Quel intérêt y a-t-il à créer un Centre d’excellence ?

La pandémie de COVID-19 a accéléré, de manière spectaculaire, la numérisation des processus dans de nombreux secteurs d’activité en raison de l’impossibilité d’organiser des réunions en présentiel comme à l’habitude. Cette situation a tout particulièrement stimulé, chez les générations plus anciennes, l’adoption des canaux numériques pour la conclusion de transactions et la signature de contrats. Ces changements ont abouti à une évolution des clients du numérique et de leurs attentes. Pour conserver un avantage concurrentiel, les entreprises ne peuvent se contenter d’effectuer une transformation numérique, elles doivent également utiliser les technologies de manière plus efficace que les autres entreprises du secteur. 

De ce fait, les institutions financières et les entreprises établissent en leur sein des centres d’excellence afin d’optimiser l’utilisation d’une technologie particulière. 

Qu'est-ce qu'un centre d'excellence?

Un centre d’excellence est une discipline au sein même d’une entreprise ayant un objectif clairement défini. 

Un centre d’excellence a pour concept d’élaborer des processus clés, d’établir une méthodologie et de développer une expertise dans l’ensemble de l’entreprise. En règle générale, un centre d’excellence repose sur un processus critique, une technologie, une nouvelle compétence ou application visant à aider l’entreprise dans l’adoption et l’utilisation efficace du processus en question. 

Citons comme exemples de centre d’excellence, SAP (systèmes, applications et produits), la transformation numérique ou la création de processus d’automatisation. Mais une utilisation efficace des technologies, comme le préconise un centre d’excellence, ne se mesure pas seulement à sa réussite car dans une ère post-pandémique, il s’agit avant tout s’assurer sa survie. Du point de vue d’une entreprise, un centre d’excellence permet de cartographier l’adoption d’un processus en son sein. 

Ainsi, au tout début, les processus sont introduits pour un lancement et une adoption dans l’entreprise. Puis, au fur et à mesure que l’application gagne en maturité, les possibilités au sein de l’entreprise se multiplient. Tout comme dans l’exemple de transformation numérique ci-dessus, les processus commencent généralement dans un domaine fonctionnel ou un groupe de personnes, puis s’étendent à d’autres services. La proposition de valeur d’un centre d’excellence est faible à moins qu’il ne s’étende à toute l’entreprise. 

Afin d’être efficace, un centre d’excellence doit également évoluer et tenter de continuellement s’améliorer. Il s’agit d’un processus interactif qui exige la contribution de tous les domaines fonctionnels et qui mûrit pour les soutenir au fur et à mesure que les choses évoluent. Par exemple, un aspect clé du développement de votre centre d’excellence pourrait être d’établir un centre de compétences et/ou un centre de capacités pour de nouveaux processus ou de nouvelles technologies. Un tel centre de compétences ou de capacités peut centrer ses activités sur certains domaines prioritaires pour faciliter la gestion de projets, coordonner les initiatives des membres de l’équipe et utiliser au mieux l’informatique décisionnelle. 

Au fil du temps, votre centre d’excellence va évoluer vers un modèle de services partagés. Au fur et à mesure que des meilleures pratiques sont révélées, que des premiers commentaires sont recueillis et que de nouvelles branches d’activité constatent l’efficacité de la technologie en question, le centre d’excellence peut alors en faciliter l’adoption globale dans toute l’entreprise. Cela permet à cette dernière de centraliser la technologie. En outre, chaque secteur d’activité peut utiliser l’application en tant que service sans devoir procéder à des déploiements localisés sur site. 

Pourquoi une entreprise devrait-elle envisager d’établir un centre d’excellence ? 

Standardisation. Plus une entreprise croît et tend vers sa phase de maturité, plus le besoin d’un centre d’excellence s’impose. Lorsque plusieurs branches d’activité tentent toutes, mais indépendamment les unes des autres, de générer de l’efficacité, d’améliorer les processus et d’utiliser au mieux les technologies, elles se retrouvent inévitablement et sans le savoir à engendrer des redondances technologiques, à utiliser différents fournisseurs et prestataires et à créer davantage d’incompatibilités entre les différents services de l’entreprise. Un centre d’excellence garantit l’harmonisation au sein de l’entreprise avec une solution et un fournisseur. Cela est tout particulièrement important si l’élan en faveur du centre d’excellence est vital au succès de l’entreprise. 

