique Marc Vaeyendries, directeur, Portefeuille des projets numériques, chez P-V Assurances.

Grâce à un déploiement cloud privé de OneSpan Sign, les signatures e-V intégrées à leur système d'administration de police d'assurance-vie. La société a également construit les bases d'un service partagé d'entreprise afin que d'autres secteurs d'activité puissent facilement accéder à la signature électronique (avec les applications d'assurance-vie comme premier cas d'utilisation). Aujourd'hui, leurs agents peuvent finaliser les demandes d'assurance-vie en aussi peu que 15 minutes.

Pour en savoir plus, lisez l'étudede cas détaillée .

Compagnie d'assurance-vie Fortune 1000

Cette société Fortune 1000 fournit des produits d'assurance et financiers à plus d'un million de ménages et d'entreprises à travers les États-Unis. La satisfaction de la clientèle a longtemps été une priorité absolue pour ce client OneSpan, et l'entreprise s'efforce de fournir à ses représentants financiers les outils dont ils ont besoin pour offrir un service exceptionnel et pratique.

L'entreprise a commencé sa transformation par signature électronique en dotant les représentants financiers et les clients de la possibilité de remplir, de signer et de soumettre des demandes d'assurance-vie par voie électronique. Deux ans plus tard, l'entreprise a permis des signatures électronique pour l'ensemble de ses demandes d'assurance-vie à terme, universelles et entières, ainsi que pour l'assurance-invalidité, les régimes de suppléments d'assurance-maladie et les polices de rente.

Cet assureur a également connu une forte augmentation de l'adoption des signatures électronique. « Ce que nous avons constaté, c'est qu'avec la plupart de nos représentants financiers, si nous pouvons les amener à l'essayer une fois, ils continuent de l'utiliser », explique le vice-président principal des opérations de vie et de santé du transporteur.

En fait, 95 % de leurs 2 200 représentants financiers utilisent OneSpan Sign, et ils signent électroniquement 75 % des demandes, une transformation complète qui est bien en avance sur les attentes du transporteur. « La gestion du changement n'est pas quelque chose que nous avons pris à la légère. Nous avons toujours dit que si nous construisions le plus grand système au monde et que personne ne l'utilisait, il n'aurait aucune valeur.

Pour permettre une expérience transparente pour toutes les personnes impliquées, OneSpan Sign a dû s'intégrer parfaitement à son application électronique dans LifeSuite. Dans le processus automatisé, le représentant financier guide le client à travers l'entrevue de demande en personne comme avant. Toutefois, les données sont saisies électroniquement. Les règles d'affaires intégrées réduisent considérablement la probabilité d'erreurs NIGO. La possibilité de rechercher des fournisseurs de soins médicaux et de choisir parmi une liste prédéfinie de médicaments d'ordonnance simplifie et simplifie davantage le processus. Lorsque la demande est terminée et que l'illustration est générée, le représentant financier initie une cérémonie de signature. Les documents peuvent être examinés à l'écran ou sur papier, ce que le client préfère.

Pour en savoir plus, lisez l'étude de cas complète avec une explication détaillée de leur plan de gestion du changement pour les représentants financiers et les agents.

Les Coopérateurs

Les Co-operators sont une importante coopérative canadienne d'assurance multiligne et de services financiers diversifiés. Elle fournit des assurances de biens et de dommages, de l'assurance-vie, de la gestion d'actifs institutionnels et des opérations de courtage, et compte 2 820 représentants agréés en assurance. 

L'initiative de transformation numérique de ce transporteur s'est concentrée sur la simplification de l'achat d'assurance-vie par l'intermédiaire des conseillers de l'entreprise. Les agents captifs complètent et signent électroniquement la demande d'assurance-vie à partir de la commodité de la maison du client ou de l'endroit de choix, finalisant la vente en une seule réunion.

« Notre objectif est de rendre aussi facile que possible pour les clients de faire affaire avec nous, et fournir l'option des signatures électroniques est une façon de le faire », explique Alec Blundell, vice-président, Assurance-vie individuelle chez The Co-operators.

Leur soumission électronique élimine la nécessité pour les agents de faxer la demande au siège social. En ajoutant des signatures électroniques au processus, The Co-operators a également obtenu des gains d'efficacité internes puisqu'il n'était plus nécessaire de faire correspondre les fichiers papier avec des données électroniques partielles. Étant donné que le processus est maintenant entièrement numérique, les documents sont indexés, stockés et récupérés électroniquement.

Les coopérateurs se sont déployés sur le cloud, ce qui signifie que le transporteur n'a pas eu à investir dans l'infrastructure et les ressources initiales typiques pour une solution sur site.

Dans une interview avec ITBusiness.ca, Alec a expliqué que, "Nous croyons que les e-Signatures ont une sécurité plus forte qu'une signature d'encre humide depuis le document est plus sûr et le processus est si bien enregistré. Le conseil juridique de The Co-operators a été impressionné par la sécurité et la documentation à chaque étape du processus de signature électronique.

Dans une interview accordée au Insurance and Investment Journal, Leonard Sharman, porte-parole de The Co-operators, a expliqué comment les caractéristiques de sécurité, telles que l'authentification, les dossiers inviolables et les pistes d'audit numérique, ont donné à l'entreprise le niveau de confiance dont elle avait besoin pour faire avancer la technologie de signature électronique. « Nous utilisons un processus d'authentification en plusieurs étapes. Les clients peuvent se connecter à l'aide d'un code unique qui leur est fourni par leur conseiller, et peuvent « cliquer » en ligne pour accepter. Nous sommes convaincus que notre processus d'authentification en plusieurs étapes offre un niveau de sécurité approprié.  

Leonard a également expliqué comment, « Pour chaque accord signé, les documents sont inextricablement liés aux données de cérémonie de signature associées et conservés en toute sécurité dans un système électronique de tenue de dossiers. Les contrôles système rendent les paquets combinés de données et de documents comme inviolables en limitant toute modification, mise à jour ou modification. Des pistes de vérification et de l'exploitation forestière sont en place pour surveiller l'accès aux données.

Pour en savoir plus, regardez cette présentation vidéo de Joan Baron, directrice de la mise en œuvre du programme et du soutien opérationnel chez The Co-Operators, expliquant l'approche stratégique du transporteur à l'égard des signatures électriques en tant que service partagé d'entreprise.

Comment commencer avec votre projet E-Signature

Le processus d'achat d'assurance-vie et de réception du service post-émission est de plus en plus numérisé. Comme les compagnies d'assurance-vie cherchent à améliorer l'expérience client par tous les canaux, le besoin de signatures électroniques est évident. Ce qui est peut-être moins évident, c'est comment et par où commencer. Heureusement, les signatures électronique ne sont pas à la fine pointe, et avec des centaines de compagnies d'assurance de toutes tailles en utilisant la technologie, il ya beaucoup de trucs et astuces à apprendre.

Passer à l'étape suivante en obtenant des conseils personnalisés d'un experten signature électronique, ou consultez ces ressources d'analyste :

Depuis 20 ans, Jeannine écrit sur la technologie et comment l'appliquer pour résoudre les défis quotidiens. Dans son rôle de directrice de contenu chez OneSpan, Jeannine dirige une équipe de rédacteurs et de développeurs de contenu visant à aider les institutions financières et autres organisations à tirer parti des solutions de sécurité et de signature électronique. Jeannine détient un baccalauréat en rédaction professionnelle de l'Université de Sherbrooke.