Comment mieux engager les clients numériquement en utilisant des accords de médiation virtuelle et des outils de collaboration vidéo ?

Nous organisons régulièrement des webcasts pour partager les meilleures pratiques en matière de numérisation des processus commerciaux à distance. Si vous avez manqué notre récent webcast "How to Balance the Need for Human Intervention in your Digital Agreement Processes", voici un résumé de 4 minutes. La présentation complète est disponible à la demande.

Nous sommes totalement immergés dans l'économie du "n'importe où". Les attentes des consommateurs exigent désormais des expériences pratiques, sécurisées et à distance qui leur permettent de s'engager avec les organisations à tout moment, à partir de n'importe quel appareil, et avec autant ou aussi peu d'assistance qu'ils en ont besoin.

Pour les décideurs avant-gardistes, il s'agit d'une opportunité unique. Comment pouvons-nous créer des expériences personnalisées et de haut niveau pour les consommateurs qui préfèrent les interactions virtuelles - sans perdre la touche humaine ? La réponse réside dans la combinaison de la valeur des fonctionnalités d'assistance humaine et numérique dans votre flux de travail.

Dans le deuxième volet de cette série de webinaires en trois parties, nous partageons les principaux critères de solution pour moderniser vos accords numériques afin d'humaniser la façon dont vous interagissez avec les clients via les canaux virtuels.

Les préférences des consommateurs ont évolué

Tous les secteurs cherchent à offrir des services qui répondent à la demande des consommateurs en matière d'expériences numériques à distance. Dans toutes les tranches d'âge, le niveau de confort croissant avec les outils numériques et la technologie signifie qu'il y a un désir croissant d'interagir avec les entreprises par vidéo en utilisant des ordinateurs portables ou des appareils mobiles iOS et Android, à la maison ou de n'importe quel endroit.

Accenture, "2020 Accenture Global Banking Consumer Study : Making Digital Banking More Human", 2020

Bien sûr, ces commodités posent également de nouveaux défis ; la nécessité de vérifier correctement l'identité de votre client à distance est primordiale pour s'assurer que vous êtes en contact avec la personne appropriée pour la transaction. En outre, les consommateurs apprécient toujours la possibilité d'obtenir une aide humaine au cours des processus à distance si l'interaction est particulièrement complexe ou de grande valeur.

La combinaison des expériences numériques et humaines à travers de multiples points de contact devient donc extrêmement avantageuse et peut constituer un précieux facteur de différenciation. En offrant une expérience client de haute qualité et très engageante qui facilite simultanément le travail des employés, le concept de l'humain contre le numérique est envisagé comme une approche holistique qui combine à la fois les interactions humaines et numériques.

Quels sont les avantages du modèle hybride humain-numérique ?

La création d'un processus hybride humain-numérique apporte une valeur significative à toutes les parties, y compris le fournisseur de services, les membres de l'équipe et le client :

• Pour l'organisation: Outre l'augmentation de la productivité et de l'efficacité, les organisations acquièrent également la capacité d'évoluer et d'être compétitives dans tous les cas d'utilisation via les canaux numériques. Cela favorise la différenciation et l'innovation et permet d'entrer en contact avec un plus grand nombre de clients et de les impliquer profondément grâce à des interactions hautement personnalisées.
  
• Pour l'employé: Les conseillers peuvent développer et renforcer leur clientèle et répondre aux questions en temps réel. Cette réactivité accrue permet de générer de nouvelles affaires et de consacrer plus de temps à la relation avec le client. Les communications en amont et en aval sont réduites, de même que les risques de saisie de données manquantes ou incorrectes.
  
• Pour le client: Les clients bénéficient d'une expérience de haut niveau - pratique, flexible, adaptée à leurs besoins et à leur niveau de confort. Un niveau élevé de personnalisation contribue à une meilleure perception de la valeur de votre organisation et de ses services aux yeux des clients. Les clarifications et les questions peuvent être traitées en temps réel et les accords complexes peuvent être conclus ensemble à l'écran.