Toute entreprise comporte différents domaines fonctionnels. Le centre d’excellence établit un processus standardisé pour l’adoption et le maintien. 

Prenez, par exemple, une nouvelle exigence réglementaire qui entre en vigueur et s’impose à tout un secteur d’activité. Pour assurer la conformité et l’harmonisation, le centre d’excellence établit des processus et des solutions pour chaque canal de livraison, comme le réseau d’agences, le centre d’appels, les canaux mobiles et l’Internet. Des meilleures pratiques et des procédures d’adoption sont définies pour chaque canal et non pour chaque branche d’activité. 

Le centre d’excellence devient le standard de facto pour les opérations, quelle que soit la solution.

  

Quelle valeur pour l’entreprise ?

En plus d’établir une opération hors pair, le processus est évolutif et reproductible. Il devient un standard au sein de l’entreprise. Ce faisant, les informations émanant des canaux opérationnels ayant déjà adopté les pratiques réduisent la courbe d’apprentissage pour les nouveaux collaborateurs de l’entreprise. Des processus documentés peuvent facilement être déployés vers de nouveaux canaux. 

Un centre d’excellence ordinaire centre ses activités sur l’excellence opérationnelle. Peut-il faire plus ? 

Un centre d’excellence présente quatre intérêts essentiels : 

• L’adoption : il instaure un cadre d’adoption des changements dans l’entreprise. 
• La mise en œuvre : il fournit un modèle et est en charge de la mise en œuvre. 
• La maintenance : il fournit une structure de maintenance et d’évolution. 
• L’expertise : il est formé de consultants internes qui contribuent à la numérisation des anciens processus et proposent des orientations et recommandations. 

 

À qui le centre d’excellence bénéficie-t-il ? 

Toutes les parties prenantes (salariés, clients, actionnaires) doivent pouvoir tirer avantage de la création d’un centre d’excellence car, dans la plupart des cas, les processus soutiennent une fonction ou une exigence stratégique source de valeur commerciale. 

Quels sont les leviers d’un centre d’excellence ? 

En réalité, les principaux leviers d’un centre d’excellence sont les mêmes deux éléments qui apportent le changement dans bon nombre d’entreprises, c’est-à-dire : 

• L’expérience client : le souhait de fournir une expérience multicanale proposant une même expérience utilisateur sur tous les canaux et points de contact d’une entreprise. 
• L’efficience opérationnelle : la volonté de rationaliser les opérations, d’accroître la vitesse de commercialisation, de garantir une optimisation et de réduire les frais généraux, les ressources humaines, les ressources en temps et en papier. 

 

Comment créer un centre d’excellence ? 

Il faut, dans un premier temps, se rendre compte que l’entreprise a besoin de capacités numériques et à distance, quelle qu’en soit la forme, afin de survivre et de grandir. La direction de l’entreprise doit comprendre comment cette dernière pourra bénéficier du processus. Ensuite, elle doit s’engager à allouer des ressources. 

Un centre d’excellence dynamique doit bénéficier du soutien des cadres dirigeants et de l’adhésion de tous les dirigeants de l’entreprise. Il leur sera demandé de s’engager à mettre en place les nouvelles meilleures pratiques, et leur contribution et leurs points de vue seront sollicités tout au long du processus et de son évolution. 

Les besoins doivent être définis. Dans le cas de notre exemple de transformation numérique ci-dessus, il nous faut une feuille de route des flux de travail numériques de l’ensemble de l’entreprise. Peut-être faut-il également former, au sein de l’entreprise, des groupes de travail numériques en charge de la formation et du développement professionnel, de l’adoption et du déploiement, et centrés sur chaque canal commercial. 

Une question importante se pose : « comment faire pour transformer l’entreprise en entreprise numérique ? » 

Vous devez adopter une approche tant ascendante que descendante pour créer un centre d’excellence efficace. 

