Financement automobile à distance : recréer l'expérience de la concession dans le monde numérique

David Bocek, septembre 28, 2021

Alors que le secteur automobile était confronté à une incertitude plus grande que jamais après l'épidémie de COVID-19, certains des principaux acteurs de l'industrie ont cherché à adopter pleinement l'utilisation des canaux numériques afin de faire face aux changements massifs dans les comportements des consommateurs.

L'industrie automobile et ses consommateurs apprécient davantage les technologies qui ont permis aux canaux numériques en libre-service de prospérer pendant les fermetures. UNE Une étude de novembre 2020 sur la satisfaction du financement des consommateurs américains trouvée que les demandes de prêts automobiles numériques ont augmenté de 8 % d'une année sur l'autre, 40 % des futurs emprunteurs préférant qu'au moins une partie du processus de création de prêt soit effectuée par des canaux numériques.

La commodité des achats à distance a certainement convaincu de nombreuses personnes de choisir le numérique comme canal préféré, mais les acheteurs de voitures impliqués dans des transactions avec des degrés de complexité, de valeur ou de risque plus élevés souhaitent toujours un niveau d'assistance humaine de la part de leurs prêteurs automobiles. Un Rapport du Groupe Aite-Novarica sur la banque numérique a constaté que les consommateurs préfèrent recourir à des canaux qui continuent à fournir un certain niveau d'interaction humaine lorsqu'ils sont confrontés à des transactions plus complexes comme le crédit-bail automobile, le financement ou même la vente sur les marchés secondaires. Ce rapport a ensuite été confirmé par les concessionnaires eux-mêmes. Lorsque les restrictions pandémiques se sont assouplies, les concessionnaires automobiles ont vu leurs étages se remplir à nouveau avec les acheteurs potentiels rechercher des conseils en personne.

Dans ce blog, nous examinerons comment les financiers automobiles peuvent trouver un avantage concurrentiel en affinant leur expérience client et en tirant parti des technologies qui offrent des connexions humaines riches entièrement via des canaux numériques hautement efficaces et sécurisés.

Qu'est-ce qui retient le financement automobile numérique ?

Avant la pandémie, l'industrie automobile était déjà lente à adopter les canaux numériques., Même aujourd'hui, 83 % des concessionnaires n'ont toujours pas encore de stratégie numérique dédiée, bien que 91% conviennent qu'une forte présence numérique est importante pour leur stratégie de vente globale.

Les canaux numériques de bout en bout sont préoccupants pour les concessionnaires automobiles, car ils craignent que la perte de temps passé avec leurs clients n'entraîne une capacité réduite à établir une connexion humaine et un niveau de service solides. Cela pourrait à son tour affecter négativement leur résultat net.

De même, les consommateurs sont également découragés par le manque d'assistance humaine lorsqu'ils ressentent le besoin d'être guidés. Mais si l'assistance humaine ne peut être offerte que sur place, les clients devront généralement suivre les étapes suivantes afin de demander un financement pour leur nouvelle voiture :

  • Faire un tour chez le concessionnaire
  • Interagir avec le prêteur
  • Vérification de l'identité du client (par exemple, permis de conduire)
  • Preuve du revenu (par exemple, talon de chèque)
  • Remplir et signer les documents de financement d'actifs

En offrant des expériences virtuelles sécurisées assistées par l'homme à leurs clients, les concessionnaires automobiles et les sociétés de financement automobile peuvent conserver le même niveau de service client dans les canaux numériques qu'ils le feraient normalement en personne. Pendant ce temps, les clients peuvent effectuer à distance chaque étape du processus traditionnel de prêt automobile et d'achat de voiture à leur rythme, dans un environnement numérique sécurisé et collaboratif.

Mélange de technologies essentielles pour le financement automobile à distance

Il existe une opportunité importante pour le secteur du financement automobile d'adopter le bon ensemble de capacités numériques pour offrir une expérience de financement à distance pratique, facile à utiliser et assistée par l'homme qui peut contribuer de manière significative à une plus grande satisfaction des clients.

Par exemple, un processus de financement automobile virtuel avec des communications vidéo permet de remettre la touche humaine dans l'équation. Les réunions en face à face dans un environnement numérique sans contact donnent aux clients la tranquillité d'esprit qu'ils peuvent obtenir des réponses à leurs questions tout en travaillant sur des accords complexes ou de grande valeur, comme des documents de prêt. À tout moment, ils peuvent être rejoints par un agent ou un responsable des finances et assurances (F&I) lors d'un appel vidéo pour les guider tout au long du processus d'achat de véhicule, comme s'ils se parlaient dans la même pièce.

Les capacités de co-navigation sont utiles lorsque les clients ont besoin d'un peu plus de conseils pratiques. Ils permettent aux concessionnaires et à leurs clients de collaborer sur un écran partagé avec la possibilité de se passer le contrôle les uns aux autres lorsqu'ils concluent les accords et téléchargent les pièces justificatives. Cette collaboration en temps réel offre une expérience client interactive et de meilleure qualité.

Les concessionnaires peuvent également tirer parti de la vérification d'identité et des signatures électroniques pour introduire de nouveaux gains de sécurité et d'efficacité pour leurs clients. Il existe une multitude d'outils de vérification d'identité et d'authentification robustes à la disposition des concessionnaires pour valider à distance les identités des clients existants ainsi que des nouveaux clients nécessitant des niveaux d'assurance d'identité beaucoup plus élevés pour les prêts automobiles. Une fois l'identité du client vérifiée, les signatures électroniques éliminent le besoin de travailler avec du papier lors de la signature de documents, ce qui permet aux flux de travail automatisés de rationaliser en toute sécurité le processus de financement tout en capturant des pistes d'audit complètes à chaque étape.

Pourquoi les financiers automobiles doivent agir rapidement sur les prêts numériques

UNE Rapport McKinsey & Company prédit une accélération substantielle des tendances bancaires numériques au cours des 3 prochaines années, pouvant entraîner jusqu'à 25 % de succursales en moins. Pendant ce temps, le canal de conseil à distance devrait prendre jusqu'à 35% des services financiers complexes. Cela souligne que les financiers automobiles traditionnels d'aujourd'hui doivent adapter rapidement leurs stratégies numériques à la « prochaine normale » de l'industrie automobile.

Les principaux acteurs de l'industrie automobile de demain offriront des expériences de financement automobile hautement optimisées avec une plus grande collaboration grâce à des canaux virtuels assistés par l'homme alimentés par une vérification d'identité sécurisée, des signatures électroniques, des vidéoconférences et une collaboration en temps réel. Apprenez-en davantage sur la façon dont d'autres institutions financières et fournisseurs ont démontré un solide avantage concurrentiel en ajoutant le contact humain à l'expérience client virtuelle dans le cadre de leurs initiatives de transformation numérique.

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