Évaluez vos options : Comment choisir une solution de signature électronique par vidéo ?

Tous les logiciels de collaboration vidéo ne se valent pas. Certains ne proposent guère plus qu'un logiciel de messagerie, de partage de fichiers et de vidéoconférence. Alors que de nombreux autres visent à recréer virtuellement l'expérience de la signature en personne, trouver la bonne solution qui combine à la fois une expérience utilisateur transparente et sécurisée peut s'avérer difficile. En outre, une plateforme de collaboration robuste ne se limite pas au partage d'écran et aux appels ou réunions vidéo.

Quels sont donc les éléments indispensables à prendre en compte lors de l'évaluation des options d'une plateforme de conférence virtuelle qui élève vos accords numériques et injecte une intervention humaine dans vos processus virtuels ? Voici quelques éléments à prendre en compte :

• La sécurité : C'est l'élément le plus important à garder à l'esprit lorsque vous vous engagez avec des clients à distance. Votre solution doit permettre un large éventail d'options de vérification et d'authentification de l'identité afin de minimiser les risques et de garantir que vous interagissez avec la bonne personne. Aucune personne non autorisée ne doit pouvoir accéder à la cérémonie de signature de la transaction ou signer au nom d'autres personnes.

• Un niveau de contrôle élevé : Ne partagez que ce qui doit l'être. Une séance de signature virtuelle vous permet d'expliquer, de guider, de réviser et de signer des accords en temps réel avec vos clients. L'hôte qui dirige la session doit avoir la possibilité de restreindre tout contenu non pertinent pour l'accord soumis à signature. Cela permet de s'assurer que les onglets du navigateur web, les courriels ou d'autres documents potentiellement sensibles stockés sur votre bureau ne sont pas accessibles ou accidentellement partagés avec l'autre partie, tout en transférant le contrôle au cours de la cérémonie de signature.

• Conformité : Les secteurs hautement réglementés tels que les services financiers, les assurances et les administrations publiques exigent des mesures de conformité strictes. Les résumés de preuves électroniques préservent l'intégrité d'un document signé électroniquement et peuvent être reproduits avec précision pour fournir des preuves devant un tribunal en cas de litige. Vérifiez que l'attribution précise des données est capturée dans la piste d'audit, à partir de l'adresse IP de chaque utilisateur, de la géolocalisation des signataires et de l'ordre de signature correct pour garantir la conformité.

• Facilité d'utilisation : le temps est un facteur essentiel. Votre solution doit être rapide et intuitive, afin que les clients ne perdent pas de temps à passer d'une application à l'autre et à télécharger des fonctions distinctes de signature électronique, de vidéoconférence et de co-navigation. Une solution basée sur la vidéo peut faciliter la rapidité et l'achèvement des accords numériques en fournissant une aide précieuse pour accompagner les clients dans des transactions complexes ou dans l'intégration de nouveaux clients. Ce facteur de différenciation à forte valeur ajoutée peut améliorer l'expérience de vos clients d'une manière hautement personnalisée.

Conclusion

Les contrats à médiation virtuelle peuvent contribuer à humaniser vos processus à distance et permettre à votre entreprise de suivre l'évolution des préférences et des comportements des consommateurs. Une solution parfaitement intégrée combinant les signatures électroniques, la vidéoconférence et les fonctions de co-navigation dans une plateforme sécurisée et facile à utiliser peut placer votre entreprise à la pointe de l'innovation en matière d'expérience client, permettre à vos employés de gagner un temps précieux et servir de facteur de différenciation important.

Vous êtes prêt à étendre vos projets de signature électronique à d'autres secteurs d'activité et à créer un centre d'excellence ? Ce webinaire était la deuxième partie de la série "Signatures électroniques et processus d'accord numérique". Lisez les parties 1 et 3 pour en savoir plus sur la façon dont la signature électronique peut transformer les activités à distance.