Voici d’autres facteurs de réussite et des meilleures pratiques pour le centre d’excellence :

Une équipe interdisciplinaire pour le centre d’excellence : L’objectif d’un centre d’excellence est de centraliser l’expertise pour répondre aux besoins de l’entreprise. Pour ce faire, différents ensembles de compétences et des experts de différents domaines spécifiques et de différentes équipes sont nécessaires. Assurez-vous que les personnes de votre centre d’excellence disposent des connaissances globales et de la formation dans les technologies dans chaque domaine d’expertise nécessaire avec une équipe dédiée.  

Harmonisation et gouvernance : il est important de se préparer aux imprévus lorsque vous utilisez les services de votre centre d’excellence. Il est conseillé d’uniformiser le déploiement et le processus opérationnel entre branches d’activité et cas d’usage de sorte qu’en cas de problème inattendu ou de dispersion, l’équipe puisse apporter une réponse ciblée et la relancer si nécessaire. Cela minimisera les perturbations.  

En général, quels dirigeants sont impliqués ?

C’est souvent le directeur des systèmes d’information qui prend l’initiative d’un centre d’excellence, voire le directeur de l’expérience s’il en existe un au sein de l’entreprise. 

Une représentation auprès des différents domaines fonctionnels est nécessaire pour garantir la réussite. La création d’un centre d’excellence doit être un effort collaboratif et unificateur. Les échecs surviennent souvent lorsque l’on pense que seul le service informatique est en charge de l’initiative et en assure le bon fonctionnement, et qu’aucune contribution des principaux processus de l’entreprise ou qu’aucun alignement sur ces derniers ne sont nécessaires. Une véritable collaboration est donc de mise.

Qu’est-ce qu’implique le maintien ?

Un financement continu est la clé du succès et souvent, la manière dont l’entreprise considère le centre d’excellence fait toute la différence. Il ne s’agit pas d’une entité physique comme un centre de formation et encore moins d’un service d’assistance technique ! 

L’appui des cadres dirigeants est essentiel, tout comme l’est l’engagement dans la croissance et le changement. Face à des circonstances en constante évolution, aux avancées technologiques et aux problèmes de conformité réglementaire, le centre d’excellence a besoin de souplesse et de vivacité pour évoluer avec tout le reste. De même, toutes les entreprises doivent faire preuve d’agilité pour acquérir les ensembles de compétences nécessaires pour changer et évoluer. 

Dans le cadre du maintien d’un centre d’excellence, ce n’est pas la destination qui compte mais le chemin parcouru. Cela implique de constamment revoir l’équipe et les processus pour s’assurer que le centre d’excellence ne cesse jamais de soutenir l’entreprise de manière efficace.

Le centre d’excellence est-il accessible ou fonctionne-t-il plutôt comme un groupe de travail qui établit les standards à respecter ?

Du fait qu’un centre d’excellence n’est pas un lieu physique ou une infrastructure partagée, il doit être incarné et représenté virtuellement dans l’ensemble de l’entreprise. Par exemple, dans le cas d’une entreprise internationale, il faut nommer un ambassadeur représentant international. 

C’est souvent le siège de l’entreprise qui identifie le besoin et crée le centre d’excellence, lui apporte un soutien et en fait la promotion auprès de tous les collaborateurs. Une collaboration à tous les niveaux est essentielle. 

Au final, tout repose sur ce qui motive les nouvelles activités. Les nouveaux standards d’excellence et modes opératoires établis par le centre d’excellence sont souvent de nature transformationnelle pour l’entreprise qui doit les adopter si elle veut obtenir un réel impact. 

Comment l’entreprise partage-t-elle les enseignements du centre d’excellence avec tous les collaborateurs ?

C’est une très bonne question. Il est essentiel de toujours savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. C’est le seul moyen de savoir ce qu’il faut changer et modifier. La communication est un élément critique de toute initiative de création d'un centre d’excellence car elle garantit l’adhésion des personnes qui est essentielle à la réussite. Il est également important de parler des réussites et de forger des partenariats au sein même de l’entreprise. 

Bien entendu, les enseignements d’ordre générique peuvent être communiqués à d’autres entreprises.

Comment évaluer la réussite ?

Évaluer la réussite se fait de différentes manières selon l’entreprise. Cela dépend toujours des objectifs que vous souhaitez atteindre. Vous devez fixer des objectifs dès le départ et décider de la manière dont vous allez les évaluer. Pour garantir l’efficacité, il faut savoir ce qui fait l’objet d’évaluations et surtout, pourquoi vous procédez à des évaluations. 

Sans des indicateurs du RSI, le centre d’excellence risque d’être voué à l’échec. L’un des rôles du centre d’excellence est d’établir une feuille de route en créant un cadre et des points de conception. 

Il est toujours bon d’utiliser des indicateurs de rendement clés spécifiques et de faire le point à certaines étapes définies. Cela garantit que les financements continueront d’affluer. 

Qu’est-ce qui caractérise les centres d’excellence performants ?

Un centre d’excellence performant est un centre d’excellence qui : 

• naît d’un événement imminent et d’une volonté de faire évoluer l’ensemble de l’entreprise vers un nouveau cadre de travail (comme une transformation numérique) ; 
• sait qu’il va s’agir d’une initiative à l’échelle de toute l’entreprise ; 
• résout un problème qui concerne toute l’entreprise ; 
• bénéficie du soutien de tous les cadres dirigeants qui eux-mêmes comprennent les enjeux liés à un centre d’excellence ; 
• est financé ; 
• a conscience de son importance au sein de l’entreprise et se met en valeur auprès des collaborateurs ; 
• a défini un RSI et peut le mesurer / prouver son impact sur l’entreprise ; 
• est le résultat d’une initiative collaborative ; 
• est le résultat d’un processus itératif ; 
• est le résultat d’un processus adaptable et évolutif.

Tout cela peut se résumer en quatre mots : collaborer, réaffirmer, adopter, évoluer. Dans un monde post-pandémique, cela est devenu une seconde nature. La collaboration est devenue monnaie courante dans les entreprises qui veulent réussir.

Quels sont les avantages insoupçonnés d’un centre d’excellence ?

Le centre d’excellence de la Banque de Montréal joue, auprès des nouvelles branches d’activité, un rôle de conseil qui a permis de lever les obstacles traditionnels à l’entrée, comme les difficultés juridiques et l’élaboration d’analyses de rentabilité. Cela a stimulé l’adoption et une vision partagée par toutes les branches d’activité permet aux prochaines de fonctionner avec plus d’efficacité. 

Ce sont les centres d’excellence, et non les personnes qui en font partie, qui aident les nouvelles entités opérationnelles à gagner du temps, économiser de l’énergie et de l’argent tout en évitant de reproduire les mêmes erreurs, en partageant les connaissances et en évitant de tomber dans les mêmes pièges. L’ensemble de l’opération est lancé avec plus d’efficacité et l’adoption des nouveaux processus est accélérée. 

Communautés numériques et avenir des contrats dans Virtual Room

Les communautés numériques sont un nouveau moyen de partager des informations et, dans le sillage de la pandémie, elles sont devenues les principaux moyens de collaboration pour de nombreuses entreprises. Elles remplacent le bon vieux « groupe d’utilisateurs » et réunissent les prospects et les clients dans un seul et même forum sûr, où ils peuvent parler de leurs problèmes et de leurs expériences d’acheteurs. 

Nous savons que près de 60 % des achats B2B font l’objet de recherches approfondies avant tout contact commercial. Une communauté numérique donne la parole aux clients actuels et permet aux prospects d’en savoir plus sur les concurrents et le parcours d’achat d’autres personnes. 

En outre, à l’avenir, les contrats numériques emprunteront de plus en plus de canaux à distance et virtuels et les développeurs travaillent sur de nouvelles solutions pour fournir de tels canaux. Citons par exemple, la OneSpan Virtual Room qui permet aux entreprises d’introduire leurs procédés numériques à distance, sans renier la dimension humaine. Grâce à cette solution qui intègre la signature électronique, la visioconférence et de riches fonctionnalités de collaboration, votre entreprise peut dialoguer avec ses clients sans perdre le côté humain.